Vuelo cancelado o retrasado: así puedes reclamar hasta 600 euros a la aerolínea

En plena temporada alta de viajes, la Asociación de Usuarios Financieros ha celebrado el webinar ‘Los vuelos cambian. Tus derechos no’, dedicado a las cancelaciones, modificaciones y derechos de los pasajeros aéreos. La sesión, moderada por Irene Pinar, del servicio de información de la asociación, y conducida por la técnica jurídica Siham Achouragh, llega tras un momento clave: la reforma del Reglamento europeo que estuvo a punto de recortar drásticamente estos derechos. «Los derechos que tenemos hoy estuvieron a punto de desaparecer hace tan solo unos meses«, advirtió Achouragh.

Un reglamento que sobrevivió

El Reglamento (CE) 261/2004 protege a los pasajeros frente a retrasos, cancelaciones, overbooking y falta de asistencia, y establece derechos «mínimos e irrenunciables que ningún contrato privado puede limitar ni eliminar». Sin embargo, el pasado mayo las grandes aerolíneas ejercieron presión para desmantelarlo, alegando la viabilidad económica del sector tras la crisis del COVID-19, la energética y la inflación. Sus pretensiones: dejar sin indemnización a más del 60% de los afectados, elevar el umbral de retraso indemnizable de 3 a 4 o incluso 6 horas, reducir la compensación mínima un 67% y permitir cancelaciones con solo 48 horas de aviso frente a los 14 días vigentes.

La respuesta llegó en junio cuando ASUFIN, junto a otras 34 organizaciones coordinadas a nivel europeo por BEUC, logró blindar el umbral de las 3 horas y mantener las cuantías intactas. La negociación dejó además mejoras históricas: el fin definitivo de las cláusulas no-show —la práctica por la que no usar el vuelo de ida suponía la cancelación del de vuelta—, la obligación de mostrar el precio de las maletas desde el inicio de la compra y la prohibición de cobrar por imprimir la tarjeta de embarque en el aeropuerto.

Cuánto se puede reclamar: de 250 a 600 euros

El reglamento fija tres cuantías de compensación según la distancia: 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros entre 1.500 y 3.500, y 600 euros para trayectos superiores. Estas cantidades pueden reducirse a la mitad si la aerolínea ofrece un vuelo alternativo que permita llegar al destino con un retraso inferior a dos, tres o cuatro horas, respectivamente.
En caso de cancelación, el pasajero puede elegir entre el reembolso íntegro del billete en un plazo máximo de siete días o un transporte alternativo, además de recibir asistencia durante la espera. La compañía queda exenta de indemnizar solo si avisó con al menos 14 días de antelación o si acredita circunstancias extraordinarias, como condiciones meteorológicas extremas o riesgos repentinos de seguridad.

Achouragh destacó un matiz jurídico relevante: las huelgas de personal de la aerolínea no se consideran circunstancia extraordinaria. «El Tribunal de Justicia de la UE ha considerado que la gestión del personal forma parte de la actividad normal de la empresa», explicó, por lo que en estos casos sí procede la indemnización.
En los retrasos, la asistencia es obligatoria a partir de las dos horas en vuelos cortos, tres en los medios y cuatro en los largos. Con cinco horas o más de demora, el pasajero puede cancelar el viaje y exigir el reembolso íntegro, y si llega a destino con tres o más horas de retraso tiene derecho a la misma compensación prevista para las cancelaciones.

Overbooking: compensación inmediata y sin trámites

La venta de más plazas de las disponibles, más conocido como overbooking, es «la práctica comercial más agresiva y frustrante» de las aerolíneas. Antes de denegar el embarque, la compañía está obligada a buscar voluntarios que renuncien a su plaza a cambio de beneficios y asistencia. Si no los hay y se produce una denegación forzosa, la protección del pasajero es automática: compensación económica inmediata, sin demoras de trámite, elección en el momento entre reembolso o vuelo alternativo y asistencia material gratuita durante la espera.

Cómo reclamar paso a paso

El primer consejo es conservar toda la documentación: billetes, tarjetas de embarque, comunicaciones y facturas. La reclamación debe presentarse primero por escrito ante la aerolínea —guardando el acuse de recibo o número de expediente—, que dispone por ley de un mes para responder. Si no hay respuesta o no es satisfactoria, el siguiente paso es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), un trámite administrativo gratuito cuyas decisiones son vinculantes desde junio de 2023: si AESA determina que procede indemnizar, la compañía está obligada a hacerlo. Queda, por último, la vía judicial, que no exige abogado ni procurador para reclamaciones de hasta 2.000 euros.

Durante la espera en el aeropuerto, la aerolínea debe cubrir comida y bebida en función del tiempo de demora, alojamiento si el nuevo vuelo obliga a pernoctar, el transporte entre el aeropuerto y el hotel y dos llamadas o comunicaciones equivalentes. «Hay que exigir activamente esta asistencia al personal de la compañía; si se desentienden, paga los gastos por tu cuenta y guarda todos los justificantes para reclamarlos después», recomendó Achouragh.

La sesión concluyó entorno a cuatro ideas: sufrir un retraso, una cancelación o un overbooking no significa perder derechos; las compañías tienen obligaciones concretas de asistencia; conservar la documentación es esencial para cualquier reclamación; y reclamar es, en sí mismo, un derecho principal del consumidor.