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César López, Grupo Covisian: «Bajar el precio varias veces acaba con la calidad»

Si alguna vez ha requerido de asistencia telefónica para solucionar un asunto con una entidad bancaria, solicitar información para contratar un seguro o reajustar su contrato con una compañía de telecomunicaciones muy probablemente fuera GSS Grupo Covisian la empresa que estuviera detrás de todas esas llamadas a un contact center.

En la actualidad, esta compañía de alrededor de 7.000 empleados solo en España, tiene presencia en una veintena de países. «Los centros de operaciones más importantes que tenemos en América están en Perú y Colombia y, desde ahí, damos servicio a prácticamente toda América y gran parte de Europa», explica César López, CEO de GSS Grupo Covisian España y Latam. Mientras que en Europa, los centros fundamentales se sitúan en España, Italia y Portugal. En continuo desarrollo, la compañía ya ha puesto la vista en México y Estados Unidos.

Según explica López a Economía 3, sus principales clientes son grandes empresas multinacionales de sectores tan variados como la banca, las telecomunicaciones, los seguros, la distribución o las utilities, entre otras.

Un escenario complejo

Optimista ante la compleja coyuntura económica actual, el CEO sostiene que les está sirviendo de «acelerador». «Efectivamente, estamos asistiendo a un entorno bastante complicado. Pero es verdad que nosotros somos una parte de la solución de estos problemas. Cuando las compañías están más apretadas buscan trabajar de otra manera y hacen uso de empresas como la nuestra. Ponemos encima de la mesa cuestiones cómo dónde conseguir el ahorro que necesitan, el rendimiento de los KPI, la retención y fidelización de clientes… Se reabren diálogos, ya que cuando las cosas van bien hay una cierta inercia que no obliga tanto a reinventarse. También depende mucho del tipo de cliente y de lo que busca. Si por ejemplo busca ahorrar con un modelo tradicional tiene un problema».

Diferenciación

En una empresa donde el volumen de empleados es tan grande, el factor humano es «absolutamente el más crítico». Un elemento que debe equilibrarse con otro componente clave: la tecnología. «Trabajamos mucho el entorno tecnológico, pero siempre como apoyo al sector humano más que como sustitutivo», señala.

López explica que la tendencia generalizada hoy en día en la industria es la automatización: «Nosotros también automatizamos, pero cuando no es posible, lo que hacemos es potenciar y apoyar la labor del factor humano a través de la tecnología».

El poder de la tecnología

«Creemos en el triángulo ‘Tecnología, Personas y Procesos'», expresa orgulloso César López. La innovación tecnológica es una diferencia dentro del Grupo: «Hemos desarrollado desde hace muchos años una tecnología propia. En nuestra empresa, conviven también las tecnologías del mercado, pero aportamos una capa de valor en la innovación con unas herramientas que aportan un modelo de gestión diferente al que existe en el mercado».

Sin duda, una inversión de «trabajo y dinero», que a la hora de la verdad «genera unos resultados para los clientes mejores que el resto de los competidores». De hecho, comenta que cuentan con una software factory interna formada por un equipo de más de 70 personas.

El afán por la innovación ha llevado a GSS Grupo Covisian a zambullirse de pleno en el metaverso. ¿Y en qué consiste este proyecto? «Integramos el entorno del metaverso con todos los demás canales que gestionamos. El operador es un avatar que, a su vez, se relaciona a través de ese entorno con el avatar del cliente. Es un concepto de tienda virtual en el que nuestro operador virtual se interrelaciona para vender, atender o cualquier otra interacción que se utilice en el resto de canales».

Fomentar las sinergias entre startups y grandes empresas

En línea con esa conciencia de transformación digital, la compañía promueve la aceleración de startups con su programa Making No Little Plans: Accelerating Innovation. «Como nosotros trabajamos con las empresas más grandes de las principales marcas y conocemos las necesidades que tienen en el mundo de la relación con clientes buscamos start-ups en el ámbito internacional que las resuelvan», agrega López.

Aunque destaca que «todo el programa es un proceso de networking donde las startups conocen a empresas con las que no tienen contacto comercial normalmente. A partir de ahí, surgen un montón de sinergias y de posibles proyectos que en un futuro se pueden poner en marcha. Se trata de crear un ecosistema donde ayudamos tanto a nuestros clientes como a estos posibles partners a elaborar soluciones mucho más innovadoras y completas de lo que suelen ser las tradicionales».

Retos de futuro

Preguntado por cuáles considera que son los desafíos más inmediatos para el sector, César López responde sin dudar: la adaptación del modelo de gestión de recursos humanos a los nuevos entornos de legislación laboral que existen y convertir a España en un modelo de referencia internacional.

«Tenemos la oportunidad de incrementar el formato nearshore para el resto de Europa y exportar servicios al resto de países», añade. Respecto al modelo actual, argumenta: «Un modelo de bajar el precio unitario repetidamente al final acaba afectando a la calidad. La tecnología predictiva basada en inteligencia artificial ayuda a establecer estos modelos y a ejecutarlos en tiempo real».

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