La información económica de los líderes

Juan Vicente Cantó Lucas, presidente ejecutivo de Necomplus

“Una interacción es una oportunidad para fidelizar al usuario con una experiencia premium”

 / 
Archivado en: 

Imágenes: Joaquín Reina

En su 25 aniversario, Necomplus se consolida como empresa especializada en ofrecer outsourcing de servicios a las empresas. El grupo cuenta con sedes en Europa y ha apostado fuerte por el mercado latinoamericano en su despegue. Detrás de ese revulsivo están dos de sus fundadores –Juan Vicente Cantó y Alejandro Moya– y la integración en la gran compañía de IT Asseco hace casi ocho años. Sus principales clientes son empresas líderes en los sectores de medios de pago, banca, seguros, inmobiliaria, retail y turismo, compañías a las que, partiendo de un diagnóstico para potenciar la experiencia de cliente se les ofrece servicios como la atención omnicanal a clientes, backoffice especialista (BPO), telemarketing, servicios de retención y tecnología. El año pasado el grupo superó los 25 millones de facturación.


Documentos relacionados:


– El grupo Necomplus celebra su 25 aniversario, ¿podría contar, brevemente, cuál fue su origen?

– La empresa nace como otras muchas start-ups. Con ideas desordenadas, con mucha ilusión y muy pocos recursos. Había que salir a buscar los clientes, conscientes de que el mercado objetivo no contrataba empresas de reciente creación. No podemos decir que fuimos de garaje, pero casi. Nuestra historia es tan singular como otras muchas: trabajábamos en la filial de una multinacional, ubicada en Alicante por casualidad, pero que en 1992 decide trasladarse a Madrid. Sin embargo, llegamos a un acuerdo para quedarnos aquí y trabajar desde nuestra propia compañía. Así nació Necom. En 1993 llegaría el “plus”.

Empezamos comercializando software y servicios de reparación para terminales en punto de venta (datáfonos). El estar cerca de clientes como la CAM nos permitía detectar oportunidades que transformábamos en un valor añadido único para la entidad: ventas aplazadas, información de cambio de divisas, petición de rollos de papel o talonarios, entre otros. La industria de medios de pago se desarrollaba, y participábamos desde Alicante como unos actores importantes.

– ¿Quién fue su primer cliente?

Caixa Tarragona. Fue un hito importante porque nos dio viabilidad, pero sobre todo confianza. Recuerdo la mirada de mis socios cuando confirmamos la transferencia en la cuenta bancaria. Aquello iba en serio. Nos pagaron por adelantado un año de “servicio de mantenimiento de software” y fueron algo más de 400.000 de las antiguas pesetas. Conservamos durante muchos años esa primera factura.

– Ya que lo ha citado, ¿qué hitos destacaría de toda la trayectoria?

– Además del que he mencionado, quizás, otro reto que nos ha acompañado hasta hace pocos años fue nuestra ubicación. Éramos “de provincias” y trabajábamos para entidades bancarias que habitualmente tenían sus principales proveedores en Madrid o Barcelona. Eliminar de nuestro vocabulario la expresión “viajo a verte” y ofrecer la máxima disponibilidad –en tren eran 4 horas a Madrid– fue necesario para estar en el sector y hacer sentir cercanía a nuestros clientes. Fue un obstáculo que hemos superado con el tiempo. Recuerdo además, cuando un importante cliente nos confesó que no confiaba en nosotros porque en nuestras tarjetas de visita no aparecía el cargo de cada uno.

Otro acontecimiento señalado tuvo lugar con motivo de nuestra integración en Asseco. El grupo adquirió el 65 % y nosotros –los socios fundadores– mantuvimos el 35 %. Este hecho nos permitió tener una visión más global e internacional, como lo son también la mayoría de nuestros clientes, además de músculo financiero para acometer y acelerar nuestra expansión.

