Enviar fotos o audios por Whatsapp, utilizar el correo electrónico, configurar el teléfono móvil, bajarse una aplicación, hacer videollamadas, presentar la declaración de la renta telemáticamente, hacer transferencias bancarias online… Son solo algunas de las muchas acciones cotidianas que la mayoría realizamos con normalidad y que las personas mayores, a causa de su escasa o nula experiencia en el terreno digital, se ven obligados a pedir a otros.

Se trata de un problema que les hace depender de terceras personas para afrontar su día a día y las tareas más básicas. En un mundo digitalizado casi en su totalidad, la brecha tecnológica de este colectivo se convierte en un gran muro que les impide relacionarse con el el resto del mundo. No tener acceso a las nuevas tecnologías puede mermar el derecho a la información de las personas mayores, además de dificultar su participación y vinculación social.

Para dar respuesta a esta necesidad acuciante de autonomía e inclusión digital, están surgiendo diferentes iniciativas que promueven la formación y la adaptación de las personas mayores al entorno tecnológico.

En este reportaje contamos con las aportaciones de varias personas directamente vinculadas a este tipo de proyectos. Rocío Martín es la directora de estrategia de Canal Sénior, asociación centrada en la divulgación de contenidos digitales para fomentar el envejecimiento activo saludable, mientras que José Manuel Azorín-Albiñana ejerce como presidente de Emancipatic, una asociación sin ánimo de lucro especializada en servicios de formación digital para personas de avanzada edad.

También hablamos con Belén Arén, presidenta de Activos y Felices, una ONG que promueve el bienestar físico, mental y emocional de las personas mayores; Florentino Suárez, fundador de La Estrategia de la Abuela, agencia de marketing y publicidad que ha desarrollado un servicio gratuito de transformación digital enfocado a los abuelos; y Paulino Moreno, formador de Seniors Españoles para la Cooperación Técnica (Secot).

¿Cuáles son las causas de la brecha digital de las personas mayores?

Hay varios obstáculos que impiden a las personas mayores acceder a las herramientas digitales y hacer uso de la tecnología. José Manuel Azorín-Albiñana introduce algunos de ellos: «Está el tema cultural, el tema económico, la formación, si has tenido un trabajo relacionado con alguna tecnología, si vives en la ciudad o en el ámbito rural… Dependiendo de todos esos factores, hay grupos más vulnerables». «No todas las personas tienen las capacidades, bien sean de acceso o de conocimiento, a estas nuevas tecnologías», apunta Belén Arén.

Barreras culturales

«La cultura digital les ha llegado tarde. No son nativos digitales», apunta el presidente de Emancipatic, un problema que hace que la adaptación y el aprendizaje sean mucho más lentos y se les haga cuesta arriba.

Paulino Moreno resume así esta dificultad: «El principal problema es la comprensión del medio por el salto brusco que se produce desde lo analógico a lo digital, sin pasos intermedios ni progresión paulatina. Han tenido que entrar en el mundo digital de forma rápida debido al COVID-19 y se han encontrado con un medio, el smartphone, difícil de manejar física y técnicamente, con dificultades de uso y lectura».

Barreras materiales y económicas

A la falta de conocimientos y hábitos digitales se suma otra realidad —tal y como señala Rocío Martín—, que es la material: «Hay quien sí tiene un ordenador, un móvil o un correo electrónico y hay otra parte de la población que no tiene estos recursos».

Para la directora estratégica de Canal Sénior estos tres elementos son clave en la digitalización: «El ordenador te permite acceder al mundo. El correo te permite acceder a plataformas, cuentas y herramientas. Y el móvil te permite estar permanentemente conectado».  Sin embargo, «la falta de recursos o tener una pensión pequeña a veces no permite comprar un ordenador, un móvil o una tablet», agrega Belén Arén, de Activos y Felices.

