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¿Conoces los chatbots? Al igual que los asistentes virtuales como Siri, Cortana o Google Assistant, los chatbots son herramientas dotadas de Inteligencia Artificial al servicio de tus clientes. Los chatbots pueden utilizarse para diversas tareas, como facilitar una venta o realizar un pago. Proporcionar un servicio de atención al cliente 24/7 o aumentar el compromiso en las redes sociales. Un chatbot es, sin duda, la herramienta más adecuada para conseguir mejores resultados en el innovador mundo de la venta online.
¿Qué es un chatbot?
El chatbot es un software basado en la inteligencia artificial. Este software puede simular una conversación uno a uno con el usuario y, proporcionar las respuestas necesarias para satisfacer las necesidades de los clientes. Ademas, un chatbot es una ventana de conversación gestionada directamente por las empresas, para mantener una relación directa e inmediata con sus consumidores. Se distingue por la inmediatez de la comunicación, la capacidad de registrar múltiples datos y la capacidad de ofrecer al usuario una experiencia interactiva e inmediata.
Usando inteligencia artificial y técnicas de aprendizaje automático, el chatbot aprende y mejora la precisión de sus respuestas a lo largo del tiempo. Es decir, se vuelve aún más inteligente. Los chatbots se utilizan a menudo para responder a las solicitudes de atención al cliente, pero también han demostrado ser cada vez más valiosos en diferentes niveles del embudo de ventas. Por ejemplo, al realizar consultas simples un chatbot puede recopilar datos valiosos sobre puntajes de clientes potenciales y prospectos.
Chatbot proviene de «chat» que denota una discusión en línea y de «bot» para robot. El primer agente conversacional, llamado ELIZA, fue creado en 1966 e imitaba a un psicoterapeuta. Posteriormente, aparecieron los primeros asistentes virtuales en 2004. Pero debido a varios problemas (respuestas limitadas, software costoso, etc.), el éxito no se produjo. La locura por los chatbots apareció en abril de 2016, cuando Facebook anunció que todas las empresas con una página de Facebook podían usar un chatbot en la plataforma Messenger
En un mercado que depende estrictamente de la interacción directa entre la marca y el cliente, es fundamental que los responsables de marketing de las empresas desarrollen estrategias de comunicación y promoción personalizadas y especialmente centradas en las necesidades del usuario concreto. Cualquier empresa que pretenda diferenciarse de sus competidores, obtener un volumen alto de ventas y construir una reputación online válida tendrá necesariamente que invertir sus recursos en la implementación de sus estrategias de marketing con inteligencia artificial.
¿Cómo es el funcionamiento de un chatbot?
Se puede decir que el corazón de la tecnología de chatbot es el procesamiento del lenguaje natural. Un chatbot funciona de la misma manera que un operador humano que ejecuta una mesa de ayuda. Cuando un cliente abre un diálogo de chat para pedir ayuda, el chatbot es el medio que responde. Es importante señalar que para una máquina no es sencillo entender a un humano. Es por ello que los chatbots, para entender a los humanos, utilizan varios principios del lenguaje natural:
Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)
El Procesamiento de Lenguaje Natural lo utilizan los chatbots para poder separar todas las entradas que haga el usuario en palabras y oraciones. También estandariza el texto a través de una serie de técnicas. Por ejemplo, corrigiendo los errores ortográficos o llevando todo el texto a letras minúsculas. Además de determinar si una palabra funciona como adjetivo o verbo. En otras palabras, los chatbots someten los textos a un proceso de operaciones de normalización.
Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)
La comprensión del lenguaje natural ayuda al chatbot a entender lo que ha dicho el usuario. Utilizando objetos lingüísticos generales y específicos del dominio, como léxicos, sinónimos y argumentos. Podemos decir, que es el conjunto de técnicas destinadas a comprender e interpretar el significado del texto recibido en la entrada. En esta fase se analiza el texto enviado por el usuario para comprender el motivo de la solicitud (categorización de intenciones) y extraer cualquier información útil (detección de entidades) para satisfacer al usuario.
Generación de Lenguaje Natural (GNL)
Es la parte final del proceso y se ocupa de transformar datos estructurados (siguiendo el procesamiento previo a través de las técnicas de NLP y NLU) en lenguaje natural. Brindando así una respuesta comprensible al usuario humano que inició la interacción. Para ofrecer una experiencia de cliente memorable, personalizada e ir más allá de brindar respuestas prefabricadas, el chatbot requiere la generación de lenguaje natural. El chatbot puede consultar repositorios de datos y utilizar esa información para crear una respuesta.
