Desde que ChatGPT irrumpiera en nuestras vidas prácticamente no ha habido un solo día en el que esta inteligencia artificial no haya dado que hablar en cualquier noticia, tertulia televisiva o charla entre amigos. Sin embargo, más allá de esto el debate también se traslada al funcionamiento de esta herramienta en las empresas.

No hay más que preguntar al protagonista de este artículo para conocer, de manera resumida, cuáles son las ventajas del uso de ChatGPT en las compañías: «Puedo ayudar a las empresas a optimizar sus procesos, mejorar su presencia en línea, tomar decisiones informadas y brindar un mejor servicio al cliente». Casi nada.

En la actualidad, gran parte del tejido empresarial está invirtiendo más en inteligencia artificial (IA). Según el estudio, Crecimiento de la inteligencia artificial en el mundo, elaborado por Hellosafe, en los últimos tres años el uso de la IA en las organizaciones se ha triplicado. Además, en Europa se estima un aumento de productividad laboral relacionada con esta del 11% al 37% para el 2035.

ChatGPT, un empleado más

Llegados a este punto, nos preguntamos: ¿Cómo pueden las empresas utilizar la inteligencia artificial generativa en su propio beneficio? ¿Qué rentabilidad puede aportar a la experiencia del cliente? ¿En qué punto se encuentran las compañías españolas?

Volvemos a preguntar a Chat -así es como prefiere que le llamen- acerca de los beneficios que como herramienta tecnológica avanzada puede aportar a las empresas. Y estas son sus respuestas:

• Análisis de datos: «Puedo analizar grandes cantidades de datos y extraer información útil para la empresa. Lo que puede ayudar en la toma de decisiones y en la identificación de oportunidades de mejora».
• Automatización de procesos: «Puedo automatizar tareas repetitivas y tediosas, lo que puede ahorrar tiempo y recursos a la empresa».
• Generación de contenido: «Puedo generar contenido para las redes sociales, el sitio web de la empresa o cualquier otro canal de comunicación, lo que puede ayudar a mejorar la presencia en línea de la empresa».
• Asistencia al cliente: «Puedo proporcionar respuestas rápidas y precisas a las preguntas de los clientes, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa».
• Análisis de sentimiento: «Puedo analizar los sentimientos expresados en los comentarios de los clientes en las redes sociales y otros canales de comunicación. Hecho que puede ayudar a la empresa a comprender mejor las opiniones de sus clientes y a tomar medidas para mejorar su experiencia».

¿Y qué opinan los expertos?

Sin duda, este es uno de los debates más polarizados de la actualidad.

Por ejemplo, Jordi Torras, director de Innovación de la empresa de inteligencia artificial Inbenta, se muestra bastante escéptico. «El potencial exacto de la IA generativa en un contexto empresarial es aún incierto. Aunque la IA Generativa puede ayudar a las empresas a redactar instantáneamente contenidos y respuestas que puedan utilizarse en un entorno conversacional, su operatividad de cara al cliente es cuestionable», opina.

Y añade que la precisión y adecuación de las respuestas de ChatGPT «pueden plantear riesgos para una empresa que implante ChatGPT. Especialmente, cuando la voz y el control de la marca son fundamentales».

Torras destaca que también hay razones prácticas por las que la versión actual no está del todo preparada para dar servicio a las empresas.

En primer lugar, «ChatGPT puede no ser fácilmente escalable. Las empresas no pueden pasar cientos de horas con un modelo lingüístico para asegurarse de que está listo para su caso de uso en particular. Las herramientas de IA conversacional deben entrenarse para un caso de uso empresarial y estar listas para su uso inmediato».

Como segundo punto afirma que «un modelo lingüístico por sí solo no será capaz de ayudar suficientemente a un usuario a completar peticiones personalizadas. Por ejemplo, si un usuario quiere comprobar el saldo de su cuenta o cambiar los detalles de una compra, el modelo lingüístico tendría que ir más allá de su intención original y ser capaz de acceder a los datos de la cuenta, identificar al usuario y leer con precisión la solicitud o actuar en consecuencia».

En tercer lugar, las empresas deben exigir que las respuestas de su IA sean aprobadas por sus equipos de marketing, ventas y legales: «Las respuestas que no tienen que ver con el tema o con la marca deben ser examinadas desde el punto de vista de su reputación». O, dicho de otro modo, «ninguna empresa quiere que su chatbot participe en intercambios escandalosos u ofensivos».

Equipos conectados

¿Y cómo garantizamos, pues, que una empresa sea eficaz y que sus equipos estén conectados? Según expresa Jonathan Escobar, CEO de Actio Global, «no hay empresa que no haya adoptado Teams, Slack, Trello, Slack, Jira, Zoom, Basecamp o herramientas similares para buscar una forma de agilizar y optimizar la forma de trabajo. Sin embargo, estas herramientas no son suficientes sin que se haya creado un ‘way of working’ adaptado a las necesidades de la compañía».

Bajo esta premisa, desde ActioGlobal, «cocreamos ‘ways of working’ específicos adaptados a las necesidades, objetivos y valores de las organizaciones para resolver la brecha crítica entre estrategia, ejecución y empoderamiento que las empresas enfrentan hoy en día y, solventando esa brecha, especialmente en los últimos tres años, en entornos de trabajo remoto e híbrido».

Según el informe anteriormente citado, se estima que los ingresos de la IA en aplicaciones empresariales sea de 31.200 millones de dólares en 2025. Además, España se sitúa como el cuarto país en Europa en ofrecer condiciones favorables para startups de IA.

«A largo plazo, es fácil ver cómo una IA generativa más precisa, probada y conectada podría utilizarse para potenciar estas tareas», concluye Torres. Y agrega: «Por el momento, empresas del mundo entero están desplegando diariamente IA conversacionales diseñadas para estos casos de uso específicos centrados en el cliente, con resultados positivos. Es importante que las empresas la utilicen de forma responsable. Esto incluye acercarse a la IA Generativa con el debido interés y cautela».