Las empresas deberán demostrar que cumplen la ley de atención al cliente

Las empresas afrontan los últimos meses del periodo de adaptación a la Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela, una normativa que eleva las exigencias sobre la forma en la que las compañías atienden, gestionan y resuelven las consultas, incidencias y reclamaciones de sus clientes.

La norma entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y establece un periodo transitorio de 12 meses para adaptar los servicios de atención a la clientela, por lo que las empresas incluidas en su ámbito de aplicación deberán tener sus sistemas adaptados antes de que finalice diciembre de 2026.

El cambio no se limita a disponer de un teléfono, correo electrónico o formulario de contacto. La legislación establece parámetros mínimos de calidad y exige que las empresas puedan acreditar cómo funcionan sus servicios de atención y qué resultados obtienen.

En este contexto, TÜV SÜD,  proveedor líder internacional de soluciones de alta calidad, seguridad y sostenibilidad , recomienda a las organizaciones anticiparse y realizar un diagnóstico que permita comprobar su grado de cumplimiento, identificar posibles deficiencias y establecer una hoja de ruta para corregirlas.

«Esta ley obliga a las organizaciones a revisar y reforzar sus procesos de atención, desde los canales disponibles y los tiempos de respuesta hasta la gestión de reclamaciones y los mecanismos de supervisión», explica Lourdes Mora, Business Line Manager de TÜV SÜD.

¿Qué empresas están afectadas?

La Ley 10/2025 tiene un ámbito de aplicación amplio. Incluye a las empresas que prestan determinados servicios básicos de interés general, entre ellos el suministro y distribución de agua, gas y electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros, aunque en estos últimos casos prevalece la normativa sectorial específica.

También afecta a las empresas y grupos de sociedades que venden bienes o prestan servicios a consumidores cuando superan determinados umbrales de tamaño: 250 trabajadores, 50 millones de euros de facturación anual o 43 millones de euros de balance, según los criterios establecidos por la norma.

Por tanto, el alcance de la regulación va más allá de las grandes compañías de sectores regulados y alcanza a empresas de diferentes actividades que superen alguno de estos parámetros.

Atención personalizada y menos tiempo de espera

Uno de los principales cambios afecta a la atención telefónica y a la posibilidad de que el cliente pueda hablar con una persona. La ley contempla el uso de herramientas automáticas e inteligencia artificial, pero establece que el consumidor debe poder solicitar atención personalizada por parte de una persona física.

Además, cuando se trate de atención telefónica, las empresas deberán garantizar que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en menos de tres minutos. La atención no se considerará efectiva si el cliente no puede explicar el motivo de su comunicación y solicitar atención personalizada.

La normativa también refuerza la accesibilidad y la protección de los consumidores vulnerables, con la obligación de adaptar los canales y facilitar una atención que tenga en cuenta las necesidades específicas de determinados colectivos.

Las reclamaciones tendrán nuevos plazos

Otra de las novedades afecta directamente a la gestión de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.

Con carácter general, deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles desde su presentación, salvo que exista una normativa sectorial que establezca un periodo diferente. En el caso de cuestiones relacionadas con facturación o cobros indebidos, el plazo máximo se reduce a cinco días.

Para determinados servicios básicos de interés general, además, las incidencias relacionadas con la continuidad del suministro, como cortes o suspensiones, deberán recibir respuesta en un plazo máximo de dos horas, con la información disponible sobre las causas y el tiempo estimado de recuperación del servicio.

Esto obliga a las compañías a revisar no solo sus canales de contacto, sino también los recursos humanos y tecnológicos que utilizan para gestionar las solicitudes.

La empresa tendrá que medir su atención al cliente

Uno de los aspectos más relevantes desde el punto de vista empresarial es que la norma introduce una obligación de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela.

Las compañías deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación que incluya los parámetros de calidad establecidos por la ley. Esta documentación deberá conservarse durante al menos cinco años y estar disponible para su inspección. Además, la documentación descriptiva y su correspondiente auditoría deberán hacerse públicas a través de la página web de la empresa.

Para determinadas empresas de menor tamaño, la norma permite que esta evaluación pueda realizarse cada dos años cuando se cumplan las condiciones establecidas legalmente.

La regulación incorpora, por tanto, una nueva dimensión al servicio de atención al cliente: no solo hay que prestar el servicio, sino medir su calidad y poder demostrar los resultados.

Auditorías para comprobar el cumplimiento

La ley también establece la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por las empresas sobre la calidad de su atención al cliente.

Esta auditoría deberá verificar, entre otros aspectos, que la compañía dispone de un sistema de evaluación implantado y documentado y que las mediciones realizadas son fiables. El trabajo tendrá que ser realizado por una empresa auditora acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC).

En este escenario, las empresas deberán conservar evidencias sobre el funcionamiento real de sus canales, los tiempos de respuesta, la gestión de reclamaciones y los indicadores utilizados para evaluar el servicio.

«Un diagnóstico objetivo permite identificar las brechas de cumplimiento y definir una hoja de ruta priorizada. De esta manera, la empresa puede concentrar sus esfuerzos en la mejora de las áreas con mayor riesgo regulatorio u operativo», señala Mora.

Del diagnóstico a la mejora de los procesos

La adaptación a la nueva normativa implica revisar de forma transversal los sistemas de atención. Entre las actuaciones que pueden abordar las empresas se encuentran la actualización de procedimientos, la definición de responsabilidades, la formación de los equipos y la implantación de herramientas que permitan registrar y realizar un seguimiento de cada interacción.

También adquieren importancia los KPI de atención al cliente, que permiten conocer aspectos como los tiempos de espera, el porcentaje de solicitudes atendidas, los plazos de resolución o el volumen y naturaleza de las reclamaciones.

La trazabilidad será otro de los elementos fundamentales. Las compañías deberán ser capaces de conocer qué ha ocurrido desde que el cliente inicia una consulta o reclamación hasta que esta queda resuelta.

El incumplimiento puede ser sancionado

La Ley 10/2025 establece que el incumplimiento de sus obligaciones constituye una infracción en materia de protección de los consumidores y usuarios y queda sometido al régimen sancionador general en materia de consumo, así como a la normativa autonómica que corresponda.

Por ello, el proceso de adaptación no debería limitarse a modificar determinados canales de comunicación. Las empresas deberán integrar los nuevos requisitos en sus procedimientos internos y establecer mecanismos que permitan detectar desviaciones antes de que puedan convertirse en incumplimientos.

“Adoptar un enfoque preventivo permite anticiparse a posibles incumplimientos, reducir riesgos y demostrar diligencia ante los organismos supervisores. La clave está en establecer un sistema robusto que permita revisar, medir y mejorar de manera constante”, añade la experta de TÜV SÜD.

Una obligación que también puede convertirse en una oportunidad

Más allá del cumplimiento normativo, la nueva regulación puede impulsar una transformación de los servicios de atención al cliente. La obligación de medir los resultados y analizar las reclamaciones puede proporcionar a las empresas información útil para detectar problemas recurrentes en sus productos y servicios.

Una atención más rápida, accesible y personalizada puede contribuir a reducir la insatisfacción y mejorar la relación con los consumidores.

La fecha límite se acerca: diciembre de 2026 marcará el final del periodo de adaptación previsto por la ley. Para entonces, las empresas afectadas deberán haber adaptado sus servicios y contar con sistemas que permitan evaluar y acreditar su funcionamiento.

La atención al cliente deja así de ser únicamente un departamento operativo para convertirse también en una cuestión de cumplimiento normativo, gestión de riesgos y estrategia empresarial.