La Comunitat Valenciana se ha convertido en todo un baluarte para Banco Mediolanum, no solo porque es en València donde la entidad mantiene su sede social, sino porque además es el territorio que más crece, en cuanto a patrimonio gestionado, de toda España.

A lo largo de esta entrevista, Joaquín Maldonado, que dirige la Comunitat Valenciana, además de la zona Centro –desde León hasta Murcia, pasando por Albacete–, explica a Economía 3 el por qué de este éxito y el resultado de estos meses de trabajo intenso transmitiendo calma y tranquilidad a los clientes.

– ¿Cómo definirías Banco Mediolanum?

– Mediolanum es una entidad que se dedica al asesoramiento financiero por excelencia de las familias; es un trabajo muy artesanal, porque cada cliente es único y eso exige conocerlo y estar en contacto con él a través de nuestra red de Family Bankers  –profesionales absolutamente formados para acompañar a los clientes durante todo su ciclo de vida y sobre todo en los momentos más difíciles como este–, pero muy gratificante porque nuestra función es la de ayudar al cliente a identificar sus objetivos financieros y a conseguirlos.

No se trata de un «totum revolutum», a cada objetivo se le asigna un «cajón independiente», se trabaja con un horizonte temporal determinado, con los recursos necesarios y con las estrategias adecuadas, es lo que llamamos planificación financiera –nos convertimos en su aliado y le acompañamos en todo ese tiempo– para que cuando llegue el momento pueda estar satisfecho.

Esto es lo que hacemos ya desde hace 20 años en España y cerca de 40, si tenemos en cuenta el Grupo que nace en Italia.

– ¿Cuál es vuestro objetivo en España?

– Aspiramos a ser la entidad financiera de referencia de las familias españolas, a través de un asesoramiento en el que el cliente realmente está en el centro, es un trabajo artesanal como decimos, pero apoyado en la mejor tecnología, para poder dar la mejor recomendación, el mejor consejo y asesoramiento financiero independiente buscando siempre el interés del cliente.

– Es un servicio que nos recuerda al de la banca personal o banca privada, pero este concepto y el de ‘familia’ la mayoría de veces no casan, en cuanto a patrimonio me refiero, ¿hay algún tipo de requisito mínimo en cuanto a patrimonio para ser cliente de Mediolanum?

– Ninguno, nuestra función pedagógica y de ayuda va orientada a todas las familias españolas, no tenemos barreras de entrada, por qué si se puede prestar un excelente servicio a una persona no se le puede prestar a otra. Ofrecemos excelentes servicios de banca personal a todos los clientes, sin excepción. Es verdad que hay productos o servicios que requieren de determinados importes, pero lo que es el servicio y el asesoramiento buscamos que sea excelente y para todos los clientes.

Si ya tienes la infraestructura, el conocimiento, una red excelentemente formada por qué se lo vas a negar a un cliente, no hay que limitarse.

– ¿Cómo habéis reaccionado ante la pandemia?

– En el ámbito profesional hemos demostrado una capacidad de reacción única en España, nos hemos puesto al lado de nuestros clientes, hemos incrementado los contactos más que nunca, hemos intentado explicarles qué es lo que pasaba en las circunstancias que nos rodeaban y cuál podría ser la evolución futura desde el punto de vista financiero porque teníamos una cosa clara: había que temer al virus, pero no a los mercados.

Dentro de esa planificación financiera que hacemos con cada cliente, en función del horizonte temporal, tenemos la habilidad –por nuestro modelo y por la formación tan intensa que recibimos– de elevar la vista y mirar más allá de lo que acontece en cada momento, sin dejarnos influenciar ni en los momentos de pánico ni de euforia (lo que se conoce como el efecto rebaño).

Así, donde otros solo ven obstáculos insalvables y pérdidas inevitables, nosotros vemos oportunidades para determinados clientes con el perfil adecuado y con las estrategias requeridas para ello.

