El sector turístico es uno de los más castigados por la crisis del coronavirus, y dentro del sector, los hoteles han sufrido de primera mano el confinamiento y después la bajada del turismo internacional. «Hemos pasado por mucho desde que esto empezó en marzo. La situación a corto plazo es pésima», advierte Toni Arnedo, consultor independiente y exdirector en cadenas hoteleras como Meliá o Casual Hoteles, quien señala que «ahora mismo la demanda se ha reducido mucho y los hoteles lo están pasando fatal».

Alerta Arnedo que «mucha gente se va a quedar por el camino». Explica que este mes de septiembre, según las decisiones que se tomen, por ejemplo, en materia de los ERTE, determinarán lo que vayan a hacer las empresas hoteleras pero que «este momento es desolador». Pese a ello, indica el consultor que hay «luz al final del túnel» y que surgirán nuevas oportunidades para el sector que se verá abocado a reinventarse.

Toni Arnedo, consultor independiente del sector de la hotelería.

«No vamos a continuar por la misma senda en la que íbamos», expone Arnedo quien señala que la digitalización es la asignatura obligatoria que deben emprender todos los agentes del sector. En esta línea señala que «en el nuevo paradigma vamos a tener que cambiar las reglas de juego de las OTA (Online Travel Agents) y reforzar nuestros canales directos de venta».

Este es el punto clave, según Arnedo, en el que deben centrarse los hoteles para superar esta dura crisis que golpea al sector. «El sector turístico y el sector hotelero en particular ya han vivido momentos duros como la crisis del 2008. Ahora podemos esperar a la ayuda política, que debería apoyar al sector, pero también tenemos que gestionar nuestros hoteles y lograr que nuestro canal directo sea eficiente», recalca el consultor.

Añade que se debe «quitar parte de la segmentación que se otorga a los grandes intermediarios como Booking y apostar por nuestra propios medios de venta. Darle mayor valor añadido a los clientes que reservan por nuestros canales». Para ello, concreta que es preciso realizar una importante tarea de revisión de webs y reforzarlas para que «estén destinadas a vender con más fuerza». En esta línea, indica que cobran valor las redes sociales, así como incidir en los contenidos digitales y el marketing online.

«Todo ello sin olvidar el resto y que el cliente es el centro», apunta Arnedo quien expone la importancia de sorprender a los clientes con diversos servicios y mejoras en el producto. A todo ellos es a lo que se ha dedicado el consultor desde el inicio de la pandemia, cuando decidió emprender y establecer su propia consultoría para el sector hotelero.

De este modo ha desarrollado un método para reforzar las capacidades de venta de los hoteles. En primer lugar, se debe procesar toda la información obtenida de los clientes desde el momento en que deciden viajar hasta que reservan en nuestro hotel para reforzar aquellas partes en las que se falla. «Mi método se basa sobre todo en la experiencia del cliente. Saber que necesidades tiene y escuchar sus opiniones para luego poder buscar oportunidades con las que sorprenderles», indica Arnedo, quien concluye que «lo que pretendo es desarrollar mi experiencia y ponerla al servicio de otros compañeros del sector».