Etapas de una estrategia de atención al cliente online

Un informe de McKinsey confirma que el ‘e-care’ (atención al cliente online) tiene el potencial de reducir significativamente los costes relacionados con la atención al cliente. El estudio cita el caso de una compañía europea de telecomunicaciones que, pese al temor a perder ventas por venta cruzada (crosselling), descubrió que el 70% de los contactos con clientes podía pasarse al canal digital. Logró una reducción de costes del 30% sin perder ingresos.

La consultora ha identificado seis etapas para una estrategia digital de atención al cliente de éxito:

Descubre qué no funciona

Revisa todos los programas de atención al cliente que tienes implementados en la actualidad, siempre desde la perspectiva del cliente. Es fácil encontrar que no se ha implementado la estrategia correcta debido, por ejemplo, a una experiencia de usuario pobre. Los clientes pueden tener centenares o miles de motivos para llamar a un ‘call center’, pero en la mayoría de casos una pequeña parte de estos ‘casos de uso’ del teléfono de atención al cliente concentran un altísimo porcentaje de las llamadas y de los costes asociados. Establece las prioridades para que el CRM digital recorte drásticamente el volumen de llamadas y los costes asociados a la atención al cliente.

Construye una estrategia de contacto digital

Establece qué demandas de los clientes puedan atenderse a través de cada punto de contacto con el consumidor. En este punto es importante saber qué tipo de servicio no debe pasarse de forma agresiva al canal digital para preservar las oportunidades de venta cruzada.

Crea un cuadro de mando

Para poder mejorar es imprescindible medir la experiencia de usuario en cada canal y el nivel de migración entre los distintos canales.

Establece metas

Los primeros indicadores deben estar referidos al nivel de uso de ‘autoservicio’ digital y al ahorro en el ‘call center’. En todo caso, los objetivos deben ser precisos y definidos de forma individual por cada razón de contacto con la empresa (facturación, averías, cambios de contrato).

Gana agilidad

Dar velocidad al proceso de cambio al CRM digital precisa que la empresa ‘empuje’ a los clientes con promesas de mayor sencillez y rapidez a la hora de realizar gestiones con la empresa. Algunas ideas efectivas son apoyar la promoción en grabaciones y los agentes del ‘call center’, así como en campañas de ‘enviar a un amigo’ a través de clientes satisfechos.

Coordinación

Coordina los esfuerzos para el cambio mediante un comité a nivel corporativo de actividades digitales de atención al cliente que alinee los trabajos de los diferentes departamentos.