Barreras físicas

El presidente de Emancipatic identifica tres barreras en el aspecto físico que, según admite, hoy en día se pueden superar gracias a las opciones de personalización de los dispositivos: «Están los problemas de visión. Se puede configurar el tipo y tamaño de letra e incluso hay apps que traducen todo el texto en voz. Está también la audición. Ahora los móviles son configurables tanto en intensidad del sonido como en vibración. Esas son las dos discapacidades más recurrentes debidas al envejecimiento».

«Y después están la artrosis y la artritis, que causan destreza manual limitada. Para solucionar eso, la industria se ocupa de incluir menos botones manuales y potenciar la sensibilidad táctil y las instrucciones por voz», añade José Manuel, que no obstante insiste en la necesidad de seguir mejorando los dispositivos para hacerlos más accesibles.

El miedo: el principal impedimento

Rocío asegura que, pese a todas las limitaciones comentadas, ninguna de ellas constituye el principal freno a la digitalización. Por encima de todo está el miedo: «El miedo les paraliza, es el mayor límite que tienen». José Manuel coincide: «Les ha producido siempre mucha inseguridad el sentirse estúpidos, sentir frustración y sentir que a su edad hay una tecnología que no se les acomoda bien». Sin embargo, señala Rocío que «el miedo no es un impedimento real» y que se puede superar gracias a iniciativas como estas.

Florentino también subraya este miedo a adentrarse en algo que desconocen. Sin embargo, considera que el origen de una buena parte de ese miedo está en el alarmismo imperante tanto en los medios como en el ámbito cotidiano: «Tenemos una sociedad en la que lo pintamos todo bastante oscuro. Salen continuamente noticias de la inseguridad, los peligros, las estafas… Y se les mete miedo a estas personas en vez de mostrar el lado positivo y la funcionalidad real».

El acompañamiento, en este sentido, es clave para que las personas mayores descubran lo que se puede hacer con la tecnología, sobre todo en esos casos en los que la soledad les desconecta de la realidad. «En muchos casos son personas viudas que viven solas y sus hijos no tienen tiempo de explicarles cómo se hace una transferencia bancaria o poner un Whatsapp. No es tan complejo, pero el miedo de mandarle el dinero o información a alguien que no deben es muy grande», comenta el experto en digitalización.

Empoderarse para poder digitalizarse, y viceversa

«Puedes tener unas capacidades u otras, pero si alguien te las explica, las herramientas digitales son cada vez más accesibles», expone Rocío, la cual recalca la importancia del empoderamiento: «Cuando vamos a centros de mayores a presentarles la plataforma, el comentario más habitual es: ‘ahora siento que soy capaz'». «Eso no es porque de pronto hayan aprendido un montón de cosas sobre internet o porque se hayan digitalizado exprés en una hora. Es porque les hemos quitado la capa del miedo», señala.

El éxito de Canal Sénior reside en que «es un proyecto que está muy vinculado con la realidad que están viviendo las personas mayores». Se les da «aquello que les conecta con las personas, los familiares y con la realidad que el resto de la gente está viviendo. Ellos también quieren ser partícipes de ella».

Digitalizarse: una cuestión de actitud

La portavoz de Canal Sénior defiende que la digitalización no es una cuestión de edad: «Hay usuarios de 90 años que se conectan desde el ordenador, ven vídeos y nos escriben con total naturalidad. Dentro de sus circunstancias, están muy digitalizados. En cambio, hay otros mucho mas jóvenes que no todavía no saben nada. Tienen un móvil solo para llamadas y no saben relacionarse con internet. Y suele ser por miedo, no por una incapacidad real».

Para Rocío, digitalizarse es una cuestión de actitud: «No me vale con decir “soy mayor, no puedo aprender”. Claro que puedes, pero te han hecho pensar que no». «Ser mayor es una edad, pero ser sénior es mucho más que eso. Es una filosofía de vida y saber una serie de herramientas que faciliten el día a día. Siempre hay algo que aprender respecto a la tecnología», sentencia la experta en digitalización de mayores.

