Claves para recuperar la reputación de una franquicia

Todavía no tenemos la fórmula mágica para poder salvar la imagen de una marca que esté implicada en una crisis de reputación. Es complejo encontrar esa clave en negocios de tipo individual, más aún cuando son franquicias.

Por muchas condiciones que el franquiciador imponga a los franquiciados, no se garantiza que ellos hagan caso omiso de algunas de las normas que dictan los manuales de control que diseña la matriz.

Cuando ocurre algo de este tipo, el primero de los afectados es el franquiciado disidente, pero no solo él, también cae la reputación de su local que afectará a toda la red de franquicias de su propia marca. Es fundamental ser rápido en la respuesta, no en sí para lavar la imagen, también para salvar a la marca de un desastre.

Lo cierto es que, cuando una franquicia se ve inmersa en una crisis de este tipo, tiene que identificar el motivo. En ocasiones no sólo existe un motivo, sino que es una combinación de varios.

Una vez se descubre el origen, lo más recomendable es buscar las razones del incumplimiento de alguno de los materiales obligatorios que se adecúan a cada negocio en cuestión. En estos manuales vienen como se deben tratar los productos que se comercializan y qué hacer con los que se tiran. Podemos añadir normal de seguridad y limpieza o el procedimiento a seguir cuando se abre o cierra. Todo esto se debe cumplir al pie de la letra.

Una vez se sabe de donde proviene el error, hay que admitir el hecho, donde emitir en forma de comunicado admitiendo el error y las razones es lo correcto. Este tipo de reconocimiento debe ser transparente y rápido.

Es también recomendable que la marca haga una campaña de visitas guiadas a las tiendas o la central, esto hará que aumente su transparencia cara al consumidor, eso sí, durante un periodo breve de tiempo. En caso de que no reaccione, se corre el peligro de que el consumidor piense que esa marca es mala. Si se realiza con tiempo, el consumidor va a percibir que solamente fue un error puntual.

Hay que ser diligentes

La reputación depende también de lo hábil que sea la franquicia para demostrar su diligencia y velar por el control en cada punto de venta o las medidas disciplinarias que se vayan aplicando al franquiciado que cometa el error, donde entran en juego la sanción o rescisión del contrato.

Ante escándalos, la matriz debe demostrar que no tolera este tipo de comportamientos. En todos los contratos de franquicia hay una normativa de protección consumidor que se debe cumplir. Si hay incumplimiento de esa normativa, se puede hablar de resolución del contrato de franquicia por causa justa.