Beatriz Heras, ITH: «Los hoteles son másteres del universo gestionando datos»

Beatriz Heras, responsable de Transformación Digital en el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) nos explica cómo está incorporando el sector la digitalización, la automatización, la robótica, el análisis de datos, la inteligencia artificial… Todo ello poniendo el foco en las personas y, como no, en la hospitalidad.

Beatriz Heras cuenta con más de 15 años de experiencia en el sector hotelero y lo vive con emoción.  Tras sus inicios en el sector turístico en cadenas hoteleras de renombre como Meliá Hotels International, Abba, Green, Starwood o tras participar en el comité de proyecto y apertura del Hotel Auditorium (Madrid) o en la parte de transporte AVE-Renfe, ha liderado equipos multiculturales y multifuncionales en Europa, Oriente Medio, África y LATAM, en multinacionales de diversos sectores líderes en sus mercados, ocupando diferentes puestos de responsabilidad tanto en el ámbito nacional como internacional en Uponor, Schneider Electric, Rexel, Otrum, entre otros, viviendo su última etapa en el sector del FoodTech.

–  La automatización en el sector hotelero llega a todos los hoteles o solo a las grandes cadenas? 

La automatización está en marcha en todos los procesos ya que estos necesitan automatización desde el principio porque venden servicios, experiencias, felicidad…

Anteriormente, el software que controlaba, organizaba y ejecutaba las actividades diarias de un hotel ya automatizaba la gestión de reservas, el marketing… Sin embargo, con los avances de la IA está cambiando el paradigma de esa automatización. Se está incluso democratizando y facilitando muchas de esas automatizaciones que antes eran complejas porque requerían una integración de sistemas complicados en el ecosistema de los hoteles ya que no hay un único software que lo haga todo, aunque se intente.

Por otra parte, todavía no existe la robótica, aunque ya lo estamos trabajando desde el ITH. Sí que hay ciertos modelos, que son una commodity, como pueden ser los robots camareros, pero que va de A a B.

Los hoteles puede ser que necesiten otro tipo de robótica que facilite esa automatización, como puede ser un proceso de limpieza, que sea parte de la plantilla y que al personal le libere tiempo para hacer otro tipo de tareas menos tediosas y les ayude en la prevención de riesgos laborales.

Con lo cual, la automatización está llegando a todos los hoteles y en cuanto a la velocidad de implementación, hay de todo. Tenemos hoteles pequeños que son mucho más rápidos en la adopción porque cuentan con menos recursos humanos para poder dar un nivel de servicio determinado.

Pero, por otro lado, están las grandes cadenas a las que les está costando más automatizarse, porque tienen procesos más rígidos establecidos desde hace tiempo y les cuesta llevar a cabo el cambio. También les falta rapidez en la toma de decisiones porque la tecnología avanza a un ritmo más rápido del que podemos asumir. Nos esta pasando con la IA, que ha venido para quedarse.

La inversión, con sentido

– ¿Tienen que hacer grandes inversiones?

A nivel de inversión depende de hasta dónde quieran llegar. Hay una frase que lo resume bien y que decía un compañero mío: “Hay una vida mejor, pero es más cara”. Con lo cual, las inversiones deben ser con sentido, que es lo que impulsamos desde el ITH porque, por muy barato que sea un robot camarero, ¿le va a ser útil a ese hotel?

Igualmente, la inversión, con la llegada de la IA está descendiendo porque nos evita integraciones complejas que existían anteriormente.

En mi opinión, hay soluciones en el mercado para todos los hoteles pero necesitan estar acompañados de un compañero de viaje que sea neutral, que simplifique la toma de decisiones que le pueda aconsejar y que le marque su mapa de ruta tecnológico porque no todas las soluciones son para todos aunque exista la tecnología.

Los hoteleros pecamos de ser soñadores y lo que se llama en el mundo tecnológico early adopters. Es decir, vemos una novedad y la queremos.

Y es este punto donde se incrementa el coste. Si invertimos en algo sin pensar a medio y a largo plazo qué mapa tecnológico quiero, probablemente no sirva para nada. Con lo que esa inversión o ese gasto sea percibido como mayor. También hay que tener en cuenta el uso que se le dé a esa tecnología ya que el retorno de esa inversión debe ser ad hoc para cada establecimiento.

Los datos, en el foco del hotelero

– ¿Cómo se lleva a cabo el aprovechamiento de los datos del uso del cliente?

Los datos siempre han estado. De hecho, los hoteles viven del conocimiento del cliente, como ya hemos coementado.

Nuestro expertise reside en la hospitalidad. Los datos siempre estaban en el foco del hotelero. Quizás ahora con soluciones, de inteligencia artificial o de Business Intelligence los datos se procesen de forma más eficiente Y, sobre todo la compartición de datos para poder que el hotel pueda ofrecer experiencias y también para el destino, cuestiones que se están trabajando en diferentes plataformas. Concretamente desde el ITH, junto con asociaciones locales, estamos desarrollando soluciones y plataformas que permiten hacer benchmarking, ver cómo está posicionado y conocer los datos de destino en tiempo real, una iniciativa que es lo que más está demandando el mercado.

