La recuperación de la reputación, el gran reto pendiente de la banca española

La reputación de las entidades financieras ha sido el tema común de las intervenciones en el XIV Encuentro del Sector Financiero, organizado por la escuela de negocios Iese y la consultora EY. Tanto el gobernador del Banco de España, Hernández de Cos, como el consejero delegado del BBVA, Carlos Torres Vila, centraron buena parte de sus discursos en este asunto.

La recuperación de la reputación perdida es un reto que el gobernador del Banco de España calificó «de primera magnitud» y clave para crear un marco de confianza con los clientes.

Hernández de Cos

Recordó que el número de reclamaciones de los clientes ante los propios servicios de las entidades se multiplicaron por seis entre 2014 y 2017. Un hecho que ha despertado las alertas en el ámbito social, política e incluso en la esfera internacional.

Por todo ello, considera que el aumento de la actividad supervisora se adapta a las nuevas exigencias de los clientes. «Las resoluciones judiciales en defensa de los consumidores están haciendo reaccionar a las entidades, que vienen haciendo un esfuerzo por implantar las medidas precisas para corregir prácticas inapropiadas». 

La recuperación de la confianza pasa, según el gobernador, por no implementar en la red de ventas incentivos que generen «estímulos equivocados». Un adecuado sistema de comercialización debe reforzarse, en su opinión, con el servicio de atención al cliente. Estos servicios deben servir de alerta frente a conductas arriesgadas que pueden desembocar en conflicto o insatisfacción.

Igualdad de condiciones

Por su parte, Torres Vila ha asegurado que las entidades financieras tienen que recuperar la confianza del cliente, muy dañada tras la crisis. Ha insistido en que el cliente es el centro del negocio de los bancos, que tienen que transformar su forma de trabajar para ayudar a su clientela a tomar las mejores decisiones para lograr sus objetivos.

También coincidieron en destacar el papel que las nuevas tecnologías están protagonizando en la transformación del negocio bancario. Para Hernández de Cos, el nuevo entorno competitivo con la aparición de fintech y nuevos operadores que pueden provocar un descenso de la actividad bancaria. Un escenario que calificó de «gran reto estratégico de futuro» ante el cuál la banca «está obligada a reaccionar para capturar todas las oportunidades que ofrece la nueva situación».

Otro aspecto a incrementar es la vigilancia en ciberseguridad por el incremento de los riesgos operacionales y reputacionales.

Carlos Torres Vila, por su parte, puso énfasis en el uso correcto del big data. El próximo presidente del BBVA ha añadido que las empresas deben utilizar los datos sólo con el permiso del cliente. Asimismo ha reclamado que la norma europea PSD2, que regula los servicios de pago digitales, sea de aplicación a todos los sectores, incluyendo gigantes como Alí Baba, Amazon o Google, que ya ofrecen servicios financieros.