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Nuevos desarrollos para nuevas iniciativas

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Alberto Charro, director territorial de BBVA en Comunidad Valenciana, Murcia y Baleares

– Imagino que los cambios en la organización van más allá de formar en habilidades comerciales telefónicas a la plantilla, por muchas horas que se hayan invertido en esto.

En efecto, hemos establecido una nueva organización que nos permite desarrollar el tipo de actividad que buscamos. En 2009 desarrollamos una unidad de gestión remota, BBVA Contigo y, desde entonces, estamos invitando a incorporarse a ella a los clientes de mayor propensión a un  modelo de relación digital. Estas unidades de negocio, BBVA Contigo, estaban situadas físicamente en las direcciones territoriales y direcciones de zona. Durante cinco-seis años hemos pulido los procesos y la informática y hemos trabajado mucho en este tema.

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Desde el pasado mes de octubre, los gestores de BBVA Contigo ya no están solo en las direcciones territoriales y de zona, los hemos llevado a la red de oficinas. Hemos creado unas unidades que llamamos Centro de Banca de Clientes (CBC).

Por ejemplo, en esta territorial tenemos ocho zonas y en cada zona hemos creado de 7 a 10 Centros de Banca de Clientes, de los que dependen unas siete oficinas en cada caso. En el CBC es dónde se integran todas las formas en las que cualquier cliente puede relacionarse con el banco. Cada CBC tiene su responsable y de él dependen todo tipo de oficinas: principales, muy bonitas y con todos los servicios, y oficinas tradicionales, con servicios bancarios mucho más ligeros.

Los profesionales del CBC tienen acceso a la información de toda la operatoria de sus clientes con el banco, de forma que cuando se relacionan directamente con él –bien sea porque ellos se han dirigido al cliente, bien porque el cliente se ha puesto en contacto con ellos–, la relación es mucho más fluida, gracias a la aplicación CRM que está integrada en el sistema. Esta facilidad de uso libera tiempo del cliente y del empleado.

– Todos estos desarrollos que comenta, exigen inversiones muy grandes en tecnología, que solo determinadas entidades están en condiciones de realizar.

Efectivamente. Hace años que se sabe que en el negocio bancario el tamaño sí importa e importa mucho. Pero de cara al futuro, que está a la vuelta de la esquina, en BBVA nos preocupan mucho más las apuestas que puedan hacer en materia financiera operadores como Amazon, Google, Apple, Microsoft o Paypal.

– Ante este nuevo escenario, BBVA lleva unos años adquiriendo entidades bancarias en el exterior, que apuestan por modelos de negocio bancario no tradicional. ¿Por qué, cuál es el objetivo?

En efecto. Por ejemplo, acabamos de comprar un banco en Inglaterra que se llama Atom, que es una startup con ficha bancaria, con el que vamos a hacer banca, no ya por internet, sino por móvil. En Reino Unido cambian de banco un millón de clientes al año y esa va a ser nuestra apuesta: darles la mejor experiencia de cliente posible, haciendo la operatoria lo más sencilla que podamos, para que se animen a trabajar con nosotros.

2016-enero-BBVA-Alberto-Charro-04En Estados Unidos hemos comprado Spring, que es una compañía que se dedica a mejorar la experiencia de usuario en móviles e internet. Y la hemos comprado para mejorar y transformar toda la parte visual de nuestras aplicaciones. Son gente muy buena en simplificar la usabilidad de las aplicaciones y en reducir el número de clics.

En España hemos comprado Madiva, una startup que tiene todos los valores catastrales informatizados y que ahora se están internacionalizando de nuestra mano. ¿Para qué nos sirve saber los valores catastrales de los inmuebles? Para ser más proactivos en la labor comercial. Conocemos al cliente, su historial y su solvencia, con lo cual, le podemos preconceder un crédito de forma automática.

En un futuro, si un cliente entra en un buscador de pisos, selecciona una vivienda y quiere saber qué condiciones le ofrece el banco para su compra, tan solo tendrá que entrar en nuestro sistema y como ya tenemos la pretasación de la casa, podremos decirle qué financiación le ofrecemos y en qué condiciones. Y todo sin que él se mueva de la pantalla.

Utilizamos información pública y algoritmos propios, que nos dicen que, en ese barrio, una casa de tales características vale tanto. Se trata de hacerlo todo más fácil y cuando con nosotros lo tienes tan fácil, ¿vas a ir a otra entidad a pedir el préstamo?

Nuestras ventajas competitivas son que tenemos una marca consolidada y reconocida en el mercado financiero, millones de clientes en todo el mundo y un histórico de información gigantesco. A partir de esas fortalezas, el reto es utilizar ese caudal de información para dar el mejor servicio –el más adaptado a sus necesidades–, a los millones de clientes y con ello seguir reafirmando la reputación de la marca.  

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