Si a la hora de vestirse «tan importante es el calcetín como el zapato», pero es el «orden secuencial» el que marca la diferencia, “primero uno y después el otro, porque al revés no vale”, lo mismo pasa con el modelo de referencia de Juan Roig, presidente de Mercadona para desarrollar su cadena de supermercados: «primero el cliente –»el jefe»– y después el resto de componentes: trabajador, proveedor, sociedad y capital».

“Esto que siempre decíamos de palabra, con hechos no lo hacíamos tanto, porque resulta muy difícil pensar siempre primero en el cliente, cuando estás obsesionado con ganar dinero. Pero tomamos una determinación hace dos años: no medirnos tanto por numeritos, sino más bien, por el esfuerzo de la gente por cambiar las cosas y por cumplir y aplicar en todo momento este modelo».

El tiempo les está dando la razón, porque según reconoce Roig: «Cuanto más te preocupas del cliente más ganas».  Así, ha insistido: «Primero la satisfacción de «el jefe», y luego los números salen, pero no al revés. El habernos preocupado por el cliente es lo que nos ha dado este beneficio”, ha explicado Juan Roig al dar cuenta del ejercicio 2018 cuando ganó 593 millones, el 84% más que un año antes, creó 1.800 nuevos empleos y aumentó sus ventas un 6%, hasta alcanzar los 24.305 millones de euros.

Y todo ello, sabiendo que se tendrían que tomar “decisiones valientes, impopulares y molestas”, según ha dicho Roig, parafraseando a Alfredo Pérez Rubalcaba.

Algunas de ellas se destacan en estos diez hitos que han llevado a transformar la compañía, poniendo al jefe como foco de sus decisiones:

