La nube es el nuevo punto de fallo de la banca digital y el cliente lo nota

Hace unos días, miles de personas que utilizan de forma continuada la banca digital se encontraron con la pantalla de error de Revolut al abrir la aplicación del banco. Muchas no podían pagar con tarjeta, ni enviar una transferencia, ni sacar dinero de un cajero. Revolut tiene más de 80 millones de clientes en el mundo, y la incidencia alcanzó también a sus servicios de inversión.

La explicación de lo ocurrido no estaba en la propia empresa Revolut. Según el informe de Google Cloud, el origen estuvo en un corte eléctrico externo en un centro de datos de Londres. Esa caída de luz, en apariencia un problema local, acabó afectando a la banca digital de media Europa. El episodio muestra hasta qué punto el sistema financiero depende hoy de unas pocas infraestructuras que no controla directamente.

Una cadena de fallos

El incidente comenzó a las 7 de la mañana hora británica y afectó durante algo más de seis horas. El centro contaba con una arquitectura eléctrica redundante y generadores de emergencia. Sin embargo, cuando falló la red, el sistema automático que debía arrancar esos generadores no lo hizo.

Mientras tanto, las baterías de los sistemas de alimentación ininterrumpida (UPS) mantuvieron los equipos en marcha. Cuando se agotaron, los servidores físicos, el almacenamiento local y los equipos de red dejaron de recibir corriente. Las máquinas virtuales, las réplicas de bases de datos y otros servicios alojados en esa zona quedaron inaccesibles.

Parte del tráfico se redirigió entonces a otras zonas de Google Cloud. Esas zonas no tenían capacidad para absorber de golpe la carga adicional, y aparecieron retrasos en las bases de datos, colas de procesamiento y errores en las interfaces de programación, con respuestas de tipo 500 y 503. Un fallo local acabó convertido en un problema de capacidad en el resto del sistema.

Google dijo después que estaba trabajando para evitar que una situación parecida se repitiera. Revolut, por su parte, comunicó que el dinero y los datos de sus clientes estaban a salvo y que el problema se debía a la incidencia de su proveedor de nube.

Un proveedor que los supervisores ya vigilaban

Google Cloud no es un proveedor cualquiera para la banca europea. Las Autoridades Europeas de Supervisión lo sitúa como uno de los proveedores tecnológicos críticos bajo el reglamento DORA, y Google Cloud EMEA. La designación se basa en el posible impacto sistémico de una caída, en la cantidad de entidades que dependen de ese proveedor y en la dificultad de sustituirlo.

 Su idea central es que externalizar una tecnología no externaliza la responsabilidad. Una entidad financiera sigue siendo plenamente responsable de sus obligaciones aunque utilice un proveedor externo. El reglamento contempla expresamente los servicios de computación en nube dentro de su ámbito.

El artículo 28 obliga a las entidades a evaluar el riesgo de sus proveedores antes de contratarlos, incluido el riesgo de concentración. Cuando el servicio sostiene una función crítica, la entidad debe tener una estrategia de salida que contemple el fallo del proveedor o una interrupción del negocio. El objetivo es que el banco pueda seguir prestando servicio aunque su proveedor falle.

DORA no prohíbe depender de la nube. Lo que exige es gestionar ese riesgo, con planes de contingencia, pruebas y supervisión. La pregunta que surge tras la caída de Londres es hasta qué punto esos planes funcionaron en la práctica.

Qué significa para las empresas que usan bancos digitales

Muchas pymes y autónomos han adoptado las cuentas digitales como cuenta principal para cobrar a sus clientes y pagar a sus proveedores. Cuando la aplicación se detiene, lo que se paraliza no es solo el acceso a la cuenta, sino la operativa diaria del negocio.

