Se podría decir que el desarrollo de su carrera profesional ha avanzado paralelo al crecimiento de la empresa donde trabaja desde hace exactamente 20 años: Destinia. Mujer polivalente, todoterreno y con una lealtad fascinante por el proyecto en el que lleva inmersa prácticamente toda su vida laboral, Mónica Emilió, Chief Operating Officer (COO), asegura: «Me he quedado 20 años en esta organización y no he cambiado a otra porque en esta empresa no te aburres, pasan muchas cosas, siempre, todo el rato».

Pioneros en la venta de viajes online en una época en la que internet aún estaba creciendo y ni siquiera existían los teléfonos inteligentes, Destinia lleva todo este tiempo ofreciendo sus servicios a clientes de todo el mundo. Una empresa que se caracteriza por su fuerte componente tecnológico, su diversificación de productos y su increíble capacidad de adaptación. «Te puedo asegurar que no hay un solo recodo de la empresa que yo no conozca», afirma esta Mujer al Timón.

20 años en Destinia

– Después de 20 años en la empresa, ¿qué valoración haces desde que empezaste en la empresa hasta hoy? 

En octubre cumplo 20 años trabajando en Destinia. Cuando entré había 20 empleados, hoy somos 200, y eran los inicios de una agencia de viajes online, que estaba iniciándose en ese mundo tan nuevo. Solo existía el call center, que era el departamento principal y tres programadores. En un principio, entré para ocuparme de todo el área contable y financiera.

En estos 20 años imagínate todo lo que ha pasado. Cuando entré no sabía prácticamente ni dónde me estaba metiendo, no se hablaba del online, ni del ecommerce, ni existía todo esa tecnología que tenemos hoy.

No he cambiado de empresa porque cada día pasan muchas cosas. Somos un grupo que tiene sociedades en Egipto, en Brasil, en Suiza… Tenemos diferentes líneas de negocio y han pasado muchas cosas y yo he tenido el placer de poder participar en todos esos cambios y ser parte activa de los mismos.

– ¿Y en qué consiste tu trabajo del día a día en Destinia?

Es un poco complicado explicar a veces cuál es mi trabajo estando tan metida desde los inicios en la empresa. Se podría decir que hago un poco de todo. Pero, por resumir, además de formar parte de la junta directiva y tomar decisiones junto con los socios y la dirección general sobre la estrategia, mi día a día consiste en dar apoyo a la organización de la empresa.

Por ejemplo, cuando hay que realizar un proyecto, como abrir una línea nueva de negocio, necesitamos crear un equipo comercial, uno técnico y un call center y yo me encargo de organizar todo eso. Después, voy viendo cómo asignamos los recursos para llevar a cabo el proyecto, organizar cómo se tienen que implementar.

También, si surge un pico de trabajo en un área concreta y no tienen, por ejemplo, gente suficiente, me voy allí y trabajo con ellos para ver cómo podemos reorganizar el equipo o ver qué departamentos pueden ayudar para hacer las tareas y que no se paralice nada de la estrategia que tenemos en la cabeza.

Siempre veo a la empresa como si hubiera unas escaleras por las que tenemos que subir y profesionalizarnos cada vez un poquito más. Hacer lo mismo un poquito mejor cada vez. Me ocupo de que cada equipo de trabajo en todas las áreas vaya mejorando y de estudiar las razones por las que no avanzan.

Además, el equipo de call center, que es uno de los más grandes, está directamente a mi cargo. Es un equipo core porque es el que atiende a los clientes que tanto nos cuesta atraer y conseguir. La filosofía de mejora continua está siempre presente. Casi todos los años, cuando pasa la temporada, nos sentamos y hacemos review de lo que ha pasado y vemos cómo podemos mejorar: reorganizamos el equipo, mejoramos procesos…

Pioneros en el turismo digital

– Fuisteis pioneros en los viajes online, pero ahora que hay una competencia feroz en este sentido y que prácticamente es un sector digitalizado, ¿cómo os diferenciáis de la competencia?