Florentino Suárez destaca una tendencia positiva en este sentido: «Aunque parecía que los principales decisores iban a ser los hijos, nos ha sorprendido que han sido en muchos casos los propios mayores los que han acudido a nosotros. El porcentaje está 50-50. Muchos son apuntados por sus hijos, pero hay bastantes personas mayores, la mayoría recién jubilados, a los que les ha llegado directamente nuestra publicidad en medios de comunicación».

También funciona mucho el boca a boca: «Algunas se han apuntado y nos ha traído a dos o tres amigas. En cuanto tienes a una, como la problemática es generacional, es fácil que tengan una hermana, vecina o amiga que nos pueda traer», apunta el director de La Estrategia de la Abuela.

Paulino Moreno, docente de Secot, ve esencial que «pierdan el miedo al dispositivo y lo vean como un apoyo a su vida cotidiana que les da acceso a cultura, turismo, ocio, relaciones familiares y ahorro de tiempo en gestiones». «Será un proceso lento, pero progresan adecuadamente, ya que tienen interés, son conscientes de la utilidad y de que no hay retorno». Además, percibe un cambio de mentalidad: «Y más cuando ven que todo su entorno se digitaliza y utiliza los medios disponibles».

Personalización de la formación

La dinámica de los talleres y las clases es otro de los aspectos a tener en cuenta en la digitalización de personas mayores. En La Estrategia de la Abuela apuestan por una formación muy personalizada según las necesidades particulares: «Cada abuelito tiene a un miembro del equipo acompañándolo, una asistencia personal. No tiene que esperar a preguntar al profesor. Se le atiende la consulta inmediatamente».

También destaca que en este tipo de formaciones la parte teórica debe ser muy dinámica y hay que centrarse en los casos prácticos. «En la parte teórica nos centramos solo en comunicar las bondades y funcionalidades de cada herramienta en el día a día para que los asistentes tengan una apertura hacia ello», ilustra Florentino. Según afirma, luego hay una parte muy práctica en la que van a la raíz del problema y explican cada cosa paso a paso. «Hacemos grupitos para que los que tengan los mismos problemas puedan avanzar juntos», añade.

¿Cuáles son los conocimientos y habilidades más necesarios?

Florentino Suárez explica que muchos de los mayores que se apuntan a las formaciones lo hacen para hacerse valer ante sus seres queridos: «Todos quieren demostrarle a sus familiares que son capaces de mandar fotos o hacer una videollamada por Whatsapp, por ejemplo. Vienen con el pensamiento de ‘tengo sobrinos pero no me da la gana pedirles ayuda'». «Para ellos fue un gran descubrimiento a nivel comunicación», añade.

Más allá de ese impulso relacionado con reivindicarse y con la necesidad de conexión con sus personas más cercanas, hay otros temas prácticos en los que requieren ayuda, como el uso de aplicaciones bancarias, médicas o tributarias. Florentino señala que la inseguridad y la falta dependencia la sufren en todos los ámbitos: «Tienen una dependencia total de alguien que le pueda ayudar en las tramitaciones. Ya no es solo a la hora de compartir fotos en una red social. También necesitan saber manejar aplicaciones para pedir citas en instituciones públicas o realizar gestiones bancarias».

 

La responsable de Canal Sénior habla sobre la autonomía que da tener estos conocimientos: «Aprender todas estas cosas da independencia. No puedes relacionarte de la misma forma que los demás si no sabes sacar dinero y tienes que pedírselo a alguien. Te impacta en la autoestima. Saber utilizar un cajero, cómo pagar online, en qué página hacerlo de forma segura… Son cosas que te dan una autonomía fundamental para no tener que depender de nadie».

En Activos y Felices afirman que «cada persona mayor es un mundo», por lo que ofrecen formaciones muy ad hoc donde se enseñan competencias y herramientas necesarias para desenvolverse con facilidad en el nuevo entorno, como manejo básico de ordenador, Word, correo electrónico o redes sociales. También aprenden a leer periódicos digitales, escuchar música, conversar con familiares que residen en otros países y a reconocer noticias falsas.