Tipos de chatbots
Muchas veces pensamos que los Chatbots y su aplicación al marketing online, es un proceso complejo de desarrollo de inteligencia artificial y, que no es posible aplicarlo a negocios pequeños. Sin embargo, hay distintos tipos de chatbots y no todos requieren el desarrollo de un sistema cognitivo complejo. Tu negocio tiene objetivos y necesidades específicas, y existe un tipo de chatbot para él. Desde los relativamente simples hasta los increíblemente complejos, todos los chatbots generalmente se dividen en dos tipos:
Chatbot simple
Son programas de un solo uso que se centran en realizar una función. Utilizando reglas, PNL y muy poco ML, generan respuestas automatizadas pero conversacionales a las solicitudes de los usuarios. Las interacciones con estos chatbots son muy específicas y estructuradas y se aplican principalmente a las funciones de soporte y servicio. Los chatbots simples pueden manejar preguntas comunes, o transacciones simples que no involucran muchas variables. Aunque utilizan la PNL de tal manera que los usuarios finales pueden experimentar con ellos.
Chatbot inteligente
Los chatbots inteligentes son mucho más sofisticados, interactivos y personalizados que los chatbots simples. Estos chatbots son conscientes del contexto y utilizan la comprensión del lenguaje natural, NLP y ML para aprender. Aplican inteligencia predictiva y análisis para permitir la personalización en función de los perfiles de usuario y el comportamiento anterior del usuario. Los asistentes digitales pueden conocer las preferencias de un usuario a lo largo del tiempo. Y de está manera, brindar recomendaciones e incluso anticipar las necesidades. Además de rastrear datos y pautas, pueden iniciar conversaciones.
¿Cualquier web está preparada para tener uno?
Es posible que estés lleno de preguntas, preguntándote cómo puede ayudar un chatbot cuando se trata de mejorar tus estrategias de marketing. ¿Y sí mi empresa es pequeña? ¿Siguen siendo útiles? ¿Está mi sitio web preparado para tener un chatbot? ¿Qué pueden hacer realmente los chatbots cuando se trata de agregar valor o mejorar las estrategias de marketing? No importa que tan pequeña sea tu empresa, cualquier sitio web está preparado para tener un chatbot. Estos se adaptan a tus necesidades y estrategias de marketing.
Tu elección vendrá determinada por tus necesidades, en función de tu actividad y del uso que quieras darle. Tienes que saber cómo el chatbot puede ser útil para ti: ¿es para retransmitir el servicio al cliente, para informar, para gestionar pedidos o para realizar una compra? Luego elige el canal correcto para configurar tu chatbot: sitio web, SMS, redes sociales, aplicaciones de mensajería. Y finalmente elige la plataforma que mejor se adapte a tus necesidades y a tu audiencia: Messenger, Twitter, Skype, Telegram, etc.
¿Cómo construir un chatbot?
Gracias a los chatbots, los clientes pueden obtener respuestas rápidamente y en cualquier momento. Mientras que los agentes de servicio al cliente pueden usar sus habilidades e inteligencia emocional para manejar las solicitudes más complejas. Un chatbot necesita una buena plataforma, el script, el nombre correcto y la imagen correcta para que funcione bien. Pero necesita alineación, personalidad y funcionalidad para ser asombroso. Te mostraremos cómo puedes diseñar un chatbot que cumpla con las expectativas de tu empresa y tus clientes.
Para comenzar a crear tu chatbot tienes que determinar el propósito del mismo, saber por qué lo necesitas. Tener claro por qué lo estás creando. Una vez que determines el propósito de tu chatbot decide la plataforma vas a utilizar. Puedes escoger entre una basada en reglas o una PLN. Cuando decidas qué plataforma utilizar, tienes que elegir cuál de ellas es la más adecuada para las necesidades de tu empresa. Y, empezar a conocer las limitaciones que tiene esta plataforma.
Otro aspecto importante a considerar al momento de construir tu chatbot es definir la personalidad y el tono que va a emplear. Tu chatbot será muchas veces el primero que salude a tu cliente, es el representante de tu marca. Es por eso que es sumamente importante que el diseño de su lenguaje esté acorde y en línea con tu identidad corporativa. El chatbot es un nuevo empleado en línea para ti, por lo tanto, procura darle una personalidad agradable.