Es como el cirujano que tiene que operar a su hijo, no lo opera él, llama a su mejor colega para hacerlo, para que emotivamente no se sienta influenciado. Nosotros hemos hecho lo mismo, abstraernos de la emotividad del momento y en función de esa planificación financiera bien trabajada hemos dado el consejo más adecuado.

– ¿Crees que a pesar de todo los medios y canales digitales con los que contamos el contacto sigue siendo básico?

El contacto personal sigue siendo esencial, cuando estás en un momento de debilidad o crisis, ya sea del tipo que sea, lo que quieres es descolgar el teléfono y poder hablar con tu asesor para que te dé respuestas válidas y eso lo estamos haciendo con grandísimo éxito.

Los medios son una ayuda,  y nuestra capacidad de adaptación ha sido máxima: hemos conseguido que el 96% de todos los procesos de contratación de productos y servicios se haga de manera digital.

– ¿Y cómo se refleja todo este trabajo en el nivel de actividad y en los resultados conseguidos?

– En los últimos doce meses en la Comunitat Valenciana hemos crecido en todos los parámetros con dos dígitos y hemos crecido en todos los meses de la pandemia.

A cierre de junio del año pasado teníamos en cifras redondas 34.800 clientes en la CV, este primer semestre casi 40.000 (39.852), hemos crecido un 14,3% en este periodo.

Nuestra red de family bankers que el año pasado era de unos 300, ya está en 341 asesores, lo que supone un incremento del 12,5% y seguiremos creciendo de aquí a final de año.

En patrimonio total de nuestros clientes hemos pasado de 1.570 millones a casi 1.800 millones (+13%), y la confianza depositada ha ido en aumento.

En los primeros seis meses de 2019 el incremento neto de lo que aportaron o invirtieron los clientes fue de 110 millones, en este semestre ha sido de 156 millones, es decir casi un 42% más.

Nuestra forma de hacer las cosas, el estar muy cerca del cliente, unido a la mejor tecnología disponible, está dando resultado. La Comunitat Valenciana es la que más ha crecido en patrimonio y en estos primeros seis meses hemos abierto centros de atención al público en Gandia, Cullera y Alzira.

-¿Y en el conjunto de España cómo ha ido?

– A 30 de junio nuestra red de Family Bankers alcanzaba las 1.142 personas (un incremento del 14,2% con respecto a junio 2019), el patrimonio se incrementaba un 12,1% hasta los 6.202 millones y los clientes se situaban en 145.078, con un incremento del 11,1%.

– ¿Cómo han reaccionado ante la alta volatilidad de los mercados?

– La alta volatilidad genera incertidumbre y esta hace que los clientes tomen decisiones erróneas, salvo que su asesor financiero sea capaz de darle la tranquilidad y recomendación adecuada. Es verdad que ha habido clientes que en esta pandemia han tomado la decisión de salirse del mercado, error, nosotros hemos recomendado permanecer, porque la prueba está en que, en horizontes temporales de largo plazo, con una cartera diversificada, con estrategias de inversión que de manera periódica y constante vayan minorando el coste de adquisición –con la volatilidad como aliada de los clientes–, el progreso siempre es ascendiente, a pesar de los dientes de sierra. Si esto lo sabes, lo has visto y vivido, transmites una tranquilidad a los clientes que es muy valorada.

-De hecho, Mediolanum ha sido reconocido como el banco con los clientes más satisfechos, según un estudio realizado por la consultora independiente Stiga.

Así es, ¿por qué? porque somos proactivos, nos preocupamos, llamamos al cliente y le decimos: esto es lo que hay, esto es cómo lo vemos y esto es lo que te recomendamos.

Nos desvivimos por el trabajo que hacemos, somos una entidad que sabemos y queremos ayudar cada día a muchas personas. Nuestra red está compuesta por excelentes profesionales con una formación muy amplia tanto financiera, comercial y analítica como comunicativa.

– La idea es que esa red siga creciendo según has dicho, ¿hasta cuánto este año?

El objetivo es superar la cifra de 400 family bankers en la CV y en España, el objetivo es convertirnos por cantidad y calidad, en la mayor y mejor red de asesores financieros del país.

