Touch points: Cómo aprovechar los puntos de contacto con el cliente

Es necesario que se entregue con claridad un buen servicio en cada punto de contacto o ‘touchpoint’ que la empresa tiene con los clientes desde que descubren el producto, los distintas fases por las que pasan en su conocimiento, hasta que deciden adquirirlo, culminan el proceso de compra y se convierten en clientes.

Los puntos de contacto entre el consumidor y la empresa son todos los recursos que el cliente se encuentra durante el camino que recorre desde que tiene la ocasión de conocer la marca por cualquier medio, hasta que llega a ser cliente. Entre ellos destacan:

1-Empaques, tarjetas de presentación o papelería comercial.

2-Olores, oficinas, tiempos de entrega.

3-Página web, contacto telefónico, emails e incluso el uniforme de los empleados.

4- Mensajes publicitarios, instrumentos de marketing o recomendaciones de clientes.

Aspectos importantes

Los puntos de contacto o los ‘touchpoints’ no sólo van encaminados a transmitir una imagen positiva de la marca, sino que están relacionados de manera directa con el posicionamiento, el proceso de construcción de la firma, así como con la manera que los consumidores la perciben.

Por ello, las empresas deben analizar y tener en cuenta los siguientes aspectos:

-Cada punto de contacto es algo que da de qué hablar y que envía un mensaje al mercado. Ésta es la razón por la que las marcas deben planear una estrategia y dotar de intencionalidad cada uno de los elementos que utilizan para contactar con su público.

-Cada ‘touchpoint’ empleado debe comunicar, de una forma intrínseca y exclusiva, el mensaje principal que se desea hacer llegar a los clientes, proporcionándole un elemento diferenciador de la marca, lo que influirá con fuerza en su posicionamiento.

-Es necesario, además de hacer una planificación intencionada de los puntos de contacto con los consumidores, no descuidar los demás elementos que están a su alrededor y crean parte de la experiencia de compra del cliente.

-Detectar las necesidades del público objetivo y ponerse en su lugar a la hora de elaborar los distintos elementos de contacto con los consumidores.

-Para identificar cuáles son los puntos de contacto que mayor impacto tiene en los clientes, es recomendable investigar de forma detallada las diferentes etapas por las que pasan las personas desde que descubren los productos de una marca hasta que se convierten en seguidores y la recomiendan.