En Canal Sénior, pese a que ofrecen actividades y contenidos de varias áreas, han detectado un especial interés en la tecnología, donde suelen tener mayores datos de inscripción. «Suelen interesarles temas muy específicos: conectar el móvil con la televisión, utilizar Whatsapp, Google, temas de seguridad y banca digital», concreta la especialista. «Muchos no saben utilizar el correo, escribir mensajes, adjuntar documentos…», especifica por su parte Florentino, haciendo hincapié en que muchas veces las personas parten de un conocimiento totalmente inexistente.

Por su parte, Paulino, observa una especial dificultad en la obtención de aplicaciones, ya que «tienen miedo a equivocarse y que tengan que pagar», así como en las configuraciones básicas, la banca móvil y algunas funciones de nivel medio-avanzado relacionadas con redes sociales y el email. «En el manejo habitual, el que tiene que ver con hablar vía chats, realizar fotos o consultar la ubicación, suelen captarlo bien y rápido», indica el formador de Secot, donde ya han formado a más de 5.000 mayores en el uso de herramientas digitales.

Uso de aplicaciones bancarias

En Emancipatic también tienen entre sus prioridades la inclusión social financiera: «No puedes entenderte electrónicamente con tu banco si no has tenido con carácter previo una formación de cómo funciona un móvil. Hay un repaso previo y luego de forma específica tratamos el tema de la seguridad, las aplicaciones bancarias, sistemas de reconocimiento facial o biométrico, el manejo de las claves y, en general, la hoja de ruta del funcionamiento en términos de usabilidad de las principales aplicaciones bancarias». «También enseñamos a utilizar Bizum y buscamos e identificamos las barras de acceso a la administración pública en servicios mal digitalizados», explica su portavoz.

Seguridad en el acceso a datos personales

Tal y como puntualiza la presidenta de Activos y Felices, la falta de conocimientos digitales también provoca que los adultos mayores estén más expuestos a las estafas online, principalmente relacionados con sus cuentas bancarias y con sus datos personales.

El potencial del teléfono móvil para la inclusión digital de las personas mayores

En Emancipatic se centran mucho en aprovechar al máximo las funcionalidades de los móviles: «No hay ordenadores ni tabletas que igualen a un móvil en cuanto a sencillez de uso. Y además ya nadie sale de su casa sin su móvil, estás 24 horas pegado a él. Por lo tanto, hay que facilitar que los servicios que se digitalizan los usuarios los reciban con una gran calidad en móvil, de forma amigable intuitiva, usable… Que consigas el objetivo de manera sencilla. Hay que cuidarlas con sumo detalle».

«Tenemos un manual en el que comenzamos por el nivel más básico: conocer el dispositivo que tienes, configurarlo, y a partir de ahí ir dando pasos. Hacemos un repaso de las cuestiones más relevantes en torno a la interfaz de un dispositivo móvil, aquellas que más seguridad y confianza le reportan a los usuarios», ilustra. «Cada persona tiene un móvil diferente, un sistema operativo diferente, un grado de experiencia y aprendizaje diferente…», agrega, destacando lo importante que es dar una formación personalizada y adaptada a cada caso.

Las mujeres están más predispuestas a dar el salto digital

José Manuel habla de una mayor predisposición de las mujeres a la hora de incorporar habilidades digitales: «Participan más en todos los seminarios. Siempre se aprovechan mejor de la tecnología doméstica y siempre han tenido una mejor respuesta y menor vergüenza a la hora de afrontar su curiosidad o interés». Florentino Suárez también ha observado esta tendencia: «La mujer tiene más necesidad y se muestra más positiva ante este aprendizaje«.

La falta de opciones formativas

«Las estadísticas son estremecedoras. No hay formas estables y estructuradas de formación permanente en los temas de digitalización. Es una asignatura pendiente de atender y es realmente increíble», protesta el presidente de Emancipatic, que este mes prevé alcanzar las 1.000 personas formadas para favorecer su inclusión digital.

