Los usuarios son los que empujan a la digitalización de la banca en España

Los usuarios son los que empujan a la digitalización de la banca en España

«Los bancos se están replanteando su estrategia de forma radical» dice Marika Lulay, COO y miembro del Comité Ejecutivo de GFT GroupMobile banking concept. «En el pasado, el producto era lo más importante. Todas las estructuras y procesos estaban orientados a ofrecer servicios que ayudaran a aumentar la rentabilidad. Ahora esto está cambiando. El cliente, con todas sus necesidades y requisitos, está adquiriendo protagonismo.»

«Ahora los bancos se centran en ofrecer una experiencia consistente al cliente, tanto a través de canales asistidos como digitales».

La digitalización se está haciendo posible: han aparecido nuevos competidores en el sector bancario, desde pequeñas fintech a compañías globales tales como PayPal y Facebook. «Con el fin de mejorar el atractivo de sus ofertas, los bancos se enfocan ahora en ofrecer una experiencia consistente a sus clientes, tanto a través de canales asistidos como digitales. Sin embargo, cada uno avanza a un ritmo diferente», afirma Lulay. De hecho, el 48% de los bancos encuestados espera implementar plenamente su estrategia de digitalización en un periodo de tres a cinco años, mientras que el 36% espera conseguirlo en sólo uno o dos años.

En general, los expertos que participan en la encuesta creen que su sector está participando activamente en la digitalización: el 83% está trabajando en su estrategia o ya ha iniciado uno o más proyectos; sólo un 7% ha lanzado una oferta completa de servicios al mercado y aproximadamente un 10% todavía no ha iniciado el proceso de digitalización. Los encuestados creen que los mayores obstáculos a los que se enfrentan son las estructuras organizativas ineficientes, la integración de nuevos servicios en infraestructuras de TI ya existentes y la falta de profesionales cualificados con conocimiento y experiencia en banca digital.

Otros indicadores de tendencias de la encuesta de GFT subrayan la transformación que está experimentando el sector financiero a la hora de enfocar su estrategia. En los tres países principales (España, Alemania e Italia), los responsables muestran tendencias similares pero también algunas diferencias significativas.

España
En las cuestiones relacionadas con los servicios clave para el éxito en banca digital, los expertos del sector bancario español ponen un gran énfasis en los procesos de toma de decisión en tiempo real. Por otro lado, los bancos españoles consideran las plataformas digitales mucho menos importantes.

Se refleja una ambivalencia en sus presupuestos para proyectos digitales: el 35% de los bancos encuestados fija su presupuesto por debajo de 5 millones de dólares, mientras que el 18% destina un presupuesto de más de 20 millones – ambos extremos lideran las cifras de presupuesto en comparación con los otros países encuestados.

Artur Serra, director ejecutivo para Banca de GFT en España, afirma: «La mayor parte del sector bancario español ya ha iniciado la transformación digital. Los bancos españoles se están centrando especialmente en marketing y decisiones en tiempo real para lograr que sus plataformas digitales evolucionen».

 Sólo un 4% de los bancos alemanes todavía no ha iniciado su estrategia de digitalización (en comparación con la media de la encuesta situada en el 10%).

Los bancos alemanes están muy por debajo de la media respecto a las tres principales prioridades: establecer una plataforma de banca digital (un 52% en Alemania frente a un 59% a nivel global); integrar una solución de banca digital en la infraestructura de TI existente (44% frente al 55% a nivel global) y lanzar una solución de pago móvil (30% frente al 44% a nivel global).

Sin embargo, también han buscado más cooperación con startups fintech que sus competidores en otros países (56% en Alemania frente al 36% a nivel global) y ofrece más servicios para la gestión de finanzas personales (44% frente al 29% a nivel global).

 Por último, los bancos italianos se consideran muy avanzados en la digitalización. Casi dos tercios de los bancos encuestados creen que los pagos móviles son el factor clave de éxito para su oferta de servicios de banca digital.

Artur Serra comenta al respecto que «las instituciones financieras italianas se están implicando activamente en la digitalización del sector. Los bancos utilizan el feedback de sus clientes para impulsar activamente su estrategia de digitalización y su implementación: casi el 60% ya ofrece un servicio de pagos móviles, 14 puntos porcentuales por encima de la media de todos los encuestados.»

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