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Evaluación de la atención

La gestión online gana enteros en Suma y su web se sitúa como segundo canal

Tres de cada cuatro usuarios valora positivamente la mejora de los servicios del organismo que implementará la cita previa para las oficinas

El 74% de los ciudadanos de la provincia valora positivamente los esfuerzos realizados por Suma en lo que respecta a la mejora de sus servicios. Así se pone de manifiesto en una reciente encuesta encargada por el organismo de gestión tributaria a una consultora externa con el objetivo de evaluar el impacto en la sociedad de las actuaciones y comunicaciones realizadas por el mismo en los últimos tres años.

El esfuerzo de digitalización que se ha hecho en los últimos años, está empezando a dar sus frutos entre la población más joven y a afianzarse como un canal de comunicación con Suma. El estudio revela que su uso es mayoritario entre los menores de 55 años. A este respecto, las gestiones que principalmente realizan los usuarios son buscar información -55,8%-, pagar impuestos -35,3%- y pedir duplicados -19,5%-.
Cabe destacar, en este sentido, que la web ya supera al Servicio de Atención Telefónica en el pago de recibos y que en este primer semestre del año los accesos online se han incrementado un 81,2% con respecto al mismo periodo de 2017, lo que refleja que es un canal en pleno crecimiento y con mucho potencial.

Los usuarios de la web valoran especialmente su fácil manejo -con una puntuación del 7,59- y la claridad de los contenidos -7,48-, según señala la organización. Con respecto a las redes sociales, Facebook es con diferencia el canal con mayor impacto -97,7%-. En general, la valoración de las redes sociales del organismo es muy positiva, destacando la puntuación de 9,23 sobre 10 del blog de Suma, donde las personas interesadas pueden acceder a información tributaria, noticias de actualidad y vídeo tutoriales con metodología MOOC para la realización de las distintas gestiones.

Otros aspectos

La encuesta revela, asimismo, la satisfacción generalizada de los usuarios sobre los distintos canales de atención que el ente pone a disposición de los contribuyentes de forma totalmente complementaria. A este respecto, la valoración media de la atención recibida, tanto en las oficinas físicas como por teléfono y la página web, es de 7 sobre 10. Una puntuación que, según destacan los autores de la encuesta, se considera de excelencia, tratándose de una administración pública tributaria.

Con respecto a las oficinas físicas, las gestiones más realizadas a través de este canal son el pago de impuestos y la domiciliación de recibos y entre los aspectos más valorados por los usuarios destacan la amabilidad y el trato recibido -con una puntuación de 7,73 sobre 10-, así como la profesionalidad de los empleados de Suma para resolver sus gestiones y consultas -7,58 puntos sobre 10-.

Por su parte, el servicio más demandado es la introducción de la cita previa. En este sentido, el organismo tributario pondrá en marcha este servicio en fase piloto para el próximo periodo de cobro del IBI y del AIE tras el desarrollo realizado por su División de Innovación, SumaInnova. Este proyecto se suma al nuevo servicio de chat que recientemente se ha incorporado a la web con una gran aceptación por parte de los usuarios.

Por lo que respecta al Servicio Telefónico de Atención al Contribuyente, el 60,6% de las personas lo utiliza para solicitar información, un 31% para pagar recibos y un 19,9% para domiciliarlos. En este caso, los encuestados también han valorado positivamente la amabilidad y el trato recibido por parte de los agentes -con un 7,48- y su capacidad para resolver sus consultas y gestiones -con un 7-.

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