Mediolanum es una alternativa válida para todos aquellos profesionales que quieran seguir desarrollando su actividad en este sector.

En Italia, nuestra entidad es líder, con un número de asesores mucho más elevado, por tanto, tenemos un espejo en el que mirarnos.

– ¿Con qué medidas concretas habéis ayudado a clientes perjudicados por la pandemia?

Hemos adelantado el pago de las pensiones domiciliadas y el de las prestaciones por desempleo, hemos aplazado pagos de capital de la hipoteca en hasta 12 meses y del capital de préstamos personales en hasta seis meses.

También hemos donado 100.000 euros para impulsar dos proyectos de investigación sobre la COVID-19 con ensayos para tratar la fase aguda de la enfermedad y el desarrollo de una vacuna.

Además, se ha puesto en marcha una campaña solidaria, a través del proyecto Mediolanum Aproxima con el fin de que los asesores financieros y clientes se sumen a la iniciativa y puedan hacer donaciones para la investigación que contribuya a una vacuna.

Por otra parte, hemos hecho más comunicación que nunca, con reuniones de clientes por Teams en las que se han llegado a unir hasta 15.000 al mismo tiempo.

Además, hemos hecho cuatro sesiones de Razoptimismo, que es el concepto que hemos acuñado para describir la forma de encarar el futuro con optimismo racional, donde han participado profesionales de prestigio y conferenciantes como el mago More o Victor Küppers.

– Vuestro negocio está volcado en las familias, pero el segmento empresa o autónomo, ¿no figura en vuestros planes?

– No, estratégicamente tenemos tanto respeto por el dinero de nuestros clientes que no podemos correr ningún riesgo, ni siquiera orientándonos a banca de empresa. Esto no quiere decir que las personas jurídicas no puedan ser clientes de Mediolanum, pero no somos banca de empresa ni trabajamos con el tipo de productos que requieren las empresas. Además estamos convencidos, y así se lo decimos a nuestros clientes profesionales y empresarios, que hay que diferenciar el patrimonio empresarial del personal, ya sea a través de personas físicas o jurídicas.

– ¿Y qué tipo de activos estáis recomendando a las familias?

– No tiene sentido intentar hacer carteras modelo, la planificación financiera está enfocada a que el cliente consiga su objetivo, por tanto, tenemos que ser absolutamente coherentes entre la necesidad del cliente y la inversión que le recomendemos. Si dentro de seis meses el cliente va a utilizar 10.000 euros para comprarse un coche, la recomendación será invertirlo con ese horizonte temporal en nuestra oferta bancaria que es la más competitiva, no le vamos a recomendar una solución de largo plazo como puede ser la renta variable, porque el mes 6 queremos que siga teniendo esos 10.000 euros, no 8.000 ni 10.800.

-¿Y hay herramientas para conseguir rentabilidad y tranquilidad al mismo tiempo?

– Nosotros hablamos de la estrategia 5D: diversificación temporal; diversificación entre títulos; diversificación geográfica, sectorial y en divisas; esto da cierta tranquilidad a la hora de conseguir mejores resultados; además hay que pensar en la inversión a largo plazo como factor de rentabilidad y seguridad; y finalmente, dotarse de instrumentos de inversión –estrategia y método– que permitan al cliente tener un coste medio de sus inversiones lo más próximo a la situación de mercado.

– ¿Y a qué precio, ahora que el tema de las comisiones está tan en boga?

– Estamos en una posición muy competitiva respecto al servicio que prestamos al cliente, nuestra oferta bancaria es la más barata y nuestra oferta hipotecaria también está entre las mejores…

Pero yo creo que en este sector las cosas no son caras o baratas, si no, que lo son, en función del resultado final y de la atención recibida, porque no es lo mismo que te atienda una persona a que lo haga una máquina, o que la persona que lo haga, sea capaz de cogerte el teléfono a las 10 de la noche y te dé una respuesta, o te dé una solución si estás de viaje y has tenido un problema con tu tarjeta… todo suma.