No olvides que tu chatbot es el primero en interactuar con tu cliente, así que haz que escriba como un humano. Ten presente que los usuarios quieren que la interacción se sienta humana. El chatbot que diseñes tiene que ser ingenioso, divertido, inteligente y empático. Además, debes diseñar el flujo correcto para que el chatbot mantenga a los visitantes involucrados mientras va resolviendo la solicitud de manera rápida y eficiente. Identifica todos los posibles escenarios de una conversación y las reacciones a esos escenarios.
Una vez diseñado el flujo a seguir debes mantenerlo. Los chatbots, al igual que una persona de atención al cliente, necesitan tiempo para validar y obtener información de otras instancias. Para evitar esperas tediosas, procura colocar noticias y actualizaciones sobre tus productos que atraigan al cliente. Además, integrar imágenes y elementos visuales es muy útil al diseñar un chatbot. Por último, no olvides facilitar el cambio del chatbot a soporte humano. Especialmente cuando se trata de casos excepcionales o quejas.
¿Qué ventajas aportan al negocio?
Los chatbots establecen un intercambio amistoso en modo conversacional. Pueden guiar al cliente de forma fluida gracias a las interacciones informales y personalizadas de un diálogo natural. Además, brindan un soporte personalizado al usuario durante todo su recorrido. El chatbot se adapta a la solicitud y a las palabras de su interlocutor para brindarle una experiencia a medida y cumplir con sus expectativas. Por otra parte, garantizan una presencia multicanal. Se puede lanzar simultáneamente en varios canales (mensajería instantánea, aplicaciones móviles, sitios web, etc.).
Otra ventaja importante es el acceso directo y “sin interrupciones” a la información de la marca para una experiencia simplificada. No es necesario descargar o instalar una aplicación adicional. No hay que registrarse ni recordar una contraseña, se puede acceder al chatbot directamente desde el sitio o plataforma utilizada. Adicionalmente, brinda respuestas en tiempo real y en cualquier momento. Están disponibles los 7 días de la semana, el chatbot responde sin demora y con precisión a las preguntas de los clientes.
¿Pueden dañar la experiencia de usuario?
Debes recordar siempre que el chatbot es un robot. Tratar de hacer pasar a un chatbot como humano solo dañará la experiencia del usuario. Según un estudio realizado por el MIT, cuanto más intente el chatbot de “imitar” al ser humano, más desarrollará el cliente un sentimiento de incomodidad hacia él. Por tanto, es importante respetar el equilibrio humano/máquina al diseñar el agente virtual. El chatbot debe anunciar desde los primeros intercambios quién es y qué es capaz de hacer.
Con el avance de la inteligencia artificial, el rendimiento de los chatbots ha mejorado considerablemente en los últimos 4 años. Esta herramienta, que se ha convertido en imprescindible para muchas empresas, aún no es perfecta. Para las empresas que desean tener chatbots para interacciones de autoservicio, ya sean internas o externas, la simplicidad, aprovechar de manera efectiva la inteligencia artificial y la automatización, y no fingir que se trata de un humano, son esenciales para que los chatbots brinden una experiencia positiva.
¿Puede un chatbot cerrar una venta?
En el mundo de la venta online sabemos que para tener éxito es necesario estar al día de las tendencias y tecnologías. Conocemos que es importante apoyar. O mejor aún, interceptar cómo se comportan los usuarios cuando navegan en línea. Gracias al uso de la Inteligencia Artificial, los Chatbots pueden comprender las necesidades de los clientes. Y así, recomendar los productos y servicios que son más relevantes para ellos. Por tanto, son capaces de comprenderlos y orientarlos hacia un cierre de compra más rápido y efectivo.
Los chatbots permiten a las empresas, administrar grandes volúmenes de datos e información optimizando el servicio y la asistencia al cliente, lo que incide directamente en las conversiones y ventas de la empresa. Esto no significa que la atención humana al cliente ya no será necesaria, sino que, gracias a los chatbots, los operadores se verán liberados de muchas solicitudes triviales y repetitivas, teniendo así más tiempo para dedicarse a temas importantes y desarrollando mejores estrategias de ventas.
