Experiencia de Cliente o cómo conseguir el “efecto guau”

Más que una herramienta, la llamada Experiencia de Cliente (CX por sus siglas en inglés) es una filosofía. Un cambio de mentalidad y de cultura empresarial que pone al cliente en su lugar, es decir, en el centro de todo.

Seis destacados profesionales implicados en su implementación o desarrollo intercambiaron sus experiencias en la materia desde sus respectivos ámbitos y lograron dar respuesta a las preguntas fundamentales que todo buen neófito –de cualquier campo- ha de hacerse: qué, quién, cuándo, dónde, cómo y porqué.

La mesa de debate sobre las fortalezas del CX estuvo compuesta por Sara Muñoz, CMO de Suavinex; Gustavo Valbuena, director de Innovación de Actiu; Pedro García, responsable de Marketing & Communication Manager de Vivood; David Rueda, director asociado de Improven; Ignacio López de Zamora, socio director estratégico de Small; y Antonio Galiano, CEO de Cliente Indiscreto.

Como si se tratara de crear un mosaico colectivo, los intervinientes acotaron el concepto de Experiencia de Cliente con sus aportaciones. David Rueda la definió de una manera muy gráfica, como una nueva cultura dentro de las empresas “en la que todo gira en torno a conseguir el efecto guau por parte del cliente real o potencial”. Y eso supone en la práctica, añadió, aplicar una metodología concreta e ir más allá de otros ítems como la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

Sara Muñoz abundó en esta diferenciación al afirmar que “la calidad tiene que ver con la profesionalidad con la que tratas al cliente. Cuando cubres ese aspecto consigues la satisfacción. Sin embargo, la Experiencia de Cliente trasciende ambos términos y presta atención al plano de las sensaciones”.

En la misma línea, Pedro García añadió que esta disciplina “está más en el lado de lo emocional, mientras que la calidad y la satisfacción tienen que ver con la parte racional”. Asimismo, quiso resaltar que Vivood fue concebido en su día desde la experiencia de sus potenciales clientes. “Para hacer el hotel se pensó en el público primero y luego lo diseñamos”, afirmó.

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