A. Charro (BBVA): “Queremos ser el mejor banco digital del mundo, mejorando la experiencia del cliente; haciéndolo todo más fácil”

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Alberto Charro, director territorial de BBVA en Comunidad Valenciana, Murcia y Baleares

Con 50 años, Alberto Charro cumplirá este 2016 sus Bodas de Plata (25 años) en BBVA, entidad a la que se incorporó en 1991, tras acabar su doctorado en la Universidad Comercial de Deusto. Su intención era dedicarse al sector turístico, “y de hecho entré en el banco como una experiencia temporal, pero está claro que esta es mi casa”, donde ha desarrollado una trayectoria en la que ha pasado por Bilbao y Madrid, Palma de Mallorca y Canarias, Londres, São Paulo y Portugal, donde ocupó el cargo de principal ejecutivo del banco en el país vecino, Tras el pasado verano fue nombrado director de la Territorial Este del banco, con sede en Valencia. 

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¿Qué significa para BBVA mejorar la experiencia del cliente?

– Significa permitirle al cliente que elija la forma en que quiere relacionarse con el banco con el objetivo de hacerle la vida más fácil. Por eso hablamos de la “Revolución de las pequeñas cosas”.

Y esa misma filosofía la hemos aplicado tanto en Wallet como en nuestra aplicación de móviles (app) para operar con el banco. Wallet es también una aplicación móvil que viene a ser como el mando a distancia de todas mis tarjetas, sean de crédito, de débito o prepago. Con ella puedo bloquearlas, desbloquearlas, bloquear los pagos por internet o presenciales, bloquear sacar dinero en cajeros, etc. Tengo control absoluto e inmediato sobre mis tarjetas desde cualquier lugar.

Y desde la aplicación móvil del banco puedo hacer la práctica totalidad de operaciones más habituales de un cliente con su banco; desde hacer transferencias, hasta aplazar o bloquear un pago, ampliar o reducir el límite de mis tarjetas de crédito, etc. Se trata de dar el control y poder al cliente. Por eso le llamamos la revolución de las pequeñas cosas; las pequeñas cosas que puedes hacer gracias a una app que tienes en el móvil, pero que te hacen la vida más fácil.

En BBVA pensamos que el principal reto de la digitalización bancaria no es la tecnología, sino ofrecer al cliente la mejor experiencia de usuario. Desde luego, para lograrlo necesitas mucha inversión en tecnología y un cambio cultural muy profundo en la organización, pero estamos dispuestos a seguir por ese camino, porque queremos ser el mejor banco digital del mundo, mejorando la experiencia del cliente; haciéndolo todo más fácil.

Reto tecnológico

– Como acaba de decir, para conseguir el objetivo necesitan mucha tecnología y un cambio profundo en la entidad. ¿Qué está haciendo BBVA al respecto?

El proceso de digitalización de la actividad bancaria tiene varias capas. La más importante y profunda es la gestión de la ingente información que manejamos los bancos y que nos exige potentísimas soluciones de big data; lo segundo es el desarrollo de las aplicaciones que automaticen la operatoria bancaria, a partir del uso de la información disponible; y lo tercero, la última capa, es el diseño de la interface que ve y utiliza el usuario para manejar las aplicaciones puestas a su disposición.

Lo diferencial de BBVA es que todo queremos hacerlo más fácil y con más opciones. Por eso, para nosotros la tecnología está orientada a dar la mejor experiencia al cliente. Y en eso, no seremos los únicos, pero queremos ser los primeros. Se trata de dar todos los medios al cliente para facilitar a quien no pueda o quiera ir a la oficina, la posibilidad de hacer sus trámites online y eso supone crear una nueva forma de relación con el cliente.

Con su apuesta digital, BBVA no persigue ahorrar costes, ni buscamos lo que podríamos llamar postureo digital. ¿Qué es postureo digital? Tener una interface muy bonita, pero no haber preparado adecuadamente las tripas del negocio; no tener una potente solución de big data ni haber desarrollado las aplicaciones con las funcionalidades adecuadas.