Digitalizarse «sin querer» usando la tecnología

En Canal Sénior apuestan por la tecnología como medio y no como fin, ya que es la mejor forma de aprender. En sus sesiones de diálogo, los participantes asisten para conocer gente y compartir momentos: «Es para personas sobre todo que sufren soledad no deseada. Este tipo de sesiones promueven el diálogo y la comunicación. Cada día promovemos un tema». En las clases en directo pueden permitirse alojar hasta 100 personas, pero las sesiones de diálogo son grupos mas reducidos para que sean más manejables y que hablen entre ellos. Para dar abasto a los que quedan fuera, utilizan herramientas como la videoconferencia para que se puedan conectar. «En este caso, no se enseña directamente la tecnología, pero la estás utilizando para hablar con la gente. Te estás digitalizando aunque no sea una clase de digitalización», expone Rocío.

La importancia de la experiencia de usuario y la personalización en móviles

En opinión de José Manuel, uno de los desafíos a resolver es la optimización de la experiencia de usuario. «En el unbox de un dispositivo nunca te hablan de cómo lo puedes personalizar. La personalización podría darle más confianza y seguridad al usuario». El experto lamenta que haya tan pocas webs pensadas para móvil: «Primero se desarrollan para web, y aunque se te dice que es responsive, cuando te metes, ves que es deficiente en móvil. En el diseño de las aplicaciones es vital la usabilidad. Muy poca gente diseña bajo estándares ‘first mobile'». 

A esto se le añade una falta de uniformidad o estandarización: «Los desarrolladores tienen diferentes formas de denominar los diferentes elementos: preferencias, ajustes, configuración… La experiencia de usuario cambia mucho de una plataforma a otra. Los usuarios tienen que aprender o reaprender un nuevo sitio cada vez. No se generalizan las buenas prácticas. Se puede hacer fácilmente, pero hay técnicos o ingenieros que no se molestan, o empresas, porque al final es la empresa la que que lo quiere de hoy para mañana».

Según el experto, las webs deben diseñarse  para móvil asegurando que los elementos mantengan una disposición unívoca y un funcionamiento intuitivo. De los contrario «el usuario tiene la percepción de que hay algo que hace mal cuando lo que está mal es el diseño».

El responsable de Emancipatic alerta también sobre «la actualización permanente de las plataformas, que hacen inoperables algunos terminales sin avisarte. El ecosistema de los móviles es un entorno con sus propias reglas. Cada plataforma, cada fabricante, se adapta como puede.

La reducción de la brecha digital: una cuestión global y de todos

El responsable de Emancipatic considera la brecha digital un problema estructural más que un problema generacional: «Es urgente tomar más acciones y medidas de las que se vienen contemplando últimamente. Y no es un tema que afecte solo a un grupo vulnerable, sino que tiene muchas aristas. Nos impacta a todos».

«El edadismo ciega el criterio de la gente», prosigue el experto, el cual destaca que «no ha habido una irrupción tecnológica tan grande en la historia como internet». «Rompe con todo lo anterior con vehemencia y sin control. Te exige ser activo e interactuar. No te sientes a ver lo que pasa como ocurría con la radio o la televisión. Todos los habitantes están interactuando y lo que hacemos simultáneamente en la red tiene consecuencias», sigue explicando. «Internet nos cambia. Lo de las personas mayores es dramático porque les coge en una edad sin ningún recurso, pero a los demás también nos está volviendo locos», concluye.

Algo similar opina el fundador de La Estrategia de la Abuela: «Hay un volumen muy alto de personas que sufren la brecha digital. Y nos solo mayores. Hay personas de 40 años en mi entorno que no tienen una cultura digital porque su vida no ha estado vinculada a eso. No han estudiado o no han tenido que utilizar ordenador hasta ahora. Los agricultores son un ejemplo de ello».

