¿Por qué hacer marketing experiencial?

El Marketing Experiencial es una filosofía de gestión que pone el énfasis en la estrategia de orientación al cliente, donde se pone el foco en la experiencia que el cliente tiene con la empresa para que no solo sea relevante, sino que además de convierta en «memorable, única y auténtica”.

Este concepto parte del anglicismo ‘Customer Experience’ (o ‘experiencia de cliente’), que es la orientación de la gestión hacia la experiencia que el cliente vive cuando está en contacto con la empresa, sus productos y servicios.

¿Por qué es importante?

El responsable de Marketing Experiencial y Contenidos de M2M Factoría de Innovación, José Cantero, explica que en la actualidad muchos productos y servicios de una misma categoría son casi indiferenciados, por lo que el Marketing Experiencial es la única manera de diferenciar las propuestas de una empresa. “Se trata de generar una experiencia alrededor del producto antes, durante y después de su compra a través de un enfoque comunicativo para intentar construir la diferenciación”.

Cómo funciona el Marketing Experiencial

A la hora de hacer Marketing Experiencial hay que tener claros dos conceptos:

1. ¿A quién me dirijo? “No sirve para llegar a todos los públicos”, explica Cantero, por lo que deberás “elegir a qué público se llega con una experiencia memorable”.
2. ¿A través de qué canales? Se deberán fijar los canales y el mensaje con una idea previa: “tener claro qué experiencia queremos que viva esa persona”.

Quién creó el Marketing Experiencial

Se trata de una disciplina del Marketing muy reciente a la que dio nombre el autor Bernard Schmitt. Sus obras más conocidas son ‘Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customer’ y ‘Experiential Marketing: How to Get Companies to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands’.

En qué sectores se utiliza el Marketing Experiencial

Cantero, que es consultor, conferenciante y formador en materias de Marketing Experiencial y Emocional, asegura que esta disciplina se aplica especialmente en “aquellos sectores donde el contacto con el cliente es estrecho y duradero en el tiempo”. Así, se está utilizando de forma importante en el turismo, el sector de la ‘salud/wellness’ y las ventas al por menor, mientras que en los negocios ‘business-to-business’ (B2B) está menos explorada.

Casos de éxito del Marketing Experiencial

IKEA. La multinacional del mueble es reconocida por haber innovado de forma profunda en cuanto a la experiencia de cliente, al recrear determinados ambientes dentro de sus tiendas, además de la revolucionar la manera de comunicar con los clientes.

Cuadernos Rubio. La empresa española que se hizo famosa por los ‘cuadernillos Rubio’ ha decidido apostar por una estrategia de marketing experiencial a través de una nueva tienda diseñada junto a la agencia Masqueespacio en la que el visitante vive una inmersión en los recuerdos de su niñez.

Cómo lo aplico a mi empresa

La intención de aplicar el marketing experiencial en la empresa suele surgir de los departamentos de atención al cliente y comunicación. Lo fundamental es saber “cuál es tu modelo de negocio en lo referente a la experiencia de cliente”.

Posteriormente, hay que reconocer cuáles son “los momentos de la verdad”. Es decir, aquellos puntos de contacto con el cliente “donde puedes aportar una experiencia relevante y ser singular”, siempre teniendo en cuenta el tipo de cliente al que quieres dirigir esa experiencia, que son aquellos clientes que más valor tienen para la empresa.