Todas las soluciones que se implantan en los hoteles nos permiten tener acceso a los datos. Otra cosa es el uso que hagamos de ellos. De todas formas, la hotelería es uno de los sectores expertos en datos, porque si quieren sorprender al cliente, hay que saber cómo se ha sentido en su anterior estancia, si le gusta o no el zumo de naranja, si es alérgico, si ha visitado la ciudad… Todos esos datos son necesarios y, de hecho, ya se emplean para la optimización de tarifas.

En definitiva, los hoteles son másteres del universo en la gestión de datos.

– Ya nos has hablado de la robótica y me gustaría saber en qué se puede implementar, más allá del robot camarero, del que ya hemos hablado.

Desde el ITH hemos creado el ITH Robotics Club para, por un lado, recoger todas las demandas del sector. Formamos parte de la Confederación Española de Establecimientos Turísticos y somos la voz del sector y, por otro lado, intentamos atraer a empresas de robótica que les sea atractivo nuestro sector.

Además, hemos desarrollado un proyecto pionero con la cadena Magic Costa Blanca financiado por el Programa de Apoyo a Agrupaciones Empresariales Innovadoras de la Secretaría General de Industria y Pyme del Ministerio de Industria y Turismo, en el que hemos probado y hemos realizado diversos casos de uso para ver dónde los robots son útiles o no.

Hemos elegido esta cadena porque dispone de toda los modelos de establecimientos que puede tener el sector hotelero: urbanos, vacacionales, resorts con alojamientos en horizontal, vertical… En definitiva, tiene unos modelos de trabajo que nos sirven para probar toda la tecnología. Con lo cual, lo que se ha detectado desde el ITH Robotics Club es que podemos traer tecnologías que había en otras industrias y cómo se pueden aplicar y adaptar a nuestro sector.

Beatriz Heras, responsable de Transformación Digital en el ITH

Para el robot, aquello que no aporta valor

Nosotros creemos que el robot colaborativo tendrá que hacer aquel trabajo que aporta menos valor para el cliente como puede ser trasladar platos sucios y limpios de un punto a otro. Nos pueden ayudar mucho a mejorar las condiciones laborales, sobre todo en la prevención de riesgos laborales.

Se pueden implantar en cocina, en el departamento de pisos, en el traslado de lencería y  mercancía… Es estos ámbitos donde estamos viendo que tiene más sentido que la robótica entre en el sector hotelero.

Pero para que entre la robótica en el sector hotelero, y por eso también se está canalizando  tanto la demanda como la oferta, estamos trabajando en la cocreación. Es decir, impulsando que estas empresas, a través de otros proyectos como el ITH TechYRoom, se adapte la robótica colaborativa donde tiene que estar.

Lo primero que tenemos que hacer es adaptar el espacio al robot, algo que pasa por la arquitectura y el diseño de los espacios del sector hotelero.

Ya que la industria robótica no va adaptar un robot para cada tipo de mobiliario o de decoración que existe en los hoteles. Con lo cual, estamos trabajando en integrar todo, desde el diseño de los espacios hasta los materiales que se emplean. Incluso estamos analizando el cambio de procesos, las competencias…  porque si se libera al personal con nuevas herramientas de ayuda hay que proponerles nuevas funciones.

En definitiva, hay varios proyectos dentro de la Conferencia Española de Alojamientos en el ámbito europeo en los que se está fomentando que los empleados se queden y hacer más atractivo el sector. En definitiva, estamos trabajando desde la robótica para incorporar tecnología punta en aquellas tareas que no aportan valor y que afectan a la salud del personal.

Estamos tratando de volver a la hospitalidad, hacer más atractivo el sector para la nueva empleabilidad, donde tenemos un gap como consecuencia del relevo generacional y otras cuestiones cómo la labor que desarrollan determinados trabajadores como es el caso de los camareros, que no están para trasladar platos de salón a la cocina. Ellos están para hacer venta cruzada, para atender al cliente, para que sugiera un vino…

Los platos sucios, que se los lleve el robot

Los platos sucios que se los lleve el robot. Es en este punto donde confiamos en la robótica, porque nosotros sabemos de hoteles y los señores de robótica nos pueden compartir las limitaciones. Los operadores somos soñadores, los robots humanoides no funcionan todavía, pero sí somos visionarios y es lo que nos gustaría tener.

A día de hoy vamos a ver qué nos vale y qué podemos adaptar a medio plazo y lo que vendrá a futuro, estaremos preparados para convivir con esos robots que no tienen por qué parecerse una persona

– ¿Qué fórmulas se están empleando para que los hoteles, dentro de la transformación digital, incrementen sus ingresos?

Yo creo que hay que reinventarse y adaptarse, algo en lo que somos expertos los hoteleros. Después de la covid-19, el ocio se convirtió en una de las prioridades de las personas. Entonces todo lo que sirva para aumentar ingresos y optimización de costes esta relacionado con la parte operativa. La tecnología es un medio para optimizar todo estas operativas.

De todas formas, no solo se está trabajando desde los ingresos, sino que el turista deje un destino mejor. Estamos recuperando la hospitalidad que nos lo va a permitir la IA. Muchas veces los hosteleros tenemos miedo a estas tecnologías pero nos van a permitir volver a la hospitalidad, que es realmente lo que incrementa esos ingresos. Con lo cual, hay que recuperar esa parte humana gracias a la tecnología.