Los hoteles españoles no responden al 20% de las quejas de clientes

Esto se desprende en un estudio elaborado por Sitel, en el que se analizan los perfiles corporativos en las redes sociales, Facebook y Twitter, de las cinco principales cadenas hoteleras de España: Meliá, NH, Riu, Barceló e Iberostar, informa Europa Press.

La mitad de los comentarios recibidos a través de las redes sociales sobre hoteles son quejas, lo que refleja la creciente consideración de los ‘social media’ como un canal adecuado para atención al cliente en el sector hotelero.

Las empresas tardan entre los 6 minutos y las 49 horas de media en dar respuesta a los usuarios.

Fidelizar a los clientes

Según los resultados del estudio elaborado por la consultora Portel Novelli, cada consulta de un usuario o cliente que queda sin respuesta, con lo que se pierde una gran oportunidad para fidelizarlo.

En este sentido, concluyen que “es recomendable dejar constancia en las redes sociales de que el cliente ha sido, lo cual da mejor imagen frente a los consumidores”.

La mitad de los comentarios recibidos por todas las cadenas hoteleras eran quejas – 50% – , por lo que queda demostrado que los clientes utilizan las redes sociales como un canal muy eficaz de atención y contacto con los hoteles, por el cual dan a conocer su ‘malestar’ acerca de algunos aspectos por los cuales han quedado ‘insatisfechos’ durante su estancia o por el resultado del servicio.