Para un directivo, la lección práctica de este hecho es sencilla de formular y menos sencilla de aplicar. Conviene tener una segunda cuenta en otra entidad, a poder ser física, con un canal de acceso distinto, que permita cobrar y pagar aunque la principal esté caída. Conviene también no programar pagos críticos en una única plataforma y revisar qué ocurre con los pagos pendientes cuando el servicio regresa, porque una orden repetida puede duplicar un pago.

Los expertos en seguridad coinciden en un punto que merece atención. Tras una caída de este tipo suelen aparecer mensajes falsos que ofrecen reembolsos o piden “verificar” la cuenta. Ningún banco pide claves por SMS ni por correo electrónico.

Qué significa para los inversores

Aquí conviene separar tres situaciones.

La primera es el acceso caído: no se puede entrar a la aplicación ni operar durante unas horas. Es lo que ocurrió con Revolut, y lo que los neobrokers sufrieron en el abril pasado, cuando la subida de volumen durante una caída de bolsa dejó a muchos usuarios sin poder comprar ni vender.

La segunda es la pérdida de valor de la inversión. Si un valor cae un 40 %, ningún fondo de garantía cubre esa pérdida. Es el riesgo normal del mercado, y no depende de la entidad.

La tercera es la insolvencia del intermediario. Si una empresa de inversión adherida deja de poder devolver el efectivo o los valores de sus clientes, el Fondo de Garantía de Inversiones puede indemnizar hasta 100.000 euros por inversor.

En cuanto al acceso caído, la responsabilidad del broker existe, pero demostrarla no es sencillo. Un despacho de abogados especializado señala que los cortes breves no son automáticamente un caso de responsabilidad. Si el inversor sufre pérdidas, debe demostrar qué orden pretendía ejecutar, en qué momento y cuánto perdió por no poder hacerlo. Por eso el consejo que repiten los abogados es documentar cada incidencia: capturas de pantalla, horas exactas y mensajes de error.

Una confianza que se mantiene, pero se resiente

Un estudio de cdmon y Sigma Dos sobre la caída de Revolut recoge que el 54 % de los españoles cree que los neobancos protegen su dinero igual o mejor que la banca tradicional. La cifra muestra una confianza amplia, aunque el responsable de procesos y seguridad de cdmon matiza que la seguridad total no existe y que la clave está en la redundancia de los sistemas.

El Banco de España ha señalado que el hecho de que una entidad sea digital no elimina los riesgos tradicionales de liquidez, solvencia o retirada de depósitos. En las crisis bancarias de 2023, el supervisor destacó que los modelos muy concentrados y con una alta proporción de depósitos no asegurados aceleraron las retiradas. La tecnología que permite abrir una cuenta en cinco minutos también permite salir de ella en poco tiempo.

No todo lo que se presenta como neobanco es un banco. Solo las entidades de crédito autorizadas pueden captar depósitos del público y están cubiertas por el Fondo de Garantía de Depósitos, que protege hasta 100.000 euros por titular y entidad. Las entidades de pago y de dinero electrónico no entran en ese fondo, aunque están obligadas a separar el dinero de sus clientes. El Banco de España recomienda comprobar en el registro oficial la licencia de cualquier entidad antes de contratarla.

Cuánto dinero y en qué entidad

Lo que queda por resolver

La caída de Londres deja varias preguntas. La primera es por qué la redundancia prevista no funcionó cuando hacía falta. La segunda es si los planes de salida contemplan un escenario en el que falla un proveedor que sostiene a varias entidades a la vez. La tercera es hasta qué punto los supervisores pueden exigir a un proveedor tan grande que su sistema eléctrico responda.

Las autoridades europeas han pedido información a Google sobre el episodio y sus implicaciones para el sector financiero. El resultado de esas averiguaciones marcará el siguiente capítulo de esta historia.

Para un directivo, la conclusión práctica tiene dos partes. Como empresa, conviene revisar cuántos puntos de fallo tiene la operativa financiera y tener un plan para cuando uno de ellos se detenga. Como inversor, conviene saber qué protege cada producto y qué no protege, y documentar cualquier incidencia que afecte a una orden.