La apertura de fronteras, la aparición de las nuevas tecnologías o la facilidad de transporte han llevado a la constitución de un comercio internacional en el cual las compañías pueden llevar a cualquier parte del mundo aquello que fabrican en un lugar. Consecuencia de ello, también, han crecido grandes empresas multinacionales con presencia en distintos lugares del mundo con un gran poder y posibilidad de realizar potentes campañas de marketing por todo el planeta.

Ahora bien, de la misma manera que el tejido empresarial hoy es muy distinto del de hace unas décadas, el comportamiento y actitud del consumidor también ha cambiado. Gracias a las mejoras en la calidad de vida en los últimos años, más el desarrollo de un Estado del Bienestar que asegura unos servicios públicos básicos, se ha consolidado una clase media que ha cambiado también las pautas del consumo. Por lo tanto, las empresas se han visto obligadas a adaptarse a estos cambios. A continuación, describiremos este “nuevo” consumidor.

¿Cuáles son las características del nuevo consumidor?

El consumidor, en general, por todos los cambios explicados con anterioridad, presenta en parte las siguientes características:

• Menor fidelidad a la empresa: la existencia de muchas empresas que ofertan productos muy similares facilita el hecho que un consumidor cambie su pauta de consumo y se marche a otra compañía de la competencia. Uno de los principales objetivos de toda empresa es la fidelización de una clientela importante, porque asegura unos ingresos a medio y largo plazo y, por lo tanto, la viabilidad de la empresa en el futuro. Ahora bien, se trata de una tarea nada fácil que requiere de un trabajo continuo en distintas direcciones:
  • Satisfacción de la necesidad: el producto o servicio debe satisfacer de forma concreta aquella necesidad de acuerdo con las preferencias del consumidor. Por lo tanto, aquella serie de atributos que han marcado la diferencia deben mantenerse.
  • Comportamiento de acuerdo con los valores transmitidos: ante una cantidad tan importante de empresas que ofrecen lo mismo, muchas veces la diferencia en el consumo o no se consigue mediante una vinculación más emocional. Es decir, que la empresa tenga unos valores que coincidan con las preocupaciones y manifestaciones del consumidor. Ahora bien, no solamente hay que dar a conocer los valores, sino también actuar en consonancia a ellos. Hoy en día, gracias a Internet o a las redes sociales, podemos conocer al instante cualquier noticia que ocurra en cualquier lugar del mundo. Por lo tanto, la compañía no puede marcarse un paso en falso porque, enseguida, el hecho será conocido por la población.
  • Rápida respuesta ante cualquier duda u objeción que presenten: la relación con el cliente no debe terminarse en el momento en el cual se ha realizado la venta, sino que debe perdurar y mantenerse después. En ese sentido, todo aquello referido al servicio postventa es clave. Toda opinión o duda del cliente debe de ser resuelta de una forma diligente y positiva. En caso contrario, este mismo cliente no solamente dejará de consumirnos, sino que se convertirá en un prescriptor negativo que hablará mal sobre la compañía. Las personas, normalmente, aquello que nos gusta y va bien no tendemos a destacarlo demasiado. Ahora bien, si hay alguna cosa que nos molesta en especial, se explica a los cuatro vientos. Para evitar que suceda, hay que ser profesionales y amables en todo momento ante cualquier situación o duda.

• Mayor exigencia de adaptación a sus preferencias: el cliente exige que el producto o servicio se adapte de una forma muy concreta a sus necesidades y preferencias. Es decir, no se conforma con un producto que, de entre el total de sus exigencias, solamente sea capaz de atender unas cuantas. Quiere una total adaptación y especialización. Lo hace porque entiende que puede hacerlo, porque entre la amplia oferta encontrará a alguien dispuesto.
• Fidelidad a unos determinados valores: cada persona presenta unos valores de acuerdo con los cuales piensa y actúa. Estos valores, una vez consolidados, muy difícilmente cambiarán con el paso del tiempo. Por lo tanto, esta firmeza ideológica también quiere verla reflejada en la compañía de la cual es cliente.
• Necesidad de ir más allá de la simple satisfacción de las necesidades básicas: las personas ya no se conforman con tener cubiertas las necesidades más básicas para subsistir. También quieren disfrutar del ocio, salir, viajar, conocer nuevos lugares, probar experiencias y aventuras nuevas… Por lo tanto, estarán dispuestos a realizar un esfuerzo económico suplementario para vivir todo ello.
• Mayor volatilidad en las preferencias: aunque los valores se mantienen, las preferencias pueden cambiar. A partir de las necesidades (que no se crean, afloran), muestran cambios en aquello que entienden que les puede satisfacer más. Por lo tanto, la empresa tiene que ser capaz de anticipar estas variaciones y adaptarse a ellas.
• Necesidad de formar parte de un grupo: las personas, aunque quieren sentirse “únicos” y “especiales”, en el fondo, precisan de la seguridad de un grupo mayor. Toda persona se “autocalifica” dentro de un grupo para, de esa forma, ganar identidad. Por ejemplo, existen los “hípsters”, los “alternativos”, los “pijos”… cada uno de ellos busca personas que compartan estas preferencias y muestran unas mismas preferencias y formas de comportarse y entender el entorno. Si la empresa consigue adaptarse a ellas, logrará una clientela fiel.
• Mayor acomodamiento: cada vez se quieren hacer menos esfuerzos para conseguir una tarea. Más que en el procedimiento, el foco está puesto en el resultado, el objetivo. Por lo tanto, cuantas más facilidades se den al respecto, mejor.

El nicho de los que van a contracorriente

Como siempre que hay una tendencia mayoritaria, hay personas que no se sientan cómodas en ella o que se oponen a esta corriente general. Se trata de un nicho que, sin ser muy grande, sí es importante y de gran valor. Si una empresa consigue entender sus necesidades y mostrar una imagen de ir a una dirección opuesta a la de la mayoría, esta identificación será tal que la vinculación será estrecha y duradera.