A pesar de que CaixaBank ha ganado un 24,3% menos en este primer trimestre del año, al registrar un beneficio de 533 millones frente a los 704 millones del mismo período de 2018, debido a la ausencia de extraordinarios –sin tener en cuenta este impacto el beneficio se hubiera incrementado un 4,3%–, sigue siendo la entidad líder en banca de particulares y banca digital.

Así, mantiene la primera posición en banca de particulares y en banca digital, con una cuota de penetración en España del 29,3% y del 32%, respectivamente. Según ha detallado, el consejero delegado de la entidad, Gonzalo Gortázar en València donde la entidad tiene su sede social.

Una de las claves de su éxito está, tal y como entienden sus gestores, en su apuesta por combinar la atención personal con el servicio online, siendo pionera en muchos aspectos del despliegue tecnológico en el sector bancario.

Por ofrecer algunos números, los clientes vinculados de la entidad (con 3 o más productos) han subido un 4% en este primer trimestre respecto a marzo 18 y se han domiciliado 350.000 nuevas nominas en estos tres primeros meses (+5% vs. 1T18), hasta sumar un total de casi 4 millones de nóminas, esto es el 26,9% de la cuota de mercado, lo que supone casi doblar a su competidor más próximo (14,9%).

El plan de transformación de oficinas de la red, también es otro de sus acicates. Su apuesta por las oficinas Store, sobre todo en las zonas urbanas –más grandes, más especializadas y con mayor capacidad de servicio, según exponen desde la entidad–, le está haciendo incrementar sus cuotas de productividad.

Si en 2015 la entidad tenía solo 14 de estas oficinas, cerró 2018 con 283 en toda España, mientras que a finales de marzo contabilizaba ya 377 abiertas o planificadas (65 en fase de ejecución).

Cuentan con una media de 12 empleados frente a los 4 de las convencionales, que según Gortázar aportan «mayor valor añadido al cliente y mejor experiencia comercial». A esto se añade, según el directivo, una productividad por empleado un 19% superior. «Además de un 8% de mayor ritmo comercial y por tanto de contribución al nuevo negocio».

En estas oficinas, el 98% operaciones de caja se realizan en los cajeros automáticos que cuentan con más de 200 funcionalidades, mientras que en el resto de la red el porcentaje se sitúa en el 87%.

Por otra parte está resultando clave su apuesta por la atención remota (por medio de canales digitales con el apoyo de un gestor telefónico). Se denomina inTouch -servicio remoto con gestor personal- y si en noviembre del pasado año contaba con 600.000 clientes, en marzo ha superado el millón. «El objetivo es alcanzar 2,6 millones de clientes atendidos en los próximos 3 años y si seguimos así, creo que llegaremos antes de lo previsto», ha reconocido.

El modelo está dando muy buenos resultados, según Gortázar: los clientes por empleado atendidos superan 2,5 veces los de la oficina física, captan 3 veces más negocio y casi el doble de nóminas que el resto de la red.

Pioneros en utilizar el reconocimiento facial en cajeros

La entidad, según su consejero delegado, ha puesto el foco en el asesoramiento de calidad, con 14.000 gestores diplomados en asesoramiento. Como ejemplo, aproximadamente el 70% de clientes de banca premier y el 95% de clientes de banca privada cuentan con contrato de asesoramiento.

Sin embargo ello no le impide avanzar en su estrategia digital. La entidad cuenta con una base de clientes digitales en España de 6,1 millones, de los que 5,4 millones son también clientes de banca móvil.

A su vez, sigue apostando por iniciativas e inversiones punteras en digitalización, con servicios de «alto valor añadido», como el uso de inteligencia artificial, accesibilidad biométrica o el reconocimiento facial en los cajeros, última iniciativa de la que ya es pionera.