Por otra parte, sorteamos muy bien la crisis gracias a la salud financiera y la buena reputación de la compañía. El expertise que practicamos en todos los servicios ofrecía a nuestros clientes un valor único para con sus clientes/usuarios, garantizando su fidelización y retención. Nuestro contenido margen de explotación nos ha permitido y permite ofrecer servicios y soluciones con un precio muy competitivo, tratando de anticiparnos a las necesidades, requerimientos y/o desviaciones. Esta circunstancia es ciertamente nuestro sello de identidad y motivación; la anticipación proactiva.

– ¿En qué momento comienza la internacionalización?
– Empieza con Portugal y Andorra en 2012 y posteriormente con Latinoamérica. Disponemos de una cuota de mercado muy relevante en Portugal (60 %) y en Andorra (95 %), respecto a la responsabilidad en el mantenimiento de terminales de medios de pago. En Portugal y República Dominicana acompañamos a un cliente español, y una vez implantados, continuamos la expansión. En Andorra, Perú y Colombia empezamos de cero. Ciertamente es una cuestión del sector, así como la profesionalidad, confianza, tenacidad, astucia y la “chispa” de paciencia.

– El año pasado inauguraron estas oficinas en las que nos encontramos. ¿Qué balance hace del año pasado?

– La apertura de nuevas instalaciones es un claro indicador de la salud de la compañía. Seguimos ampliando cobertura, aunque tengo que confesarte que la prudencia de nuevo nos ha provocado en pocos meses problemas de espacio. A partir de la integración en Asseco, decidimos dar entrada a perfiles profesionales con experiencia en diferentes sectores y/o grandes compañías que nos ayudaran a profesionalizar la compañía con visión global y transversal, fue entonces cuando se incorporaron David Rueda –director de Marketing y Experiencia de Cliente– o Lorenzo Campos –CEO–, entre otros. Ese management nos permitió abordar una transformación organizativa y operativa como nunca antes. Identificamos los drives de crecimiento, la energía que daba vida a la empresa, surgieron los comités operativos, de estrategia, los financieros, los de dirección, estableciendo estrategias a corto, medio y largo plazo.

– ¿Traducido en datos?

– De 2016 a 2017, hemos aumentado un 57 % la facturación. El grupo se situó por encima de los 25 millones de euros. Ahora estamos en casi 800 empleados en el grupo. Hemos crecido porque hemos ampliado nuestro espectro de productos. En la cadena de valor hemos aumentado los servicios para ayudar a nuestros clientes a hacer afiliación, captación, retención y recuperación de clientes, entre otros. Hemos huido del “café para todos” y se percibe, no tanto en la rentabilidad, pero sí en los ingresos.

Estos años, 2018 y 2019, estamos seguros de que serán ejercicios de consolidación de clientes y soluciones. Vamos a ampliar en el mercado local, y vamos a exponenciar en Latinoamérica con la adquisición de alguna compañía. Hasta ahora nuestro crecimiento ha sido orgánico.

– ¿Qué objetivos se han marcado para este año? Entiendo que hay diferencias entre el mercado nacional e internacional.

– En España el objetivo es mantener el crecimiento y consolidarnos en diferentes retos operativos. Además, acompañamos a nuestros clientes en su expansión y observamos movimientos interesantes que pueden servir de motor en este año y el próximo. Como te comentaba, nuestra propuesta se basa en un ajustado precio comparado con los resultados de negocio que ofrecemos, destacando la satisfacción, fidelización y retención de los usuarios, insistiendo en nuestro concepto “tecnología humanizada”, es decir, cuidando la relación con los usuarios, pues hoy en día la tecnología te puede despojar de esa parte. Si somos capaces de entregar este conjunto de propuestas a buen precio, el cliente lo valora muchísimo.

– ¿En datos?

– Depende de si hablamos de facturación o rentabilidad. En cuanto a la primera, Latinoamérica representa ahora el 14 %, Europa el 18 % y España el 68 % restante.
Latinoamérica en términos de rentabilidad representa el 28 %; en 2016 apenas facturamos 700.000 euros, y en 2017 casi dos millones, y este 2018 esperamos superar los tres millones.

– ¿Cuál es la importancia de Latam para el grupo?