Nacimos metiéndonos en el mundo online, pero realmente los fundadores no venían del mundo del turismo. Es decir, no veníamos del turismo y empezamos a aplicar la tecnología, sino todo lo contrario. Nuestra manera de trabajar es una marca diferencial.

¿Qué nos pasa? Lo que te decía antes, me he quedado 20 años porque en 20 años pasan muchas cosas siempre, todo el rato. Ahora mismo hay tiempos convulsos, pero para nosotros no es extraño porque desde los inicios siempre estamos trabajando en cambios y en entornos que se están modificando. Es lo que pasa cuando estás en un mundo tecnológico: cambia constantemente.

Entran nuevos competidores, nuevas maneras de atraer el tráfico… y la manera de trabajar tiene que ser siempre muy rápida y muy adaptable. Toda la organización está diseñada para movernos en un entorno de este tipo.

Por eso, para nosotros, la situación que hay ahora no es muy diferente a la que ha habido en otras épocas. Como cuando irrumpieron los metabuscadores o cuando aparecieron las redes sociales, el smartphone…

Una de las cosas que hemos aprendido todos estos años y que nos ha dado la experiencia es que siempre hemos buscado la manera de tener diferentes soportes. Por ejemplo, la ventaja que tiene el online es que tú no solo dependes del mercado español, puedes salir fuera. La parte internacional para nosotros siempre ha sido muy importante.

Hay otra pata que también nos ha ayudado en otros momentos: desde los inicios hemos buscado mucha independencia. Tenemos nuestra propia tecnología, no tenemos mucha subcontrata fuera. Esto a veces penaliza, pero otras nos ayuda a tener mucha libertad para poder adaptarnos al entorno porque no dependemos de un tercero.

Lo que nos diferencia del resto es la filosofía de atención al cliente. Siempre buscamos la excelencia. También es muy importante la fidelización del cliente. Cada vez la adquisición del cliente es más cara y cuidar de ellos es una parte importante de nuestro trabajo y el premio al esfuerzo que hacemos todos los equipos.

Captación y retención de talento

– La captación y retención de talento son dos variables difíciles hoy en día para una empresa. ¿Cómo atajáis esa falta de talento? Siendo una empresa esencialmente tecnológica, ¿habéis notado esta falta?

Lo hemos notado todos. En el momento en el que eres una empresa tecnológica y trabajas con gente IT el mundo se vuelve loco. A mí como trabajadora hay dos cosas que me interesan muchísimo: una es el proyecto, que esté contenta con él y pueda desarrollarme y aprender cosas; y la otra, que este proyecto vaya acompañado de un sueldo digno.

En la parte de salario, hay veces que se puede competir y otras no se puede porque es de locos lo que se paga a veces para determinados puestos. Hay gigantes que lo pueden pagar y otros que no podemos, así que hay veces que en este punto no podemos competir y eso nos hace perder talento. Aunque hay gente que se queda a pesar de eso porque le gusta más cómo se trabaja aquí.

Cuando el talento se va, tenemos que suplirlo de otra manera. Aquí hay otra parte muy importante que tiene que ver con el ingenio. En ocasiones, somos capaces de encontrar una alternativa, y eso a veces es duro, pero otras es incluso divertido saber que has sido capaz de conseguir eso.

Una Mujer al Timón

– ¿Qué valor o valores crees que aporta el liderazgo femenino en una organización?

Para empezar, yo trabajo con personas. Y voy captando qué tipo de liderazgo tienen: controladores, dejados, amigables, si dejan crecer o no al personal… Todos tenemos determinadas habilidades o no. Pero, independientemente de esto, sí que detecto algo común que nos pasa a las mujeres: somos más generosas trabajando.

La generosidad para mí es muy importante porque tiene mucho que ver con la autocrítica, con el compromiso, con la responsabilidad hacia tu trabajo. Sentimos muy importante la comunicación, lo trabajamos mucho, y tenemos mucha empatía con la gente.

Siempre pienso lo que se han perdido otras generaciones por no compartir el mundo profesional con las mujeres porque la unión entre hombres y mujeres enriquece mucho el trabajo. Confío mucho en los equipos híbridos.