Mi vuelo se ha cancelado: ¿cuáles son mis derechos y cómo puedo reclamar?

El fin de las vacaciones llega a su fin y, para colmo, si esto no fuera ya de por sí una mala noticia, cuando llegas al aeropuerto descubres en la pantalla de información que tu vuelo ha sido cancelado. ¿Qué tengo que hacer ahora? ¿La compañía me tiene que indemnizar o no? ¿Cuáles son mis derechos? ¿Cómo puedo reclamar? Son muchas las cuestiones que se agolpan a ser respondidas con un vuelo cancelado.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recuerda que, ante las cancelaciones de vuelos, las aerolíneas deben prestar asistencia adecuada, y llevar a los viajeros a destino planteando alternativas de transporte razonables y que garanticen una llegada lo más pronto posible.

Vuelo cancelado: ¿cuáles son mis derechos?

Según la OCU, si la cancelación está amparada por una circunstancia extraordinaria, el pasajero tiene derecho a la devolución del precio del billete, pero no a una indemnización adicional.

Eso sí, esta posible circunstancia extraordinaria debe ser probada por la aerolínea. Por ejemplo, en el caso de una tormenta se debería acreditar que sus aeronaves no podían despegar y aterrizar con total seguridad. Así como el carácter inusual del fenómeno meteorológico acaecido que ha provocado alteraciones generalizadas en el tráfico aéreo en las franjas horarias del vuelo.

OCU recuerda que, en concreto, debe ofrecerse gratuitamente en estos supuestos manutención adecuada al tiempo de espera, alojamiento con pernocta y transportes que permitan el traslado entre aeropuerto, lugares de alojamiento y destino del vuelo. A su vez, las compañías tienen un mayor deber de atención en el caso de personas con discapacidad o movilidad reducida conforme a la normativa que deben cumplir.

Claves para reclamar

No obstante, en muchos casos la realidad es bien distinta y los viajeros se encuentran desamparados, durmiendo en los aeropuertos, sin soluciones razonables para llevarlos a destino e incumpliendo nuevamente sus obligaciones de asistencia y atención conforme a la normativa europea.

Por esta razón, desde OCU aconsejan conservar cualquier documentación (billete, localizador, cualquier comunicación, video o fotografía…), así como justificantes de los gastos incurridos por el incumplimiento de los deberes de asistencia (justificantes de pago en restaurante, reservas alojamiento, y medios transporte abonados por el usuario), para poder reclamar debidamente.

Además, cualquier compensación o indemnización hay que solicitarla por escrito, directamente a la aerolínea. A través de su página web o en el mostrador del aeropuerto. Y siempre dejando constancia de las circunstancias y la fecha. O bien a través de la agencia de viajes o la plataforma a través de la que se pagó el servicio.

En caso que la respuesta no sea conforme a nuestras pretensiones, podemos presentar nuestra reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA). Esta es la entidad encargada de velar por el cumplimiento de los derechos de los pasajeros. Desde el pasado mes de mayo de este año está habilitada como entidad de resolución alternativa de litigios. Lo que en la práctica permite que sus informes sean vinculantes y de obligado cumplimiento evitando la necesaria reclamación judicial para los consumidores.