Interactuación con el cliente

Francisco Bartual, director general del grupo Hidraqua

– ¿Ha cambiado mucho la forma de relacionarse Hidraqua con sus clientes?

– Totalmente. Por ejemplo, el año pasado lanzamos cerca de 400.000 mensajes avisando al cliente de un corte de agua o de que tiene un exceso de consumo.  Hemos creado una app de la oficina virtual y con esta aplicación se pueden realizar desde el teléfono móvil o tableta consultas en detalle de todas las facturas emitidas y comprobación de facturas pendientes de pago; consulta de consumos y seguir su evolución en los últimos meses mediante gráficos; verificar el importe de las facturas recibidas o modificación de datos de pago, entre otras gestiones.

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Además, dispone de un apartado a través del cual el cliente puede ponerse en contacto directamente con la compañía y una sección de preguntas frecuentes, donde están las respuestas a la mayor parte de consultas que realizan los clientes de forma habitual.

– Con relación a otros países de la Unión Europea, ¿pagamos mucho o poco por el agua que consumimos?

– Lo cierto es que hay ciudades en el norte de Europa, como Glasgow, capitales de países nórdicos… que pagan más de tres veces lo que pagamos nosotros por el agua. Me dirán, pero su renta per cápita es superior. Pues hay un estudio que pondera el precio del metro cúbico por la renta per cápita de estas ciudades que se traduce en un esfuerzo determinado. Pues vemos que hay ciudadanos de muchos países que hacen más del doble de esfuerzo que nosotros, en Dinamarca casi cuatro veces más. La gente debe saber que esto es así.Hay una gran conciencia a la hora de disminuir el consumo de agua, pero no existe la percepción de que pagar 1,8 euros por cada mil litros de agua que se consume, que es el precio medio en España, es barato. Tenemos que contemplar que existe una tubería que está tapada, pero más del 40 % de las redes a nivel nacional tienen una antigüedad superior a treinta años, y eso hay que renovarlo. La conclusión es que países que tienen mucha más disponibilidad de agua que nosotros hacen un esfuerzo mayor. Algo está fallando.

En lo que llamamos cesta energética, el abastecimiento de agua representa un 0,8 %, mientras la telefonía supone más del 3 %, por ejemplo. Hay una directiva marco europea que te exige incorporar en el recibo la renovación de las redes… y aquí aún decimos que hay que bajar el agua. No es solidario bajar el recibo del agua a todo el mundo, lo que hay que hacer es ayudar a las familias que no pueden asumirlo. No podemos descapitalizar nuestras infraestructuras.