– Ahora tenemos plataformas en República Dominicana, Colombia y Perú. Allí la tasa de crecimiento en los sectores que operamos es mayor que en Europa. Inicialmente identificamos país por país cuáles podrían ser los quick wins con un tiempo de maduración reducido. Por ejemplo, comenzamos a prestar servicios de consultoría que en España casi no se demandaban. Posteriormente ejecutamos los servicios que el propio estudio recomienda, personalizados para el cliente.

– De clientes, además de las entidades financieras, ¿cómo y hacia dónde se ha abierto el grupo?

– Venimos de adquirir una gran experiencia en el helpdesk al comercio –más de medio millón–. Usuarios muy exigentes, pues su dispositivo (habitualmente un datáfono) es el vehículo de entrada de una buena parte de sus ventas, y si falla, el comercio pierde ingresos. Somos responsables de que el sistema funcione y de resolver las incidencias que se puedan presentar. Con ello, adquirimos un elevado expertise atendiendo usuarios exigentes, como digo. Creamos herramientas de seguimiento, monitorización, control y actualizamos constantemente la base de datos de conocimiento de los equipos front y back, donde contamos con un amplio grupo de personas que se dedican a la atención omnicanal –presencial, voz, chat, correo, chatbot– un expertise que exportamos a todos los servicios. En definitiva, todos somos usuarios y queremos el mejor producto o servicio, pero si tengo dudas o errores, según la respuesta o soporte recibido, así recordaré y valoraré la marca.

Entramos en el sector turístico de la mano del rent a car donde identificamos a uno de nuestros grandes clientes, como es la alicantina Goldcar, por la que trabajamos incansablemente codo con codo. Cuando las cosas van bien no pasa nada, pero la diferencia se marca cuando hay un problema. El KPI de “llamadas atendidas o pérdidas” no es el principal indicador. Sí lo son la calidad percibida y la repetición de ventas con el mismo cliente. Acompañamos al usuario: esa filosofía de servicio no la entregan todos los proveedores. Tenemos una de las mejores ratio de valoración del mercado, es donde se ve la diferencia.

En el mercado inmobiliario actuamos de la misma manera. Empezamos seis personas para atender servicios de gestión de alquileres y resolver problemas administrativos. Ahora somos más de 200 personas atendiendo al sector inmobiliario. Detrás de un contacto, de un interés, de una interacción, por vaga que sea, hay un posible cierre, no solo un SLA que cumplir. Una llamada interesada en una publicidad concreta desemboca en entender y aterrizar las necesidades del cliente, ofreciéndole opciones reales de éxito. Empatizamos y hacemos un seguimiento personal, realizando buenas prácticas de “sentido común”. Otro de nuestros servicios está enfocado al sector de las aseguradoras donde interactuamos con el cliente con similar metodología.

– ¿Ese es el valor diferencial de Necomplus como outsourcing?

– La humanización en la relación con el cliente. Debemos ser una boutique, volcados en escuchar y entender al cliente, por muchos y repetitivos que sean, cada cliente es único, típica frase muy manida. Nuestros clientes quieren hacer negocio y fidelizar a sus clientes, y lo sabemos, aunque en los contratos de servicios no se relate. Con Solvia, en cuanto a alquileres, trabajamos como si fueran nuestros inmuebles, aplicando los protocolos de nuestro cliente, tecnología que nos permite realizar un seguimiento activo de cada caso, pero con sentido común y buenas prácticas: exactamente como nos gustaría que lo hicieran con nosotros, a través del canal que sea.

– ¿Son las buenas prácticas las que os han llevado a la Administración?

– (Durante esta entrevista el portal del Ayuntamiento de València publica la adjudicación del contrato a Necomplus como parte de una UTE en la que participa la compañía, pero se está en fase de entrada de la documentación requerida previa a la formalización del contrato). Permítame que sea extremadamente prudente en este tema, siendo una “deuda” en nuestra organización. Después de realizar un excelente estudio y preparación, hemos logrado la adjudicación del servicio de Atención al Ciudadano 010 del Ayuntamiento de València.

Para nosotros es un sector relativamente nuevo. Los márgenes son también muy ajustados y nos movemos sin problema. Estamos a la espera de concretizar otras oportunidades.

