La compañía valenciana Aunoa, que ofrece chatbots y asistentes virtuales de atención al cliente para automatizar los procesos y simplificar la gestión de consultas, ha implantado con éxito su tecnología en la Empresa Nacional de Autopistas de Panamá (ENA).

Su solución se basa en inteligencia artificial conversacional a través de chatbots. Esta gestiona el Servicio de Atención al Cliente de los corredores norte y sur del país latinoamericano. Todo a través de respuestas en diferentes canales de soporte como la web o WhatsApp.

Inteligencia artificial supervisada

El software utiliza inteligencia artificial supervisada. Según han informado, a través de chatbots acelera la gestión de consultas de atención al cliente, automatiza tareas repetitivas y escala la capacidad de un call center.

Tras haber desarrollado proyectos con diferentes empresas de España como PC Componentes, Marktel y Emivasa, ahora la empresa valenciana se abre camino en el mercado latinoamericano. 

Deslocalizar los call center

Después del desarrollo de la web y la app de Panapass, el sistema de telepeaje obligatorio para utilizar los corredores de Panamá, ENA se enfrentó al desafío de deslocalizar a los agentes del call center. Estos debían gestionar todas las consultas relacionadas con este servicio. Los cambios sujetos al teletrabajo obligaron a ENA a implementar un servicio de atención al cliente conversacional basado en chats.

«Este asistente virtual tiene una interfaz dual. Cuenta con una estructura guiada, pero también ofrece una experiencia conversacional gracias a la Inteligencia Artificial. Un equipo de lingüistas y psicólogos utiliza las FAQ para desarrollar la base de conocimiento y entrenar el chatbot«, ha explicado Fernando Pérez Borrajo, director corporativo de Aunoa.

Como parte de esta supervisión humana de la IA, se identifican diferentes preguntas, términos y conceptos que los usuarios utilizan en las consultas frecuentes para capacitar el modelo.

Además, el asistente se integra con los sistemas transaccionales de ENA para resolver consultas relativas a sus clientes. Por ejemplo, la consulta de saldo de su tarjeta Panapass y con el sistema de cita previa. Para que los usuarios puedan programar citas, escogiendo la ubicación y la fecha a través de la app y de la web.

Más de 20.000 usuarios al mes

En tan solo cuatro semanas de implementación, la automatización promedio obtenida es del 75%. De esta manera, se ha alcanzado una tasa de más del 80% en los meses con más consultas recibidas. Además, el chatbot tiene la capacidad de gestionar más de 20.000 usuarios al mes.

Con el entrenamiento continuo de la IA, los modelos de procesamiento del lenguaje natural han conseguido porcentajes de comprensión de las consultas superiores al 94%. Esto significa que solo un 6% de las consultas son derivadas a la centralita para que sean respondidas por los agentes.

Tras implementar la solución de IA Conversacional, el tráfico de consultas se ha duplicado de 14.000 mensuales a 30.000. Por otro lado, WhatsApp se ha convertido en el canal principal de atención al cliente, el 95% del tráfico proviene de este canal de atención.

La optimización de la atención al cliente

Según indican, activar nuevos canales digitales es «una acción estratégica para empresas que quieren estar al margen de las tendencias«. No obstante, puede ser un desafío cuando aumenta el número de las consultas y es complejo ofrecer un servicio continuo. «Las empresas que han implementado chatbots con inteligencia artificial han eliminado todas las barreras de la digitalización«, han explicado.

Los chatbots utilizan el reconocimiento del lenguaje natural en nuevos canales «para acortar la brecha digital, optimizar y mejorar las relaciones entre las empresas y los clientes. Así, logran convertir procesos complejos en conversaciones sencillas y rápidas«.