La inteligencia conversacional y cómo transforma tu organización

La inteligencia conversacional le ayuda a las empresas a obtener información muy valiosa de las interacciones constantes con sus clientes. Para que te hagas una idea, cuando un consumidor se pone en contacto con su organización, le está diciendo detalladamente lo que necesita y lo que tiene que hacer para entregárselo. Sin embargo, revisar cientos de llamadas grabadas, mensajes de texto e hilos de correo electrónico para encontrar esa información valiosa te puede ocasionar una pérdida de tiempo. Recoger todos estos datos y centralizarlos, además de colocar el punto de contacto idóneo en el viaje del cliente, puede tratarse de una tarea casi imposible. Conoce de qué manera puedes ahorrar gran parte de tu tiempo desarrollando tu inteligencia conversacional.

¿Qué es la inteligencia conversacional?

Debemos considerar, primeramente, que la inteligencia conversacional no se trata de un término nuevo, realmente es algo que utilizamos diariamente en nuestras vidas. Dicho término fue registrado por Judith Glaser y podemos observarlo como una progresión de la Inteligencia Emocional. La cual está centrada en el yo, hacia una manera de pensar y actuar, básicamente centrado en el nosotros.

Bajo el contexto de las ventas, un vendedor debe tener la capacidad de entender cuáles son los puntos de dolor de cada cliente. Esto debido a que necesitan saber de qué manera pueden ayudarle a resolver sus problemas de la forma más eficiente. En este caso particular, la inteligencia conversacional es la capacidad de evaluar el resultado de la conversación y obtener datos importantes que no sólo le ayudará a concretar tratos, sino también a ganarse la confianza de los clientes.

En términos más fáciles de entender, la inteligencia conversacional se trata de nuestra propia capacidad para evaluar la calidad y el contenido de las conversaciones que sostengamos. A medida que comenzamos a entender los patrones de la conversación, construimos una mayor confianza, obteniendo una plataforma más sólida para todas nuestras futuras conversaciones.

Conversaciones con los clientes ¿por qué son importantes?

El cuadro de mando de ventas o los CRM nos ofrecen muchos datos para entender y conocer el rendimiento, sin embargo, no nos explican la razón de estos resultados. Aunque medir las métricas de rendimiento como los puntos de referencia de ingresos por cabeza, los márgenes de beneficio y las tasas de conversión es importante, no saber porqué se alcanzan estos hitos podría significarse un problema.

Las interacciones o conversaciones con los clientes nos pueden proporcionar una verdadera riqueza informativa:

• Información y comentarios directos sobre nuestros productos o servicios.
• Temas comunes de interés y palabras clave que nuestros vendedores pueden implementar durante las llamadas.
• Puntos esenciales de dolor de cada cliente que nuestra investigación no puede detallar.
• En qué etapa del proceso de compra se encuentra actualmente el cliente.
• Cualquier inconveniente u obstáculo que tenga nuestro equipo de ventas al momento de concretar negocios.
• Preguntas e inquietudes reales sobre nuestro producto o servicio.
• Cualquier mención de la competencia, sea negativa o positiva.

Las conversaciones inteligentes y reales con nuestros clientes no sólo se trata de un buen servicio para ellos, sino que nos ofrecen la oportunidad de analizar y comprender el proceso de ventas. Teniendo todos estos conocimientos en nuestras manos, podemos diseñar y estructurar algún plan para mejorarlo.

Ideas principales de la inteligencia en las conversaciones

1. La inteligencia conversacional nos permite tener el poder de expresar nuestros sentimientos y pensamientos de una forma que pueden fomentar las relaciones y el éxito. Las conversaciones con mucho más que la información o las palabras que mencionamos. Como verdaderos líderes, comunicamos que estamos tristes o felices a través de casi todas las conversaciones.
2. También nos ofrece el poder de influir en nuestra neuroquímica. Las conversaciones guardan el poder de cambiar los pensamientos del cerebro. Estimulan el desarrollo de hormonas y neurotransmisores, también estimulan los sistemas del cuerpo y las vías nerviosas. Esto no sólo ocurre durante el momento de la conversación sino también en el resto de nuestras vidas.
3. La inteligencia conversacional nos permite gozar del poder para influir en la manera en la que interpretamos nuestra realidad. Las conversaciones afectan directamente diversas partes de nuestro cerebro en distintas formas. A través de la comprensión de la forma en que las conversaciones impactan nuestra escucha, podemos definir de qué manera escuchamos. Esto, finalmente, determina nuestra forma de interpretar y darle un sentido a nuestro mundo.

¿Cómo la inteligencia conversacional transforma nuestras organizaciones?

Para transformar nuestras empresas debemos transformar nuestras conversaciones. Para lograr esto debemos desarrollar nuestra inteligencia conversacional como organización y como personas al mismo tiempo. Una inteligencia que, indudablemente, se relaciona directamente con la inteligencia emocional, la interpersonal y la lingüística. Se puede definir como la habilidad para comunicarse con otros individuos de manera constructiva siendo capaces de exhibir nuestras emociones y opiniones con respeto. También de indagar en las inquietudes de la otra persona y escuchar atentamente con la intención de entender dicho diálogo. Dicha inteligencia conversacional requiere de un grupo de competencias que se aprenden:

• Preguntar más que hablar y realizar sólo preguntas poderosas y con sentido pleno.
• Desarrollar un contexto de confianza que sea suficiente para que la conversación fluya de la mejor manera posible.
• Escuchar y otorgar un sentido tanto al lenguaje verbal como al no verbal.
• Escuchar de manera activa la conversación que se sostiene.
• Orientar la conversación hacia un acuerdo que se traduzca en acciones específicas y concretas.
• Manejar las emociones y conocer de qué manera se pueden introducir correctamente en la conversación.
• Expresar nuestras diferentes opiniones con palabras idóneas.

A través de una cultura organizacional con un alto contenido de inteligencia conversacional se manifiesta en que:

• La diversidad es una mina de riqueza. Las personas no tienen ningún miedo a expresar sus opiniones, por muy contrarias que puedan parecer, y lo hacen de una forma totalmente constructiva.
• Existen altos niveles de confianza en los equipos.
• Los problemas son observados como una oportunidad al abrir conversaciones que terminan enriqueciendo.
• Con una inteligencia conversacional desarrollada, las personas se dicen las cosas con respeto, calma y claridad, intentando aprender unas de otras.