La temporada estival es un período de auge para la industria de la aviación, con un flujo constante de viajeros en busca de sol, diversión y relax. Sin embargo, las cancelaciones de vuelos pueden suponer uno de los peores quebraderos de cabeza para los viajeros, ya sea por la pérdida de reservas en hoteles y actividades planificadas, hasta la frustración y el estrés que supone quedar varado en un aeropuerto abarrotado.

Aunque es imperativo proporcionar soluciones a los pasajeros afectados, algunas compañías recurren a tácticas de gestión que buscan minimizar la interacción directa con clientes insatisfechos, preservando así su imagen y manteniendo su enfoque en la rentabilidad.

La empresa Reclamio.com, especializada en reclamaciones de los pasajeros aéreos, ha recopilado las prácticas más frecuentes que utilizan las aerolíneas para evitar o retrasar el pago de las indemnizaciones que corresponden a los pasajeros afectados por una incidencia con su vuelo o con su equipaje según el Reglamento (CE) 261/2004. 

La compañía destaca que las compañías aéreas suelen aprovechar el desconocimiento y la falta de información de los pasajeros, alegar que se trata de una causa extraordinaria para desviar la culpa e imponer trabas a los procesos para cansar a los pasajeros. 

Desconocimiento y la falta de información

En primer lugar, la firma destaca que las aerolíneas tienden a aprovecharse del desconocimiento de los clientes que en muchos casos no saben que, además de recibir una solución a su problema (nuevo vuelo, resarcimiento de costes…), también tienen derecho a una indemnización de hasta 600€ si cumplen con los requisitos del Reglamento (CE) 261/2004. 

«Dado que los clientes desconocen sus derechos como pasajeros y que tampoco son informados por las aerolíneas en caso de producirse una incidencia, prácticamente el 90% de ellos no reclama su compensación», explica Noemí Fernández, gerente de Reclamio.com.

¿Una causa extraordinaria?

En segundo lugar, otra práctica frecuente es alegar que el motivo de la incidencia es una causa extraordinaria, que no tendría derecho a una indemnización.

Cuando la compañía recibe una queja, lo primero que hace es mirar si la causa es ordinaria (huelga de tripulación o problemas técnicos del avión y, por tanto, imputables a la aerolínea) o extraordinaria (huelga de controladores aéreos o fuertes tormentas, cuya culpa no es de la aerolínea y que se debe a situaciones que no se podían controlar). 

«A través de un sistema informático y con los datos del vuelo y del pasajero, la aerolínea puede ver qué tipo de incidencia ha sufrido el pasajero afectado. Sin embargo, hay algunas compañías aéreas que, incluso cuando saben que se trata de una causa ordinaria, siempre alegan que es una causa extraordinaria para retrasar el pago de las indemnizaciones y para generar inseguridades en el consumidor, que dejará de estar seguro de si le pertenece o no una indemnización», explica Fernández.

Imponer trabas durante los procesos

Asimismo, Reclamio.com señala otra práctica muy empleada por las aerolíneas: el alargamiento indebido de los procesos de reclamación. Con ello, lo que gana la aerolínea es cansar al consumidor y hacerle perder su tiempo, con el objetivo de que desista de su reclamación y no tener así que indemnizarle por la pérdida, retraso o daño en su equipaje o por el retraso o cancelación de su vuelo.

«El hecho de negar que es una causa ordinaria y alegar que no es su culpa hace que los procesos se alarguen meses y meses y que incluso en ocasiones se haya tardado un año y medio en solucionar una reclamación, por lo que muchos consumidores prefieren olvidarse de la indemnización que por ley le correspondía y seguir con su vida», indica Fernández. 

Por último, la firma indica que es habitual que las aerolíneas low-cost cobren por las llamadas telefónicas durante el proceso y que haya tiempos de espera excesivamente largos para ser atendidos por los equipos de atención al cliente, también en los chats y en los correos electrónicos, con el objetivo de dificultar las reclamaciones.