Por su parte, Rocío Martín apunta algo que no por obvio deja de ser relevante: «Todos vamos a ser mayores. Cuanto más formemos a nuestro mayores, mejor va a ser el camino para cuando nosotros vayamos llegando. Si a nosotros nos parece difícil sacar el certificado electrónico, imagínate los problemas que tendremos cuando seamos mayores. Nosotros también necesitaremos esa ayuda para esa inclusión». «Ponemos el foco en la edad, pero mucha gente no considerada mayor tiene muchos problemas para adaptarse a la revolución tecnológica», agrega.

El papel de los jóvenes en la transformación de los mayores

Rocío Martín también incide sobre la necesidad de que los jóvenes se comprometan en la integración de los mayores: «Intentamos llegar a la gente joven como puerta para sus abuelos. Llegar a la gente mayor gracias a los jóvenes. Para ello realizamos actividades intergeneracionales en las cuales los jóvenes son quienes les descubren Canal Sénior a las personas mayores de su entorno». Mismo mensaje lanza Belén Arén: «El apoyo intergeneracional es fundamental. Los hijos y nietos, con destrezas adquiridas en edades mucho más tempranas, son los primeros apoyos en el aprendizaje de las nuevas tecnologías para sus mayores».

Uno de los proyectos que repiten tres veces al año en Activos y Felices es el Campus Intergeneracional, donde abuelos y nietos comparten tiempo y contenidos. En este evento, los más jóvenes se ponen en los zapatos de los mayores resolviendo sus dudas. Las actividades que se realizan tienen que ver con la iniciación a la informática, la comunicación en red, la realización de trámites por internet o la preparación online de viajes.

La atención personal como alternativa necesaria a la imposición digital

La digitalización los servicios es imparable. Sin embargo, tal y como apuntan los expertos, es necesario también que las empresas e instituciones mantengan y pongan a disposición de los usuarios un servicio de atención humana para cubrir las necesidades de las personas, sean mayores o no, que no han podido digitalizarse.

«Quien digitaliza tiene que ser capaz de dar preferencia primero a las personas mayores sin cita previa y de manera presencial. No se pude suprimir el servicio presencial, sobre todo en los servicios básicos: salud, administración publica, servicios de movilidad, servicios financieros…»,  reclama el presidente de Emancipatic.

Por su parte, Florentino Suárez manifiesta que, tanto en el sector privado como en el público, es importante poner todos los medios posibles para poder tener contacto con los usuarios y consumidores, tanto en oficina presencial como a través del teléfono, Whatsapp o correo electrónico. Y pone especial foco en el teléfono como una forma sencilla de reducir la brecha digital: «Es un medio híbrido que todo el mundo sabe utilizar: un medio digital que te pone en contacto con alguien físico».

Rocío Martín afronta esta cuestión con cautela: «No se debe correr con los pies descalzos. Creemos que las personas mayores necesitan diferentes tiempos para adaptarse a las diferentes tecnologías. Debemos asegurarnos de que todos pueden ir caminando a la misma velocidad. Lo más importante es decir: ¿está la sociedad preparada? En ese caso damos un pasito más. ¿Hay una parte que no? Pues digitalizamos unas cosas y otras no».

En Activos y Felices defienden el derecho a elegir como queremos envejecer: «Hay personas que se ven con ganas de aprender y a este grupo le ofrecemos apoyo incondicional en el aprendizaje, pero hay otras que se niegan y este grupo también tiene el derecho a elegir como quiere vivir». «Los bancos, las administraciones y las empresas deben mantener opciones de acceso a las tecnologías para que nadie se sienta aislado o abandonado». Una de las áreas de actuación de Activos y Felices es la defensa de los derechos del mayor, razón por la cual luchan contra la brecha digital, pero también contra la «imposición de aprender tecnología».

Aplicaciones en dos versiones

Concluimos con esta reflexión que lanza Paulino Moreno: «¿No es un error forzar que este colectivo aprenda y maneje unas aplicaciones pensadas y diseñadas para otros colectivos con más predisposición en vez de desarrollar aplicaciones en dos versiones, una estándar y otra para séniors? Esto facilitaría su acceso al mundo digital con menos miedos y mayor rapidez en su inmersión».