Mapa de empatía

Mapa de empatía: ¿por qué es importante para tu campaña de ventas?

En marketing, algo fundamental es tener un pleno conocimiento de los clientes. Comprender al cliente en sus necesidades es imprescindible si se quiere tener éxito en el objetivo del marketing: vender un producto. Por ello, en todo este material hablaremos de uno de los recursos más importantes de los modelos de negocios: el Mapa de Empatía. El mapa de empatía no es solamente elaborado por las grandes empresas o agencias. También es útil para aquellos que quieren emprender un negocio y necesitan conocer a quienes quieren llegar.

¿Qué es un mapa de empatía?

Un mapa de empatía o Empathy Map como se le conoce en inglés, es una herramienta efectiva para recabar información. En lenguaje popular, no es otra cosa que colocarnos en los zapatos de los clientes para captar en primera persona toda la vivencia del consumidor. Es una herramienta, tan poderosa, que nos permite explorar más allá de lo que el cliente nos dice. Nos ayuda a entender los sentimientos y pensamientos (implícitos o explícitos) de un cliente. Y mejor aún, es muy económica para aplicar.

El mapa de empatía fue diseñado y aplicado por la empresa XPLANE. Pero no es sino hasta la publicación de Business Model Generation de Yves Pigneur y Alex Osterwalder que tiene un alcance mundial. Pertenece a la primera parte de la estrategia metodológica conocida como Design Thinking (Pensamiento de Diseño). Con este mapa, podemos conocer de una manera más profunda el entorno de nuestros clientes. Algo que permitirá enfocar nuestros productos o servicios para cubrir lo que realmente se necesita.

¿Para qué sirve un mapa de empatía?

El Mapa de empatía sirve como punto de partida para determinar de forma aproximada las expectativas y necesidades del cliente. Por tanto, es una de las herramientas fundamentales de todo departamento de marketing y ventas. Asimismo, permite evaluar cómo es la capacidad de ajuste que tenemos para poder amoldarnos a esas necesidades. Pero eso no queda solo en la manera en que nos conectamos con el cliente. Este mapa aporta una gran cantidad de información que, una vez organizada, cumplirá los siguientes propósitos:

  • Estructurar nuevos servicios o productos para satisfacer la demanda implícita. Es conveniente conocer esta información para actualizar toda la estrategia de ventas.
  • Modificar toda nuestra cartera de productos actuales.
  • Crear nuevos mercados, acciones de marketing y nuevas oportunidades por medio de empresas que se enfoquen directamente en el segmento a competir. Por lo general, estos segmentos se encuentran insatisfechos.
  • Modificar los procesos actuales del negocio y todo lo relacionado con proveedores, contratistas, personal tercerizado, entre otros.
  • Proponer mejores iniciativas sociales que impacten directamente en la calidad de vida.

Mapa de empatía

¿Cómo se realiza?

Antes de hacer este mapa, previamente se hace una segmentación del público objetivo y posteriormente, la humanización de los grupos ya segmentados. Definidos estos aspectos, la empatía se logrará completando con hipótesis de áreas diversas.

  • La visión: cómo este sentido afecta su vida. Posteriormente, se revisará su entorno, ofertas y promociones a las que está expuesto, personas con las que interacciona, etc.
  • El oído: se evalúa lo que escucha el cliente en función del entorno y la forma en que interviene en su vida.
  • Los pensamientos y sentimientos: responderemos cuáles son las inquietudes o preocupaciones que lo afectan y sus aspiraciones. Se extrapola lo que piensa o siente, aunque no manifieste de forma verbal.
  • La acción y el habla: que definirá la relación entre su integridad y concordancia (personal y social).
  • El esfuerzo: son los inconvenientes que tiene el cliente para poder alcanzar sus objetivos. Se conocerán sus temores y obstáculos que enfrenta ante los riesgos.
  • Los beneficios: donde agrupamos todo aquello que espera o desea. Inclusive conoceremos qué hace para poder alcanzar lo que necesita.

Una vez que hemos respondido todas las preguntas, es hora de validar las hipótesis planteadas en cada área. Se emplearán diversos mecanismos que van a depender de la línea estratégica principal. Una entrevista o encuesta son herramientas valiosas para certificar o desestimar las hipótesis del mapa. Aunque su efectividad de respuesta estará determinada por el nivel de confianza y comodidad que se construya con el cliente. Algunas empresas de gran experiencia construyen este mapa de empatía de la mano con sus clientes para ajustar mejor sus propuestas de valor.

¿Cuándo debe usarse?

Esta herramienta permite describir a detalle todos los aspectos psicográficos del cliente o potencial cliente. Y se encuentra estrechamente ligada al concepto de marketing del buyer person (perfil del comprador). Comparte algunos aspectos de conocimiento, aunque el buyer person crea el perfil ideal, con el detalle que se requiere. Como fuente de información, este mapa es poderoso, facilita la transmisión de conocimientos entre los miembros del equipo o departamento. Eso sí, su eficiencia dependerá de entender su composición. Este mapa lo podemos usar…

  • Cuando la organización no conoce a fondo las necesidades o expectativas de sus clientes. El mapa permite comprender mejor al usuario, priorizando sus necesidades.
  • Cuando se requieren nuevos estudios de mercado (puesto que es una herramienta actualizable).
  • En etapas iniciales de desarrollo o diseño de productos o servicios o cuando existan innovaciones de lo existente.
  • Cuando el presupuesto es insuficiente para aplicar técnicas avanzadas de mercadeo.
  • Cuando los departamentos o equipos requieren tener la información del cliente potencial en todo momento.

¿Cuál es su importancia?

Conocer al cliente a detalle es tener asegurada la respuesta a sus necesidades. La elaboración de un mapa de empatía permite entender la interacción cliente – marca, qué piensa de ella, lo que espera recibir y cómo cubrir sus necesidades. Es por ello que su importancia radica en atender lo que no ha sido cubierto, ofreciendo una máxima experiencia de usuario. Eso hace la empatía, que los clientes disfruten, se sientan a gusto, identificados y muestren fidelidad en el tiempo.

De igual manera, su importancia radica en que es una de las herramientas visuales más efectivas y sencillas del Design Thinking. Para aplicarla, el equipo a cargo no debería tardar más de media hora en completar este mapa y extraer las hipótesis. Su práctica recurrente influye en el mayor acierto en cuanto a la utilidad de suposiciones o predicciones, deseos, actitudes y motivaciones de nuestro público objetivo. Con este mapa, los pequeños detalles se convertirán en grandes oportunidades para la obtención de resultados de éxito.

Ejemplo de mapa de empatía

Veamos un ejemplo práctico, hablemos de Mario que quiere comprar un móvil Apple:

¿Qué ve?: Entorno social creando contenido de calidad. Anuncios llamativos.

¿Cómo se expresa, dice y hace?: Se asegura de hacer una buena inversión.

¿Qué Oye?: Apple: la mejor marca. No gastar mucho en un equipo.

¿Qué piensa y siente Mario?: Componentes, durabilidad y elegancia afectan su decisión. ¿Pagaría más por un mejor equipo?

¿Qué esfuerzo representa?: No confía solo en opiniones, sino que investiga para certificar su calidad. Marca costosa para su bolsillo.

Beneficios: El mejor producto (de calidad). Equipo recomendado. Marca exclusiva.

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