Mujeres al Timón
En cambio, la mayor parte de estas comunicaciones acaba siendo derivada a otro tipo de canales más tradicionales, donde se efectúa la verdadera atención al cliente y la resolución de problemas o quejas. En concreto, el 82% de las interacciones que comienzan en redes sociales acaban resolviéndose en canales más privados y tradicionales. El motivo tal vez se encuentre en el hecho de que la atención que recibe el cliente en las plataformas sociales es muy básica, y en estos canales las empresas aún cuentan con poca capacidad para resolver de forma eficaz los asuntos que les plantean sus clientes.
En la segunda edición del informe publicado por Altitude Software, «El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español”, se han analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 compañías españolas, empresas que a su vez se han dividido en 11 sectores diferentes según su actividad.
Según los datos arrojados por este informe, la Atención al Cliente que ofrecen las empresas españolas a través de las Redes Sociales es todavía muy básica. Aunque han mejorado en un 13,62%, y cuentan con soporte en estos canales y una estrategia de funcionamiento bien definida en los mismos, al final la relación con los clientes acaba siendo derivada a otros canales, sobre todo, cuando se trata de consultas complejas. Por tanto, podemos afirmar que, de momento, las empresas españolas solo son capaces de resolver a través de las Redes Sociales consultas muy básicas de sus clientes.
En el caso de que el cliente formule incidencias, quejas, reclamaciones o transacciones operativas, por ejemplo, 8 de cada 10 empresas trasladan la conversación a mensajes privados, pero solo para solicitar los datos personales del cliente y proceder a contactar con él por medio de medios tradicionales, lo que deja la proactividad de las empresas de nuestro país con sus clientes en los canales de toda la vida.
Empresas españolas, muy presentes en las Redes Sociales
Un 87,34% de las marcas españolas ya interactúa con sus consumidores a través de al menos dos redes sociales. Así la oferta de Atención al Cliente en redes ha aumentado en los últimos tiempos un 16,45%.
Las empresas suelen optar por Twitter como Red Social de referencia para abordar la Atención al Cliente. Un 98,73% de las marcas españolas tiene presencia en esta Red. Muy de cerca le sigue Facebook, y también se tiene muy en cuenta por parte de las compañías la oferta de Foros y Blogs colaborativos como herramientas de Social Customer Service, herramientas que también han crecido bastante durante este año.
En un año tanto el contenido de las conversaciones, como la tasa y tiempo de respuesta de las empresas, han mejorado mucho: para Twitter el índice de respuestas e interacciones ha aumentado un 20,14% respecto a 2015, en Facebook el porcentaje de aumento se sitúa en el 12,10%. Por su parte, el tiempo medio que las empresas emplean para responder a las interacciones de sus usuarios ronda los 30 minutos.
Además de las mejoras, queda claro con estos datos que los consumidores siguen reclamando la atención de las empresas desde cualquier medio a su alcance, y aunque éstas estén mejorando sustancialmente su Atención al Cliente por medio de las Redes Sociales, los clientes siguen siendo exigentes y a las empresas aún les queda bastante por avanzar y mejorar.
Las marcas españolas deberían seguir trabajando duro para mejorar sus estrategias de comunicación a través de estos canales, y deberían tomarlo como una prioridad, así como seguir mejorando en otros canales más tradicionales. Ya que, ampliando y mejorando las vías de comunicación con los usuarios, las empresas lograrán tener mayor número de clientes, pero lo que es más importante aún, conseguirán una mayor tasa de clientes satisfechos.
