Por segundo año consecutivo, la app de BBVA ha sido considerada como la mejor de Europa, según el estudio efectuado por la consultora Forrester Research en su ‘The Forrester Banking Wave: European Mobile Apps – Q2 2018’«, en la que ha obtenido una puntuación de 87 sobre 100. Una puntuación que se basa, en palabras de la consultora, por el “equilibrio perfecto entre funcionalidades exhaustivas y una excelente experiencia de usuario”. Manuel Crespo, director de Tecnología de Banca Digital y Canales de BBVA España, explica por qué ha revalidado este título.

¿Qué mejoras se han incorporado para revalidar este título?

Hemos seguido avanzando en poner en manos de nuestros clientes soluciones de autoservicio (Do it Yourself), tanto en la operativa de gestiones básicas (como el control de descubiertos, solicitud de certificados, transferencias inmediatas…) como en la oferta comercial (contrataciones ‘one clic’, fondos internacionales, plan estar seguro…). A día de hoy el 92 % de los productos y servicios están disponibles para contratación desde la web o la app.

Otro de los avances del último año ha sido el desarrollo de soluciones que acompañan y asesoran a los clientes en los momentos más importantes de su vida (BBVA Baby Planner, BBVA Bconomy, Invest, o la evolución de BBVA Valora.)

Además, hemos modificado la navegación de la app de BBVA, para hacer que la operativa y los procesos sean más rápidos. Gracias a esto, hemos conseguido un aumento del número de interacciones diarias y mayores ventas digitales.

¿Qué diferencia la aplicación de BBVA del resto de sus competidores en Europa?
Nuestra app tiene un gran número de funcionalidades que la hacen única. Permite, entre otras cosas, hacerse cliente a través del móvil en tan sólo 5 minutos, y domiciliar los recibos de otros bancos con una simple foto al finalizar este proceso.

Los clientes pueden realizar a través de la app de BBVA casi toda la operativa que habitualmente se gestiona en una oficina, lo que otorga mayor autonomía a los clientes, pero sin renunciar al asesoramiento y acompañamiento de un gestor remoto. Los clientes tienen la posibilidad de contactar con ellos desde cualquier canal, ya sea de forma física, Telefónica o digital. Es la combinación perfecta entre el mundo digital y el humano, y es algo muy valorado por Forrester en el informe con una puntuación de 100/100.

Otro factor importante es el uso de los datos, que permite a BBVA anticiparse y acompañar a los clientes en la gestión de su día a día y en la toma de decisiones importantes en sus momentos vitales; Economy para conocer la salud financiera; Movimientos Previstos, que anticipa dos meses los movimientos de los clientes; Valora, para la búsqueda de una vivienda o Baby Planner, que ayuda a las familias a cuantificar el impacto económico que puede tener la llegada de un bebé.

 ¿Cuántos clientes utilizan la app?
Desde su salida al mercado en septiembre de 2016, se han realizado más de 2,7 millones de búsquedas en canales digitales, principalmente a través del móvil. De todos los clientes que han solicitado una hipoteca, el 38% han interactuado con BBVA Valora.

¿Qué demandan los clientes cuando acceden a la app?

Rapidez a la hora de realizar sus gestiones con el banco. Nuestra apuesta por facilitar toda la operativa en el móvil, y por disponer de un asesoramiento humano especializado a través de nuestros gestores remotos, hace que los clientes puedan realizar casi todas sus gestiones con el teléfono móvil de manera rápida y sencilla.

Cada vez son más los clientes que demandan información y servicios de valor añadido para tomar mejores decisiones.

¿Cuántas operaciones se realizan a través de la app?

Un total de 3,5 millones de clientes utilizan la banca móvil y, a día de hoy, la app de BBVA contabiliza cerca de 50 millones de visitas al mes. Los canales digitales afianzan la relación con los clientes, ya que interactúan con el banco una vez cada dos días a través de dispositivos móviles, una vez a la semana mediante la web y una vez al mes a acuden a la oficina. Además, la tasa de abandono es un 24% inferior la de un cliente móvil que la de un cliente no digital.

Esto refuerza nuestra apuesta por ofrecer todos los servicios de valor a través de estos canales.

¿Dónde está poniendo el foco BBVA en este momento, en la accesibilidad, usabilidad, funcionalidades,…?

En el uso de los datos como medio para anticiparnos a las necesidades financieras de nuestros clientes. Se trata de ofrecer proactivamente soluciones personalizadas de valor que cubran las necesidades puntuales y futuras de cada persona

Otro de los grandes retos es ser capaces de estar en todo momento cerca de nuestros clientes y acompañarles donde más tiempo pasen, desde las redes sociales, aplicaciones de mensajería o simplemente cuando interactúan con su teléfono móvil.

El año pasado lanzamos chatbots que permitían a cualquier cliente realizar consultas y operativas básicas (consulta de saldo, localizar cajeros o realizar envíos de dinero) en las aplicaciones de mensajería con FB Messenger o Telegram. También dimos los primeros pasos para integrar el banco con los principales asistentes de voz (SIRI y Google Assistant), permitiendo entre otros realizar envíos de dinero.