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– Pero para contratar cualquier producto o servicio bancario, en algún momento tendré que pasar por la oficina a firmar los contratos.

No necesariamente. Hay productos y servicios que lo más cómodo y rápido para el cliente es tenerlos a su disposición en régimen de autoservicio: ver el saldo, hacer una transferencia, domiciliar recibos, pedir una tarjeta de crédito, solicitar un crédito o hacer una aportación al Plan de Pensiones.

Y existen otros, como por ejemplo contratar un Fondo de Inversión, donde sí se precisa cierta interactuación entre el cliente y el banco: hay que definir el perfil de riesgo del cliente, si quiere invertir en renta fija o variable, etc. Pero, todo eso se puede hacer por teléfono, incluyendo la contratación, sin necesidad de pasar por la oficina.

El contrato, con las especificaciones establecidas se deja en el espacio personal del cliente que recibe un mensaje de aviso para que, a través de la app o de la web pueda firmar y formalizar el contrato. En estos momentos, ya en España tenemos casi tres millones de clientes digitales.

El objetivo es que el cliente escoja con total libertad la forma de relacionarse con el banco cuándo y como él quiera y la tecnología es el elemento que utilizamos para hacer realidad ese objetivo. Desde hace años tenemos más de 600 personas desarrollando y mejorando las aplicaciones digitales con las que actúa el cliente del BBVA.

Casi el 100 % de operaciones

– ¿Todas las operaciones con el banco se pueden hacer ya online?

Las operaciones más habituales, todas y las más complejas y de mayor valor, aproximadamente un 85 %, pueden hacerse online o por vía telefónica.

Por ejemplo, en el negocio con empresas, la apertura y el establecimiento de contrato exige relación presencial debido a apoderamientos, bastanteos, especificaciones singulares en cada contrato, etc. pero, a partir de ahí, la relación puede ser plenamente online. Con particulares, el objetivo es ofrecer la posibilidad de una relación 100 % online.

– Pero, por muchas facilidades que ponga el banco, dado los millones de clientes que tienen, siempre habrá un porcentaje más o menos significativo que, bien por razones culturales, bien por edad, seguirá prefiriendo una relación bancaria convencional.

Como antes le dije, el objetivo está en facilitar que el cliente pueda elegir su modelo de relación con la entidad. El que quiera seguir visitándonos en la oficina, puede hacerlo, pero el que quiera operar de forma digital –que es el que hasta ahora no podía hacerlo–, también debe tener la posibilidad.

Y además, esto plantea el segundo gran reto que antes señalaba: un cambio cultural muy profundo en el propio banco, porque tenemos que preparar a los profesionales de la entidad a relacionarse con el cliente que quiere soluciones, por ejemplo, vía telefónica. Estamos formando a los equipos para relacionarse y vender vía telefónica, y eso son miles de horas de formación a cientos y cientos de profesionales del banco.

Además, el modelo de banca digital plantea retos nuevos. Cualquier lead o consulta que recibamos a través de la web, tiene que tener respuesta en menos de 24 horas, con lo que la actitud de nuestros profesionales ha de ser muy proactiva.

Los profesionales del banco, además, tienen que ayudar a los clientes en el proceso de digitalización. Esto es como cuando hace muchos años empezamos con los cajeros. Los empleados del banco acompañaban las primeras veces a los clientes hasta el cajero y les enseñaban a usarlo, a sacar o a ingresar dinero, a actualizar la libreta o a consultar el saldo. Pues esto es lo mismo. Y la lógica y la experiencia nos dicen que, cuanto mayor es el nivel de autoservicio del cliente, mayores son las posibilidades de los profesionales del banco para focalizarse en tareas comerciales y ayudar al cliente en lo importante. 

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