El Net Promoter Score (NPS) es una métrica empresarial que ayuda a las empresas a medir la satisfacción del cliente. También es fácil de hacer y no requiere mucho tiempo o dinero de su empresa. Sin embargo, hay algunas cosas importantes que hay que recordar al realizar las encuestas para obtener resultados precisos. Veamos el NPS, qué es y de qué se trata.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El concepto más simple de NPS nos dice que es una métrica de fidelidad que mide el nivel de satisfacción de los clientes basándose en su disposición para recomendar la empresa. Y se calcula formulando a los clientes una sencilla pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que recomiende esta empresa o marca a un amigo o colega?».

El NPS es una gran manera de medir la satisfacción y la lealtad de los clientes. Pero también puede utilizarse para medir la capacidad de retención de clientes actuales de la empresa, así como la de atraer a otros nuevos.

Este concepto fue creado por Frederick F. Reichheld, en el año 2003, en su artículo “The One Number You Need to Grow” (El único número que necesita para crecer) publicado en la Harvard Business Review.

¿Cómo se calcula el indicador NPS?

El NPS se basa en las respuestas a una única pregunta: «¿Qué probabilidad tiene de recomendar [empresa/producto/servicio] a un amigo o colega?» Los clientes responden en una escala de 0 a 10, siendo 0 nada probable y 10 muy probable. Los clientes que dan una puntuación de 9 o 10 son considerados Promotores. Aquellos que se encuentran entre 7 y 8 son los clientes pasivos. Una puntuación de 6 o menos indica insatisfacción y los clientes se consideran como detractores.

Para calcular el NPS de tu empresa, lo primero que debes hacer es establecer los porcentajes de cada grupo. Luego, debes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y multiplicarlo por 100.

NPS = (% de promotores – % de Detractores) x 100

Por ejemplo:

Supongamos que de 100 personas que contestaron a la pregunta, 60% son promotores, 10% pasivos y 30% detractores. Para calcular el NPS tomamos el 60% de los promotores y restamos el 30% de detractores, lo que nos deja un 30%. Luego lo multiplicamos por 100, y obtendremos el resultado del NPS que es de 30.

Ventajas y desventajas del Net Promoter Score

Los NPS cada día suman más adeptos y detractores gracias a su creciente popularidad producto de sus ventajas. Pero hay que aceptar que también tienen sus desventajas.

Beneficios del NPS:

1. Simplicidad con una sola fuente de datos
2. El NPS es un buen indicador de crecimiento.
3. Fácil instalación
4. Puede adaptarse a varios aspectos de la oferta de su marca.
5. Tiene credibilidad en el sector.

Desventajas:

1. El NPS pierde su contexto
2. El tamaño de la muestra puede ser pequeño.
3. El tiempo que transcurre entre la misión de encuesta y el análisis final puede ser bastante largo.
4. Algunos dicen que el NPS puede ser «manipulado».
5. El NPS no tiene en cuenta la influencia de cada promotor, pasivo o detractor.

Importancia del NPS para mejorar la satisfacción del cliente

El NPS es de gran importancia para mejorar la satisfacción del cliente, porque las preguntas de Net Promoter Score le ayudarán a la empresa a descubrir cuánto comparten sus clientes su marca. De esta manera podrá tomar las decisiones más adecuadas en función de los comentarios que reciba de NPS. Aunque se trata de una pregunta muy sencilla, es un factor importante para las organizaciones que desean introducir cambios innovadores en sus productos o servicios.

La comunicación con los clientes, ya sean promotores, detractores o pasivos, es un factor determinante de su atracción hacia su organización y debe asegurarse de que sus interacciones con ellos sean coherentes a todos los niveles.