¿Nos ha pegado la pandemia un empujón hasta colocarnos a los pies del hotel del futuro? El coronavirus y todas las limitaciones que ha traído consigo han propiciado cambios en los hábitos de viajeros y hoteleros de medio mundo. La forma en que se formalizan las reservas, el tiempo medio de estancia o el perfil de las personas que viajan son solo algunos de los ejemplos de esta nueva era del turismo que ya tiene más de presente que de futuro.

Victor Tofan, hotelero y Strategic Sales executive manager de Cloudbeds, cuenta a Economía 3 su visión de un sector que sí o sí debe adoptar la innovación tecnológica como pilar principal de su supervivencia a corto plazo.

Victor Tofan, Strategic Sales executive manager de Cloudbeds

Los retos del turismo

– ¿Qué retos ha añadido la pandemia al sector turístico en España?

Se han creado tendencias de cómo ser más visibles para los clientes. Frente al reto del miedo al contacto, por ejemplo, hemos respondido desde los hoteles con el check in sin contacto. El hotelero se está adaptando.

Por otro lado, una de los aspectos más importantes en nuestra industria es el procesamiento de pagos. Este sector sufre mucho de la parte de fraudes. En Cloudbeds hemos creado una pasarela de pagos que permite y facilita este aspecto, tanto para el huésped como para el hotelero. Hoy en día estamos acostumbrados a tecnologías que te dan mensajes instantáneos, bases de datos de películas instantáneas, pagos instantáneos… ¿Por qué nuestra industria tiene que sufrir y estar detrás? Realmente, el turismo tiene que estar por encima y adaptarse a esa nueva realidad.

¿Cuáles son los retos para el propietario de este año? Cumplir con las expectativas del nuevo viajero; con la sostenibilidad económica, abaratar costes e incrementar beneficios, hay que tener en cuenta las dos partes. La tecnología puede ayudar con técnicas de precios dinámicos, flexibles… Nuestra herramienta permite simplificar y entender datos. Es decir, qué es lo que está haciendo la competencia, qué hacen los grandes hoteleros… Los pequeños hoteleros tienen que mirar hacia ese lado, aprender y aplicarlo a su favor.

También va a haber una guerra de precios. En este sentido, hay que tener cuidado con no abaratar los precios y mantener el servicio. El cliente no busca el precio. Ahora mismo lo que busca es seguridad y servicio. Ya no vendemos camas, vendemos experiencias.

«Ya no vendemos camas, vendemos experiencias»

Tendencias en digitalización hotelera

– ¿Qué panorama encontráis en la digitalización de los hoteles en España? ¿Cómo se afronta actualmente esta transformación?

Es un panorama interesante. Una gran oportunidad de compartir conocimientos. Muchos se encuentran aún en una situación en la que no están listos para introducir la tecnología. Pero, es que nunca va a ser el momento perfecto para estar listo para la tecnología. Ahora es la oportunidad de transformar, innovar y digitalizar con el toque humano que necesitamos. Cada tecnología es tan buena como el ser humano que hay detrás de ella.

– ¿Qué tendencias son las más destacadas hoy en día en este sector?

Las más importantes se encuentran realmente en la parte de visibilidad. Por ejemplo, los hoteleros independientes compiten con grandes cadenas que tienen un mayor pulso económico y que pueden aguantar más. Los independientes necesitan poder competir, poder ser visibles. En esta línea, nos hemos aliado con Google para permitir a los hoteleros que trabajan con Cloudbeds adquirir una mayor visibilidad en la plataforma.

Esto les permite tener más visibilidad, tráfico y vender en diferentes tipos de mercado. En este punto, sobre todo, ampliar el mercado regional. Estos últimos años nos han permitido mirar hacia dentro, hacia nuestro entorno. Gracias a la tecnología hemos podido analizar la geolocalización y buscar nuestro cliente ideal.

– ¿Cuál es el punto débil del turismo español?

Nuestra debilidad está en el transporte. Las limitaciones y restricciones durante la pandemia han afectado a los hoteles porque ya no había huéspedes. De la noche a la mañana ha habido que reinventarse y buscar otro mercado que, en realidad, estaba justo al lado. Si antes el cliente número uno en Múnich era el americano, ahora es el alemán. Ha crecido mucho el turismo regional.

En aspectos de gestión: el tiempo. No tenemos tiempo para atender a los huéspedes porque estamos agobiados por tantas tareas administrativas. Eso es lo que buscamos los hoteleros y lo que queremos dar desde Cloudbeds: tiempo.