1. Del interproveedor al ‘totaler’. Una de las primeras medidas fue evolucionar del modelo de interproveedor único por categoría hacia el proveedor ‘totaler’, especializado en cada producto. Así, si en 1998 la cadena contaba solo con 110 interporvedores ahora son 1.400 los ‘totalers’ que le dan servicio. Como ejemplo, en bebidas alcohólicas ha pasado de uno a once y en cervezas de uno a ocho en referencias generalistas y quince más con un producto muy singular. Esta decisión ha reconocido Roig “ha fastidiado” a algunos de sus interproveedores pero el objetivo es aumentar la calidad de todos los productos. Ya no importa el tamaño del fabricante y sí su especialización y agilidad para satisfacer a “el jefe”. En total, el 85% del volumen de compras de la cadena se realiza en España (18.640 millones de euros).
2. Tienda Eficiente. Mercadona cuenta actualmente con 400 supermercados adaptados a su modelo de tienda eficiente (tienda 8), 215 de ellas reformadas este 2018. Se trata de un nuevo concepto de supermercado que reduce en hasta un 40% el consumo energético y optimiza el acto de compra a través de un diseño más espacioso y nuevas secciones más atractivas. En 2023 las 1.600 tiendas de la cadena serán eficientes: 400 más lo serán este año, y a un ritmo de 200 cada año a partir de 2020.
3. Listo para comer. A mediados de 2018 , Mercadona puso en marcha esta nueva sección que ofrece 35 platos cocinados y listos para consumir. De momento, está disponible en 11 supermercados de la provincia de Valencia, pero el modelo se expandirá hasta 250 a final de año. Se trata de una apuesta que pone «la comida más cerca de la boca», tal y como ha apuntado Roig. Y es que según el empresario: «La cocina del siglo XX que hoy conocemos, a mitad del siglo XXI ya no existirá». «Cocinar será un hobby», ha augurado. Para la expansión de esta sección en nuevos establecimientos, Mercadona está buscando proveedores y ha detallado que hoy por hoy el producto estrella es la berenjena rellena.
4. Bebidas frías y café. Como evolución de este concepto y de cara a potenciarlo este año, Mercadona ya cuenta con bebidas frías y máquinas de café en dos tiendas, en las que también es posible comer en unas mesas reservadas para ello “era una demanda de los jefes y vamos a apostar por ella”. De momento, Roig descarta instalar wifi en los supermercados, aunque reconoce que es otra de las peticiones del ‘jefe’.
5. Mercadona online. En mayo de 2018, Mercadona inició su venta online a través de su primera “colmena”, un almacén online desde donde se centraliza la preparación y distribución de los pedidos y que sirve a 97 municipios de la provincia de Valencia. Desde entonces se han duplicado los pedidos por este canal en dicha zona (+120%) con una facturación mensual de 2,2 millones de euros. “Ha sido un gran cambio que ha funcionado muy bien y tenemos que mejorar para hacerlo rentable», ha reconocido Roig. De hecho, el próximo 12 de junio, Mercadona abrirá su segunda ‘Colmena’ en Barcelona, ahora en construcción. El almacén arrancará con un volumen de negocio de 30.000 repartos al mes y 300 personas. Le seguirá Madrid a finales de año o principios de 2020, para después ir construyendo ‘colmenas’ en Zaragoza, A Coruña, Alicante, Bilbao…
6. Mercadona Portugal. “España es algo más que Madrid y Portugal algo más que Lisboa”, ha destacado como “muy español y muy anticentralista”, Juan Roig. Y como ejemplo de ello, Mercadona no ha entrado en el mercado portugués desde Lisboa, sino desde Oporto, donde tiene previsto abrir 10 tiendas en 2019, la primera de ellas el 2 de julio. En el país vecino ya ha invertido un total de 160 millones (60 en el último año), destinados principalmente a la construcción de los centros y de un bloque logístico. La idea es alcanzar los mil trabajadores portugueses este año.
7. Plan inversor. La cadena ha anunciado una inversión de 10.000 millones de euros en los próximos cinco años, que abordará sin endeudamiento, tal y como ha subrayado Roig. Durante 2019, invertirá 2.300 millones, destinados a la apertura de 49 nuevos supermercados, a la reforma de cerca de 400, a la puesta en marcha de sus “colmenas”, a la eliminación de sobreesfuerzos con la automatización de bloques logísticos y a la transformación digital. A cinco años vista, prevé trasladar de ubicación 400 tiendas. Otras 100 se cerrarán, 60 de ellas temporalmente para cambiar de sitio, mientras que las otras 40 no volverán a abrir.
8. Plan de Igualdad más social y paritario. “Misma responsabilidad, mismo salario”, así de tajante se ha mostrado Juan Roig quien ha destacado que la plantilla de Mercadona está formada mayoritariamente por mujeres, que ocupan el 47% de los puestos directivos. En 2018 ha creado 1.800 nuevos puestos de trabajo hasta sumar más de 85.800 empleados, de los que 300 son portugueses. Ha mejorado el poder adquisitivo de la plantilla con 1.328 euros brutos al mes y 325 millones repartidos en concepto de primas entre el 98% del total. No obstante, la compañía cuenta con un 3,7 % de rotación del personal.
9. Socialmente Responsable. Centrado en la colaboración con comedores sociales y bancos de alimentos, el cuidado del medio ambiente (eliminando las bolsas de plástico de un solo uso) y el bienestar animal, Roig cree que una medida sencilla que “reduciría un 10% las emisiones contaminantes son los ‘megatrailers’, camiones de 44 toneladas, como se utilizan en el resto de Europa frente a los de 40 toneladas de España. De momento, la compañía ya cuenta con 54 camiones propulsados a gas y 18 megatráilers.
10. Con todo, después de incrementar su esfuerzo inversor un 50% hasta los 1.504 millones de euros, la compañía ha vendido en 2018, 11.848 millones de kilo-litros (+2%) que han supuesto 24.305 millones de euros de facturación (+6%) y ganó 593 millones (+84%), de ellos, 460 se destinaron a reforzar los fondos propios y 130 se repartieron como dividendos.

Del libro «Capitalismo Consciente», Juan Roig se queda con la siguiente enseñanza: «igual que las personas no vivimos solo para comer, tampoco las empresas existimos solo para lograr beneficios; ahora bien: las personas no podemos vivir sin comer y las empresas no podemos vivir sin beneficios». Por ello piensa ya en su siguiente hito, que «empieza por la I». Roig ha avanzado que ya tiene «otro país en la mente, se expandirá en mancha de aceite y supermercado a supermercado, sin adquirir ninguna cadena». No obstante, al ser repreguntado por si se refería a Italia, el presidente de Mercadona no ha querido confirmarlo y  ha puntualizado que la letra ‘i’ correspondía a «internacional»,  entre las risas de los asistentes.