– En una economía que se afianza por la colaboración, ¿cabe destacar alguna alianza en la que estén trabajando?

– Somos fieles y tremendamente cuidadosos con nuestros clientes. La calidad, la confidencialidad y el aseguramiento en los plazos en ocasiones son incompatibles en los sectores que trabajamos. Creemos, eso sí, en las colaboraciones con partners que aportan valor.

– ¿Qué quiere decir cuando hablan de alianza con el cliente?

– En Necomplus, queremos ser socios. Nos configuramos de esa manera para decirles lo que podemos y no podemos hacer por ellos.

– Hemos hablado de la humanización, pero cuando se entra a Necomplus se ve monitorización y controles. ¿En qué medida realizan esos controles para medir la atención?

– Somos evidentemente una compañía formada por personas maravillosas. Hemos de disponer de tecnología que nos permita identificar usuarios, histórico, necesidades basándose en diferentes casuísticas y repositorios, y lógicamente controles que aseguran el performance de la operación. El volumen y la escala lo precisan para garantizar los objetivos cuantitativos y cualitativos. La formación continua dejar de ser un titular o una utopía.

La información debes explotarla para conseguir ofrecer una continua mejora del servicio, evitando situarte en la ansiosa “zona de confort”.

El extra es darle voz al usuario, su queja o sugerencia, y al ejecutor del servicio que proporciona una valiosa información de naturaleza muy dispar. Por ejemplo, te valoran de manera diferente dependiendo del motivo de la consulta. Retroalimentar esa información es vital. Luego está la formación continua. Lo hacemos en una plataforma para que cuando no se tiene contacto con el cliente, el sistema te formule preguntas sencillas sobre los detalles de algunos productos de nuestros clientes. De esa manera logramos repasar toda la información. Este quiz de preguntas y respuestas son también de utilidad en la formación más convencional.
Cada interacción con el usuario debe considerarse como la primera, una oportunidad única y vital para mostrar lo mejor de la marca que nos contrata.

Conexiones en tiempo real para acortar los tiempos de respuesta

Trabajando con una base eminentemente tecnológica, el grupo Necomplus ha hecho de la experiencia de cliente una de sus máximas. La transformación digital forma parte de su core fundacional, siendo el driver de su crecimiento. La innovación es una exigencia en un mercado marcado por la continua adaptación.

– Hablemos de innovación, ¿en qué están trabajando ahora?

– La innovación es, por así decirlo, un modelo de mejora continua que te permite prestar mejores y más eficientes servicios, comprando futuro. Innovación en nuestra compañía es un equipo de personas con un gran conocimiento de la organización que trabaja en modo laboratorio; que investiga; testea y propone nuevas formas de ejecutar la operación; además de aportar ventajas a nuestros clientes. En ocasiones es también tecnología, procesos, procedimientos, formación en el uso de herramientas y, en muchas ocasiones, proyectos que comprenden una combinación de todo.

Cada compañero tiene también la capacidad de innovar, con interesantes propuestas que el equipo de Innovación analiza, complementa y propone.

– En la carrera de transformación digital, ¿qué se plantea Necomplus?

– Llevamos en este tema desde nuestros orígenes. Fuimos pioneros en Alicante en la emisión de facturas digitales. Es un concepto que está en nuestro ADN.

– ¿De cara al futuro?

– La vemos consolidándose en las áreas y mercados donde operamos o queremos operar. En la industria de los medios de pago, nos vemos como un socio estratégico de nuestros clientes, a los que apoyamos para el desarrollo de su actividad.

Nuestro rol ha evolucionado de forma natural desde el helpdesk a gran parte de la cadena de valor. Nos vemos ayudando a crecer a nuestros clientes de una manera directa en su negocio, porque estamos expandiéndonos hacia el eslabón de la captación y la afiliación, gracias al acumulado know how de toda la experiencia adquirida. Es el momento de la conciencia del saber y del poder aportar también en este tipo de servicios. Esta evolución tiene como objetivo el convertirnos para nuestros clientes en negocio, no en un coste necesario.

Suscríbete a nuestra newsletter