La escasez de personal en el sector turístico

– Hay personas que ven con cierta reticencia la entrada de la tecnología en el sector por si esto conlleva una disminución en la contratación de personal, ¿qué opinas al respecto?

Muchas personas nos preguntan: ¿si tú introduces la tecnología yo perderé mi puesto de trabajo? No, no perderás tu puesto de trabajo. Se trata de cambiar la perspectiva. Lo que le damos al propietario, al gestor o al recepcionista es tiempo para ejercer otras tareas. Y ese tiempo lleva a más reservas y a huéspedes más contentos. Todo se centra en el huésped, en una gestión eficaz y en simplificar tareas.

Tu puesto de trabajo se va a convertir en un nuevo puesto de trabajo. En este sector debemos estar en un cambio constante. De hecho, estamos creando nuevos puestos de trabajo. El recepcionista se convierte en anfitrión, ya no es una persona que está detrás de una barra con un ordenador delante. El anfitrión da la bienvenida al huésped, lo recibe, le enseña todo mientras hace un check in online en una tablet o en un móvil. Estamos transformando nuestra industria.

Por otro lado, también estamos experimentando mucha falta de personal en el sector del turismo. Estamos transformando los puestos de trabajo, pero también hay mucha falta de personal en los hoteles. Gracias a la tecnología podemos afrontar esa falta, automatizando las tareas que antes hacían las personas. Tengo que seguir con mi negocio, no puedo esperar a que llegue una persona a ocupar ese puesto. Si hablamos de economía, tenemos que seguir haciéndola circular. Si hablamos de falta de personal, también tenemos que hablar de apoyo al hotelero.

El hotel del futuro… en el presente

– ¿Cómo será el hotel del futuro de aquí a diez años?

Queremos un viaje sin complicaciones. Uno de los pilares más importantes es cómo crear más ingresos. El hotel del futuro siempre va a hablar de cómo captar y generar más ingresos por cada huésped. Muchos hoteleros no aprovechamos la oportunidad de ofrecerles los servicios extra que buscan. En vez de atenderlos los mandamos fuera de nuestro establecimiento. Si planeamos todo ese viaje podemos aumentar ingresos.

También, mejorar la experiencia de los huéspedes. Estamos constantemente mejorando la parte del check in online, en el futuro habrá un modelo híbrido en el que en algunas propiedades no habrá nadie, abrirás la puerta con tu móvil y listo. En el caso de un negocio familiar el recepcionista se convierte en anfitrión, ya no habrá recepción, sino un salón en el que te dan la bienvenida. Ya no existe la llave física. Nos estamos volviendo más sostenibles: el plástico se va a eliminar, el papel… La digitalización tiene un gran impacto medioambiental.

«Muchos hoteleros no aprovechamos la oportunidad de ofrecer al cliente los servicios extra que buscan»

Además, vamos a priorizar la automatización. En el hotel del futuro vamos a tener muchas cosas que van a funcionar automáticamente. Esto lleva a la obtención de una mejor experiencia, mayor ingreso y un aumento de la reputación online. El hotel del futuro va a mimar mucho la reputación y la opinión. Si no escucho a mi huésped, no sé si mi negocio funciona.

Cambio de hábitos en el turismo

Los datos también son muy llamativos. El 79 % de las reservas se realizan en los 14 días antes de la fecha de estadía frente a los 24 del año pasado. El comportamiento de reserva en el turismo ha cambiado. Ya no reservamos a meses, sino a 14 días. Los viajes son más espontáneos, a corto plazo. No se planifica un viaje de un año para otro. La incertidumbre de la pandemia ha creado un nuevo comportamiento en los viajeros.

El 56 % de reservas en hoteles independientes proceden de canales directos frente al 39 % de 2019. Vamos directamente al hotelero porque queremos hablar con él para informarnos, ya no queremos un intermediario. Es un buen momento, por tanto, para mimar el canal directo, es decir, su página web, su ventana al mundo.

«El nómada digital es ahora mismo uno de los mejores viajeros que hay»

El 44 % de los viajeros prefieren una estancia de al menos siete noches. El 26 %, de más de 10 noches. Entonces, estamos viendo que las estancias se están convirtiendo en semanales. Y hemos creado un nuevo tipo de viajero. Ya no es el viajero de negocios que viene un día. Muchos van por trabajo y se quedan una semana, dos o incluso un mes. El trabajo también ha cambiado y hemos creado la figura del nómada digital. El nómada digital es ahora mismo uno de los mejores viajeros que hay.