Si trabajas en la dirección de una empresa o en tu propio negocio, probablemente has escuchado hablar, sobre KPI o “medidores clave”. Se trata, de ciertos elementos que evalúan el desempeño de una organización. Como tal, pertenecen a la planificación del negocio o desarrollo empresarial. Y se consideran, factores relevantes para medir y controlar acciones que buscan cumplir metas. Ahora bien, estos indicadores no pueden elegirse al azar, sino que deben seleccionarse aquellos, que se relacionan y enfocan con las metas de la empresa.

¿Qué es el KPI?

El término KPI representa las iniciales de la expresión en inglés “Key Performance Indicator”. En nuestro idioma, indicadores clave de rendimiento. Un factor numérico o porcentual, que mide el rendimiento o desempeño efectivo de un proceso, conjunto de estos o las acciones empresariales. Su finalidad es cuantificar qué tanto se han alcanzado los objetivos de la organización. Forman parte de una nueva estrategia organizacional llamada “inteligencia empresarial” (BI), para reflejar el estado actual y acciones futuras de un negocio.

Con los indicadores clave se verifica si se están alcanzando las metas o sí se han producido desviaciones para tomar acciones correctivas. Poseen características bien definidas, la primera es que representan valores estratégicos. Su alcance es específico y el uso permite medir el desempeño o cumplimiento de los objetivos estratégicos. Además, son codificables a través de representaciones visuales. En la actualidad es muy difícil poder realizar ajustes en las estrategias o métodos de trabajo empresariales sin el uso de indicadores clave. Los indicadores clave pueden aplicarse en todas las áreas que conforman una organización: logística o compras, servicio al cliente, producción, entre otras.

¿Cuál es la diferencia entre KPI y métrica?

Muchas personas tienden a relacionar los KPI con las métricas, y esto no es así. Eso sí, ambos términos se asemejan en que son cuantificables, pero cada una tiene un propósito distinto. Mientras la métrica presenta datos concretos sobre un proceso, el indicador está relacionado con el cumplimiento de objetivos. Es decir, con un KPI se puede evaluar si la estrategia aplicada funciona. Las métricas son usadas por los responsables de la operación del proceso, en cambio, los indicadores se relacionan más con la dirección o gerencia empresarial.

No obstante, todos los indicadores son métricas, es decir, son medibles porque son cuantificables. Por el contrario, no todas las métricas son indicadores. Los KPI se conforman de métricas y su resultado se asocia al desempeño de las estrategias. Ahora, las métricas están asociadas a valores medibles, pero su análisis no determina eficiencia o desempeño de la empresa. Es decir, los indicadores son dinámicos en contraste con las métricas que son estáticos, y representan datos históricos.

¿Cómo escoger un buen KPI?

Una de las estrategias para elegir los mejores KPI se basa en la estrategia SMART. Un acrónimo inglés en donde cada letra tiene la intención de significar una acción que el indicador clave deberá cumplir para cualquier organización. La primera letra, S de Specific, está asociada con lo específico, es decir, los indicadores deben relacionarse con tu situación específica. M de Measurable, el indicador tendrá capacidad de ser medible. La A corresponde a Achievable, es decir, el objetivo que persigue debe ser alcanzable, realista.

De igual manera, la R de Relevant, es decir, el indicador, debe ser relevante para las acciones que requerimos tomar. Por último, T de Timely, lo que quiere decir que el KPI debe ser oportuno, analizable por períodos. Estos 5 aspectos deben estar en todos los indicadores clave que selecciones. Eso sí:

• Debes considerar en qué etapa de evolución organizacional te encuentras.
• No elijas una gran cantidad de KPI, entre menos escojas, más centrado estarás en las acciones.
•  No copies estrategias de otros. Los KPI son referentes para tu organización.

Tipos de Indicadores Clave de Desempeño

Los KPI dependen en gran medida del tipo de empresa y la actividad que ejecute, además de los objetivos que se quieran alcanzar. En la actualidad, son muchas las áreas en las que se puede aplicar estos indicadores. Y también, puede decirse que existen diversos tipos de indicadores clave. Algunos miden el desempeño de las actividades de forma cuantitativa (cifras) y cualitativa (opiniones, percepción). Otros dependen de su grado de confidencialidad, siendo los externos los disponibles para los clientes y los internos de estudio reservado y confidencial.

También existen indicadores clave para ver el desempeño en el tiempo de actividades, productos o servicios. Son los llamados KPI de plazos y se relacionan con la temporalidad de cumplimiento de objetivos. Otros KPI nos permiten analizar hechos históricos o predecir e influir en eventos futuros. Otra clasificación la representan las áreas o sectores productivos que los aplican. Pueden ser financieros, digitales o logísticos, entre otros. Seguido de este punto te dejamos la información sobre los indicadores más relevantes para el marketing y las ventas.

Indicadores esenciales para Marketing

Los indicadores de desempeño clave para el Marketing deben estar enfocados en conseguir los mejores clientes. Es decir, que con cada campaña se realicen conversiones o la mejor influencia en el target (público objetivo). Uno de los indicadores fundamentales es el ROI o retorno de la inversión en Marketing. Este factor te permite medir la efectividad de una campaña concreta o el comportamiento de las diferentes actividades de este departamento. Con ROI se justifica la inversión, se decide sobre qué invertir o no y se compara la eficiencia.

Otros de los KPI esenciales del marketing digital lo representan la tasa de conversión (CR) y el tiempo medio de permanencia. El primero está relacionado con la conversión de potenciales clientes a clientes. Para ello relaciona las conversiones con las visitas digitales. Es uno de los indicadores clave para aquellas empresas que quieren aumentar sus conversiones, lo que se traduce en mayores ingresos. El segundo refiere al tiempo que permanece un internauta en navegación efectiva dentro de la web. Para ello, el sitio debe ofrecer la mejor experiencia de uso.

Indicadores importantes para Ventas

Por último, los KPI asociados a ventas tienen como misión la conversión de la potencialidad en ventas e ingresos de productos o servicios específicos. Es una de las áreas de la empresa que puede presentar una gran cantidad de KPI. Por tanto, deben elegirse en función de la relevancia y que sean lo más específico posible. Uno de los que más resalta es la satisfacción de los clientes. Es un indicador que se apoya en las opiniones de los clientes, recogidas por medio de instrumentos como encuestas.

El número de ventas es un indicador que permite mantener motivado a los representantes de este departamento. Compara el promedio de ventas con la meta establecida. Los clientes nuevos es otro indicador que permitirá verificar que tan eficiente es el equipo de ventas para cerrar nuevos tratos. Otro de los indicadores relevantes es la relación entre clientes perdidos sobre nuevos. Si la relación favorece más clientes nuevos que perdidos, el equipo de ventas es eficiente. De otra forma pueden existir problemas estructurales o de cumplimiento de objetivos.