E-Commerce: ¿realidad o tendencia pasajera?

Jaime Pérez/ Gerente
Consultoría Deloitte
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En los últimos años, el e-commerce ha ido ganando importancia de manera progresiva. Los motivos: cambio de mentalidad, acceso generalizado a las tecnologías o simplemente comodidad, practicidad y/o ahorro de tiempo. La utilización de este canal hasta ahora ha sido desigual en cuanto al rango de edad o tipo de productos adquiridos (viajes y tecnología primaban sobre alimentación y hogar), combinando la mayoría de los consumidores los canales online y offline.

No obstante, la COVID-19 ha supuesto un cambio en la tendencia y naturaleza de las compras. La permanencia obligada en nuestros domicilios, el cierre de comercios no dedicados a bienes básicos o el miedo del comprador a salir de casa, han llevado a la población a recurrir al canal online para adquirir productos, disparando, solo en el primer mes de confinamiento, el uso del e-commerce en un 111 %.

Dicho aumento ha puesto de manifiesto además que la mayoría de las organizaciones no están actualmente preparadas para el crecimiento de este canal, produciéndose en muchos casos problemas de suministro, no derivados de la falta de bienes, sino de la falta de automatización y optimización de los procesos actuales para servirlos en forma y plazos.


La permanencia obligada en nuestros domicilios ha disparado el uso del e-commerce en un 111 %

El debate está abierto sobre si este crecimiento supone un equilibrio entre oferta y demanda o, por el contrario, la demanda real es mayor, pero no está pudiendo satisfacerse por limitaciones del modelo actual. Del mismo modo no se sabe si esto será un crecimiento coyuntural, condicionado por la situación actual y, por tanto, volveremos a las cifras precrisis sanitaria, o si esta circunstancia acabará siendo el revulsivo que este canal necesitaba.

Según los expertos, todo apunta a que los incrementos del e-commerce serán estructurales y que esta crisis propiciará un crecimiento relevante mantenido en el tiempo. Además, comienza a vislumbrarse que otros tipos de venta no tradicionales son posibles casi exclusivamente, debiendo ser la tecnología protagonista en el éxito del comercio online. Por ello, muchas compañías ya incluyen en su proceso de transformación digital herramientas que, además de poner en valor el producto comercializado a través de diferentes canales online, permitan disponer de una visión 360º del cliente, facilitando y mejorando el servicio al consumidor final.

Como ya hemos venido constatando en los últimos tiempos en numerosos proyectos, herramientas como los CRM (Customer Relationship Management), se perfilan como el epicentro de la atención al cliente, permitiendo a las empresas dar respuesta basada en tres pilares:

Primero, será vital gestionar la omnicanalidad. El consumidor puede utilizar múltiples vías de comunicación (redes sociales, mensajería, web, aplicativos móviles, etc.), de manera única o combinada, haciendo por ello vital un entorno que haga al negocio consciente de la necesidad o problema, así como dar respuesta al mismo centralizadamente.

El segundo pilar es la calidad en el servicio de venta. Estas herramientas deben proporcionar una base de conocimiento común (dando información que posibilite respuesta ágil al cliente), así como trazabilidad de las interacciones con el comprador durante el ciclo de venta. Esto permitirá personalizar el servicio y por tanto mayor fidelización del consumidor.

Por último, se hace especialmente importante disponer de un repositorio único de información del comprador, ofreciendo al cliente mejores y más personalizadas ofertas que maximicen la posibilidad de éxito en una venta futura, permitiendo así iniciar de nuevo el ciclo.

El tiempo dará respuesta a muchas incógnitas. No obstante, todo apunta a que aquellos que busquen oportunidades en los canales de venta digitales y se apoyen en herramientas que faciliten la comunicación con el consumidor y la gestión integral del ciclo de venta, tendrán más posibilidades de éxito y supervivencia a futuro.

 

 

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