Cristina Domínguez, BBVA: "La tecnología no sustituye la relación con el cliente"

Cristina Domínguez entiende la inteligencia artificial no como un sustituto de las personas, sino como una herramienta para estar más cerca de ellas. La directora de Soluciones de Banca de Empresas e Instituciones de BBVA en la Territorial Este defiende una transformación tecnológica basada en la responsabilidad, la confianza y el criterio profesional.

Miembro de la Fundación Mujeres al Timón, Cristina reivindica también el papel del liderazgo y de la diversidad para construir una inteligencia artificial más útil, ética e inclusiva. En esta entrevista analiza cómo la IA ya está cambiando la relación con los clientes, la forma de trabajar de los equipos y la capacidad de las empresas para competir, sin perder de vista que la tecnología solo genera verdadero valor cuando permanece al servicio de las personas.

– Desde la entidad financiera habéis afirmado que «la IA nos puede ayudar a ser más rápidos en las respuestas a los clientes» ¿Cómo se está traduciendo esta idea en el día a día de BBVA?

Se está traduciendo en algo muy sencillo: dedicar menos tiempo a tareas repetitivas y más tiempo a atender a las personas. La IA nos ayuda a organizar información, agilizar procesos y automatizar parte del trabajo administrativo. Gracias a ello, nuestros gestores pueden centrarse más en escuchar a los clientes, entender qué necesitan y ofrecerles un asesoramiento más personalizado. Al final, la tecnología nos ayuda a ser más ágiles, pero también a estar más presentes cuando el cliente realmente lo necesita.

– En un sector como el financiero, donde la confianza es clave, ¿cómo puede la inteligencia artificial mejorar la experiencia del cliente sin perder cercanía ni trato humano?

La clave está en entender la IA como una herramienta que sirve para ofrecer un mejor servicio al cliente, más personalizado y más ágil. Puede facilitar el trabajo, optimizar procesos y mejorar la eficiencia, pero el verdadero valor seguirá estando en el acompañamiento en las decisiones relevantes y en la cercanía con el cliente. En un sector como el financiero, la confianza se construye combinando tecnología, responsabilidad y atención personalizada.

Marco de IA Responsable

– ¿En qué ámbitos está teniendo ya un impacto más claro la IA dentro del banco: atención al cliente, análisis de datos, personalización de servicios, eficiencia operativa o gestión del riesgo?

La realidad es que está teniendo impacto en prácticamente todos esos ámbitos. Hemos definido ocho líneas de actuación que marcan nuestra hoja de ruta para los próximos años y abarcan desde la mejora de la relación con los clientes y la productividad de los empleados hasta la optimización de procesos y el aprovechamiento avanzado de los datos. Su aplicación está contribuyendo a mejorar la atención al cliente, facilitar el trabajo de nuestros gestores, impulsar una mayor personalización del servicio y ganar eficiencia en numerosos procesos internos. Todo ello apoyado en nuestro Marco de IA Responsable, que establece principios como la transparencia, la equidad, la protección de datos o la supervisión humana.

– Más allá de la rapidez, ¿qué ventajas puede aportar la IA en la relación con el cliente, especialmente en anticipación de necesidades, asesoramiento personalizado o simplificación de procesos?

Además de ganar agilidad, la IA ayuda a simplificar procesos, organizar mejor la información y hacer más eficiente el trabajo de los equipos. Esto permite dedicar más tiempo a comprender las necesidades de cada cliente y ofrecer un acompañamiento más personalizado. En definitiva, la tecnología no sustituye la relación con el cliente, sino que permite reforzarla al liberar tiempo para aportar más valor en cada interacción.

Una nueva forma de trabajar

– ¿Qué papel debe jugar el liderazgo en la adopción responsable de la inteligencia artificial dentro de las empresas?

El liderazgo tiene un papel fundamental. Incorporar la IA no consiste solo en implantar nuevas herramientas, sino en ayudar a las personas a entender cómo pueden utilizarlas para trabajar mejor. Eso implica formar a los equipos, identificar casos de uso que realmente aporten valor y acompañar el cambio. Pero también generar ilusión por las oportunidades que abre esta nueva forma de trabajar y crear una cultura en la que la innovación forme parte del día a día. Y, al mismo tiempo, reforzar una cultura de uso responsable, como estamos haciendo en el banco donde las personas mantengan siempre el criterio profesional y la responsabilidad sobre las decisiones.

– ¿Cómo puede una organización combinar velocidad de adopción tecnológica con ética, transparencia, protección de datos y control del riesgo?

La adopción de la IA debe hacerse de forma responsable. La innovación y responsabilidad siempre tienen que avanzar juntas puesto que la inteligencia artificial ofrece grandes oportunidades en nuestro día a día, pero también exige generar confianza. Y esa confianza se genera con una adecuada gobernanza, privacidad, uso adecuado de los datos, transparencia y seguridad. Especialmente en un sector como el financiero, la confianza del cliente depende tanto de innovar como de hacerlo con responsabilidad, garantizando un uso seguro y ético de la tecnología. Por eso en BBVA promovemos principios como la revisión crítica de los resultados de la IA, el uso de herramientas autorizadas y la protección de la información en todo momento.

Integrar la IA en la estrategia, en los procesos y en la cultura

– ¿Existe el riesgo de que la IA abra una brecha entre empresas más preparadas y otras que aún no han iniciado esta transformación? ¿Cómo se puede evitar?

La verdadera diferencia competitiva no la va a marcar el acceso a la IA, porque cada vez será más accesible para todos, sino la capacidad de integrarla de forma práctica en la estrategia, en los procesos y en la cultura de la organización. En ese camino, la colaboración entre instituciones, empresas tecnológicas y entidades financieras será clave para acompañar especialmente a las pequeñas y medianas empresas y facilitar que incorporen la IA de manera natural en su actividad.

– ¿Qué competencias deberían desarrollar hoy las profesionales y directivas para no quedarse atrás en esta nueva etapa marcada por la IA?

Más que ser expertas en tecnología, creo que lo importante es mantener una actitud de aprendizaje continuo y desarrollar criterios para identificar dónde la IA puede aportar valor. También serán fundamentales la capacidad de adaptación, el liderazgo del cambio y la habilidad para acompañar a los equipos en esta transformación. La tecnología evoluciona muy rápido, pero la capacidad para aprender y liderar seguirá siendo el mejor diferencial.

La diversidad en los equipos y en el liderazgo, clave para una IA más útil

– ¿Crees que la inteligencia artificial puede ser una oportunidad para impulsar el talento femenino en áreas de decisión, innovación y estrategia?

Sin duda. La inteligencia artificial representa una oportunidad para que más profesionales participen en ámbitos de alto valor añadido, como la innovación, la estrategia o la toma de decisiones. Lo importante es que esta transformación vaya acompañada de formación, desarrollo del talento y acceso a nuevas oportunidades para que todas las personas puedan aprovechar su potencial. La diversidad en los equipos y en el liderazgo será un factor clave para desarrollar una IA más útil, más responsable y con un mayor impacto positivo en la sociedad.