Hotel del futuro, tras el reto de una conquista continuada del cliente

Carlos Domínguez, responsable de Nuevas Tecnologías y Operaciones Tecnológicas del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y un guía privilegiado en el hotel del futuro que se viene instalando en Fitur desde hace unos años. Desde el primer montaje al actual, la tecnología se ha vuelto más accesible, más española y sobre todo, más ligada a la experiencia del cliente.

Una entrada repleta de paneles que conforman una pantalla con forma personalizada, controles biométricos, accesibilidad desde el check-in al aseo, una habitación repleta de esencias que se adaptan a tu estado de ánimo; así como la iluminación, la ropa de cama inteligente o la pantalla de televisión  que se conecta con tus dispositivos para estar como en casa. Nada es casual, pero mucho tiene que ver con transformar espacios pequeños en hogares, islas de paz o cajas de conectividad.

El cliente manda y busca que su tiempo sea un menú de sensaciones. Domínguez explica y analiza estas circunstancias y el campo de pruebas que es el «hotel del futuro» de ITH monta en uno de los pabellones de Fitur.

Recepción del hotel del futuro.

-Hemos visto mucho de domótica y tecnología para personalizar los hoteles. ¿Qué nos puede decir de las tendencias qué habéis traído a Fitur?

-Lo que hemos traído son reflejo del sector. Creo que desde hace tiempo se estaba demandando mucho de biometría, de reconocimiento facial y en dos aspectos: uno la seguridad. Es el caso de certificar que se presenta una persona en el hotel y que es esa persona y por otro lado, también el reconocimiento de emociones. Hay ya dispositivos que pueden reconocer en qué momento estás y puede ofrecerte una experiencia única, porque el cliente lo que está buscando y se apoya mucho en la tecnología es para la experiencia de cliente.

Salir del hotel con algo más que el haber dormido en un hotel, sino irse con la experiencia de que ha tenido una tele o un baño espectacular con un inodoro japonés. Eso, por un lado. Luego la Inteligencia Artificial ya está muy desarrollada y nos permite conocer muy bien al cliente y amoldar estancias a sus gustos o preferencias, incluso adelantarnos a lo que está haciendo y esa IA, de alguna manera, apoyada en la robótica de procesos nos permite dar unos servicios muchos más rápidos a los hoteles, más eficientes. Al poder monitorizar donde está cada una de las peticiones que hace el cliente al hotel, nos hace, por ejemplo, que no nos olvidemos de una petición de una toalla.

Hay algunos aspectos de la tecnología que son muy genéricos y que ya están muy aterrizados en la realidad, se pueden ver ya en hoteles y lo hemos intentados traer aquí.

Habitación con ropa de cama de Resuinsa en Fitur.

-¿Qué aspectos del hotel de futuro son una realidad?

-Todos los hoteles han tenido acceso a un montón de datos. Creo que es muy fácil mediante tecnologías muy básicas, sacarles partidos. Me refiero a obtener información como de dónde viene tu cliente, qué preferencias tiene, cómo viaja, qué dispositivos lleva en sus manos, por dónde se mueve, qué servicios son habituales para él. Todo esto nos permite aprovecharlo. Es algo que está ya en el día a día. Sería raro encontrar a alguien que no lo utilizara para ser más eficiente y estar más cerca del cliente.

Sería raro encontrar a alguien que no utilizara los datos para ser más eficiente y estar más cerca del cliente.

La domótica por ejemplo, está por ejemplo muy integrada. Los asistentes virtuales que se vieron como una novedad, ya están implantados. Tú puedes pendiente la voz hacer peticiones en una habitación y no es una solución cara. Hay tecnología que es muy accesibles: Iot, domótica, la utilización de los datos, sistemas de gestión hoteleros para atender al cliente durante la entrada, durante la facturación, durante su estancia, servicio de habitaciones, entre otros. Se usa mucha tecnología que el cliente no ve, pero que repercute en un mejor servicio.

-Traducido a hoteles de un estándar medio español, ¿dónde vamos a ver esta tecnología a la que hace referencia?

-Hasta hace muy poco sólo las grandes cadenas podían permitirse inversiones muy altas. Ahora ya hay hoteles de tres o dos estrellas, incluso los más pequeños, pueden contar con tecnología. Aquí la clave no es cuánta tecnología voy a usar, sino para qué. En función de ese parámetro, utilizas la más accesible. Ahora mismo no es una opción, es que te lo va a demandar el cliente y sino la tienes, no vas a estar a la altura de tu competencia.

Baño del hotel del futuro con una pantalla que se transforma por colores y es también TV. | Foto: AJ

-¿Qué grado de aplicación hay de la tecnología?¿Con qué datos cuentan?

– Hicimos un estudio, que actualizaremos en breve, y es que la percepción que el hotelero tiene de la tecnología está en un grado muy alto -el 75 % de los hoteles -; cosa que cuando intentamos contrastarlo con la realidad preguntándoles qué tecnología tenían, solamente el 35 % tenía un índice de aplicación alto o muy alto.

Te das cuenta de que el gap es muy alto. Del año pasado a este, se está reduciendo ese gap. Se está siendo más realista, preguntándose antes qué tecnología van a aplicar y para qué. En la actualidad, ese dato ha mejorado hasta un 45 %.

-¿Se ha recortado en diez puntos?

– Es un dato que nos satisface, porque es parte de nuestra labor, el hacer que el hotelero se empape de la tecnología para que la utilice correctamente y que se sepa cómo hacerlo.

-En el hotel del futuro que hemos visto, parece que son los sentidos los que se intentan ‘atacar’. ¿De dónde procede la tecnología?

– Hay muchísima tecnología española de muchísima calidad. Por ejemplo la empresa que integra la domótica es Zennio: la empresa de los sensores en la ropa de cama es valenciana, Resuinsa. De ella obtenemos información para saber si ya nos toca renovar, cuántas veces se ha lavado … Aquí tenemos unas 26 empresas que participan en el sector y la mayoría son españolas.

-Hay aspectos el baño donde está presente la sostenibilidad. ¿En qué medida están yendo de la mano sostenibilidad y tecnología?  Por el cliente o por propia iniciativa

-Los hoteles, creo que han dado el paso a darse cuenta de que ellos son una pieza importante dentro de esa demanda. Ya no es sólo porque el cliente lo esté demandando, sino porque ellos tienen que ser también sostenibles. No es una tendencia, ni una moda. Hay muchas cosas que que se están haciendo a nivel de tecnología como los secadores de cuerpo entero y que te permiten ahorrar en toallas. El hecho de que para moverte tipo resort puedas utilizar bicicletas o algún tipo de transporte eléctrico.

El tema de la eficiencia energética a nivel de placas solares y demás  y permitan utilizar menos recursos externos… hay muchos compromisos que hay relacionados con ello, pero lo bueno es que lo están inculcando a sus empleados que es una parte importante.

–Fuera del hotel hemos visto los robots de recepción. ¿En qué medida es ya real su uso? ¿En qué fases estamos?

-Este Fitur me he dado cuenta de que estamos mucho más maduros de lo que nos pensamos. Tenemos un cara a cara con una empresa de robótica y otra que es Paradores, que podría representar a una imagen más tradicional. Los dos están encantados de conocerse. Cuando hablé con ambas partes, los dos estaban de acuerdo con el uso de robots para tareas repetitivas que no interfieran a lo que una persona pueda dar, que es muy diferente. Es ahí donde tenemos que encontramos, es decir, no verlo como una amenaza, sino como una oportunidad.