¿Qué es el social listening y cómo una empresa debe usarlo?

Si tienes un negocio, lo más seguro es que estés pasando mucho tiempo tratando de encontrar los últimos consejos de marketing para aplicar en tu empresa, sobre todo en redes sociales. Y es que las redes sociales tienen un gran potencial para incrementar tus ventas. El social listening te permite descubrir lo que dicen los usuarios de las redes sociales de tu marca y tu empresa. Ten presente que en el impresionante mundo de las redes sociales existen cerca de 4.200 millones de usuarios activos, casi el doble que hace cinco años.

Estos usuarios pasan un promedio de 2 horas y 25 minutos en las redes sociales cada día. Estas casi 2,5 horas te ofrecen una oportunidad increíble de potenciar el reconocimiento de tu marca, desarrollar relaciones con los clientes e incluso realizar ventas de manera directa en plataformas sociales. Pero, para aprovechar al máximo el poder de las redes sociales es importante que escuches lo que dicen los usuarios de ti. El social listening es tu aliado para obtener esa información y convertirla en óptimas estrategias de marketing.

¿Qué es el social listening?

No puedes olvidar que, al igual que tu sitio web, las redes sociales se convierten en parte de la infraestructura empresarial, de donde puedes extraer información valiosa. El social listening es el proceso de monitoreo de las redes sociales que se refieren a temas específicos, palabras clave, frases, informes, conversaciones, marcas y competidores, etc. Esto se realiza a través de aplicaciones y herramientas adecuadas, que no solo permiten monitorear lo que dicen los usuarios, sino también las reacciones, es decir, identificar y analizar sus emociones.

La escucha social se puede aplicar a empresas de todos los tamaños, contribuyendo significativamente a la «construcción» de su comunidad en línea (Community Building). Además, se podría decir que, de alguna manera, ha logrado remplazar al cuestionario tradicional que servía para la investigación del consumidor, por métodos de investigación y análisis cuantitativos y cualitativos. El público (sin saberlo) revela a través de reacciones, publicaciones y conversaciones su opinión honesta sobre tu marca, ¡sin tener que pedirles que llenen un formulario con preguntas!

¿Es necesario que las empresas lo utilicen?

El social listening es una excelente herramienta mediante la cual las empresas obtienen de forma clara la imagen de su presencia en el entorno online. Su utilización puede ser vital para tu negocio, ya que te permite crear una gestión de contenidos exitosa en redes. Estos contenidos son personalizados a la medida del público objetivo, optimizando así los posts de las redes sociales. Adicionalmente, te permite proporcionar un servicio eficaz al cliente, ya que puedes conocer el comportamiento del consumidor.

Además, esta herramienta te permite salvar la reputación de tu empresa. Al tener la posibilidad de reaccionar de inmediato ante los clientes insatisfechos que publican comentarios negativos en las redes sociales o incluso en los foros, puedes detener la interacción negativa. Claro está, solo lo puedes lograr a través de un seguimiento continuo, de manera que exista una respuesta inmediata y duradera de parte de la empresa a la gestión de comentarios y situaciones adversas.  No olvides que la escucha social, contribuye a la construcción de tu marca con éxito.

¿Cómo una empresa puede sacarle partido?

Para sacarle el máximo partido tienes que escuchar en todas partes. Descubre dónde está hablando tu audiencia de tu marca, no solo lo que dice. Esto significa lanzar una amplia red para tu programa de social listening. Es probable que las conversaciones sobre tu marca en Instagram se diferencien bastante de lo que comentan en LinkedIn. Además, puede ocurrir que hablen de tu marca todo el tiempo en Facebook, pero ni te mencionan en Twitter. Saber dónde hablan de ti es tan importante como saber qué hablan de ti.

Una vez que sepas qué dicen y dónde hablan de ti, toma acciones que te permitan obtener los beneficios que esperas. El social listening no se trata solo de rastrear métricas. Se trata de obtener información sobre lo que tus clientes y clientes potenciales quieren de ti y cómo puedes brindárselo. Asegúrate de analizar patrones y tendencias durante un tiempo determinado y no solo leer comentarios individuales. Estos conocimientos generales pueden tener los efectos más poderosos en el momento de orientar tu futura estrategia.

¿En qué plataformas hay que escuchar a los usuarios?

Como hemos mencionado anteriormente, es importante que escuches a los usuarios en todas las plataformas donde interactúas. Así podrás conocer mejor qué tipo de público tienes en cada una de ellas y, de esta forma, optimizar tus recursos de marketing.  Si escuchas en todas las plataformas puedes enfocar tu campaña de marketing en función de las necesidades y gustos de los usuarios. Recuerda que en cada plataforma se expresan de manera diferente de tu marca o, simplemente, no se expresan.

Cada plataforma tiene características y usuarios definidos lo que te permite llegar a un mayor número de clientes potenciales. Al escuchar en las diferentes plataformas podrás identificar quiénes son los influencers más importantes. Trata de conectarte con ellos, ya que pueden tener una gran influencia en cómo se sienten tus seguidores y fans sobre tu marca o sobre tus competidores. También encontrarás personas a las que les gusta y dicen cosas buenas sobre tu marca en las redes sociales. Comunícate con ellos y ofréceles oportunidades para colaborar contigo.

Pasos para una buena escucha social

Para lograr estrategias de éxito con el social listening debes seguir los siguientes pasos:

1. Determina tus metas y objetivos: El objetivo es la base para la implementación de la escucha social. Es importante tener claro lo que se supone que debe lograr el análisis y qué datos se utilizarán para ello. Además de la selección de fuentes, palabras clave e idiomas, el objetivo también depende de si el social listening se limita a un período de tiempo determinado o debe realizarse a intervalos regulares.
2. Realiza una investigación de mercado: Las herramientas de escucha social generalmente te permiten monitorear las plataformas de redes sociales, así como los sitios de noticias, blogs y foros. Este es un campo enorme para la investigación de mercado. A diferencia de otros métodos de investigación, la información que obtienes a través de la escucha social también proviene directamente de los usuarios y no está sesgada por las preguntas formuladas o por el deseo de la persona de ser amable y educado.
3. Elige la herramienta adecuada: La tarea de estas herramientas es, por ejemplo, determinar el número de publicaciones y la asignación de canales. Además, algunas herramientas proporcionan una codificación de sentimiento inicial y crean nubes de palabras. Es decir, listas de palabras clave en las que se destacan visualmente los términos que se mencionan con más frecuencia sobre un tema. Ya se trate de información sobre campañas de hashtag o análisis inteligentes de la industria, cada plataforma tiene su propio informe de escucha social único.
4. Conoce las palabras clave y las tendencias: Determina los temas que son importantes para tu negocio e identifícalos como posibles palabras clave. Luego, a través de la escucha social, establece si ese es el idioma que le interesa a tu audiencia. Aunque parezca algo sencillo, afinar el enfoque del listening social para conseguir exactamente lo que se quiere y buscar constantemente nuevas palabras clave, así como las tendencias de las mismas puede ayudar a llegar mejor a un público objetivo.
5. Análisis de resultados: El análisis de datos de redes sociales puede mostrarte el panorama general, hacia dónde se dirige tu empresa o hacia dónde debería dirigirse. Aquí hay una breve lista de los puntos principales a los que debes prestar atención, y así sacar el máximo provecho al social listening:

• • La proporción de menciones positivas y negativas y los cambios en ella.
  • Picos y descensos repentinos en el volumen de menciones.
  • Datos demográficos y de comportamiento del usuario: de dónde provienen las conversaciones en el mundo y en la web.