Los servicios multicanal tienen un impacto directo en los ingresos

Las nuevas exigencias de los clientes en cuánto a servicios multicanal y disponibilidad de sistemas están obligando a las organizaciones a ser más sensibles a las tecnologías que emergen y que permiten resolver los nuevos retos que se presentan. Tecnologías como la virtualización, el Cloud Computing o el BigData empiezan a ser imprescindibles para que las compañías no pierdan oportunidades frente a sus competidores y continúen siendo eficientes en costes, aspecto muy relevante en el contexto económico actual.

Las empresas, a juicio de Sergio Lahoz, socio de Everis, pueden mejorar los procesos de interacción con los clientes mediante la personalización para cada uno de ellos de la experiencia de usuario y las características de la comunicación. “Las organizaciones deben poner a disposición de cada cliente los servicios que necesita y dónde los necesita, en el momento en que los quiere utilizar y con las características que prefiera” sostiene.

Para el socio de Everis, cómo nos relacionemos con el cliente tiene consecuencias directas tanto en los costes como en los ingresos de la compañía.

Lahoz ilustra su afirmación con un ejemplo práctico: un cliente que generalmente opera con su entidad bancaria mediante su canal internet (home banking), donde puede realizar simulaciones para la contratación de productos. Si su entidad bancaria detecta que tiene interés por la contratación de un determinado producto, decide hacer uso de la información de su simulación para que una persona de su Call Center le contacte por teléfono para ofrecérselo, sin tener en cuenta que no acostumbra a ser receptivo a ofertas Telefónicas, la llamada no obtendrá el objetivo deseado. Si en cambio, la información de su simulación se utiliza para mostrarle un banner en su próxima conexión ofreciéndole contratarlo fácilmente o incluso en one-click buy, estará mucho más receptivo a realizar la contratación