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Jornada “Modelos turísticos el servicio de los nuevos consumidores”

El turismo necesita visionarios y una colaboración público-privada en la era digital

Empresarios y expertos tecnológicos se reunieron ayer en Benidorm en la sede de Invat.tur en un encuentro organizado por Hosbec y Economía 3

Un instante del panel de empresas de la jornada sobre Modelos Turísticos, | Fotos: J.P. Riena

Podemos aplicar perfectamente la teoría de Darwin al turismo: si los empresarios no son capaces de adaptarse, no sobreviviremos. Terminaremos por desaparecer”. Así de contundente abrió la secretaria general de Hosbec, Nuria Montes, la jornada ‘Modelos turísticos al servicio de los nuevos consumidores’ celebrada en Benidorm ayer en la sede del Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas (Invat.tur). El encuentro, estuvo organizado por la patronal hotelera y Economía 3.

Nuria Montes afirmó que son tiempos de “revolución” para la industria hotelera y añadió que la supervivencia de las empresas del sector depende en gran medida de su capacidad para convertirse en “visionarias” con el fin de satisfacer en todo momento el deseo de “experiencias” que mueve a un turista cada vez más exigente e informado.

La jornada, que contó con un total de nueve ponentes, arrancó con la exposición de Juan Navarro, director de marketing digital de Grupoidex, sobre la influencia directa que tiene sobre las marcas y productos del mercado el entorno online y su capacidad para convertirse en altavoz. Como ejemplo, según explicó, “el 90% de las reservas de Lastminute se realizan en función de las valoraciones de los usuarios”. Asimismo, Google, Tripadvisor y Amazon encabezan las búsquedas de destinos o servicios turístico mientras que la red social predominante en este sentido es Instagram. De hecho, el 27% de los jóvenes de entre 18 y 34 años de EEUU  organizan sus viajes a través de esta vía.

“Es importante conocer a fondo los deseos de los clientes, sus necesidades sus dónde, cuándo y porqué”, aseguró. Navarro aludió además a las nuevas oportunidades que ofrecen las distintas plataformas online y el triunfo que hoy en día tiene el formato vídeo sobre todos los demás. “El vídeo hoy es el rey. Se comparten 1.200 veces más que las imágenes”, afirmó.

La importancia del análisis de los datos fue uno de los puntos en los que profundizó a continuación el director de Inteligencia Turística de la Generalitat Valenciana, Mario Villar, durante la tertulia que mantuvo con el gerente comercial de negocio territorial del arco mediterráneo de Ibercaja, José María Santos. Villar anunció una nueva línea estratégica de actuación en materia de promoción y apoyo al sector que consiste “en tomar decisiones más técnicas basadas en datos. Debemos pasar del Big data al Smart data”, afirmó.

En este sentido, hizo un llamamiento a los hoteleros y las asociaciones empresariales para establecer una colaboración público-privada que permita compartir los datos y elevar así la eficacia de la administración en las actuaciones relacionadas con el sector. “Tenemos datos, pero necesitamos contrastarlos con los que tienen los empresarios. Hacerlo, supondrá un avance y un cambio de concepto.”, concluyó.

Por su parte, José María Santos afirmó que el sector turístico y la banca son sectores profesionales “muy antiguos” cuyos cimientos “se han visto igualmente trastocados por los nuevos usos y los cambios tecnológicos”. En su opinión, esa necesidad de “reinvención constante” a la que se han visto abocados, empuja a ambos en la misma dirección de aprovechar las posibilidades que ofrece la era digital. “El big data puede convertirse en smart data teniendo muy identificadas nuestras ventajas competitivas”, afirmó.  Santos explicó que Ibercaja ha optado por hacer de la colaboración un elemento distintivo. Esa decisión le ha llevado, por ejemplo, a la creación de una plataforma online gratuita “de inteligencia colectiva”. Se trata de un punto de encuentro entre emprendedores, empresarios, profesionales y directivos que posibilita la interacción entre ellos y el aporte de soluciones innovadoras ante cualquier reto que pueda presentarse.

Panel de expertos

En el tramo final de la jornada celebrada ayer en Invat.tur, tuvo lugar un panel de expertos compuesto por los representantes de seis experiencias empresariales de diferente perfil, que aportaron su visión y opiniones sobre las nuevas demandas turísticas. Intervinieron el director general del Grupo Port Hotels, Rafael Blanquer; el director general de Vivood Landscape Hotel, Daniel Mayo; el director de la división de campings del Grupo Magic Costa Blanca, William Le Metayer; el presidente de la Asociación de Empresas Gestoras de Bloques y Viviendas Turísticas (ABTA), Alfredo García; el presidente de Sha Wellness Clinic, Alfredo Bataller; y la responsable de turismo sanitario internacional de Hospital Clínica Benidorm, Ana Vasbinder.

A pesar de las peculiaridades de cada uno de sus negocios turísticos, todos ellos coincidieron plenamente en las grandes diferencias que separan al cliente de hace una década con el actual. Algunos de los calificativos más escuchados para referirse a ellos fueron “exigente” e “informado“. Asimismo, “adaptación” y “reinvención” fueron términos que se repitieron al hablar de la inmersión del sector en la era digital.

No hay nuevos tipos de personas, sino nuevas necesidades, paradigmas y formas de relación entre los clientes y los hoteles”, afirmó Daniel Mayo. Frente a ello, en su opinión, hay que crear nuevas estrategias que tengan en cuenta las repercusiones del mundo online. “Tenemos que aprender a jugar con esa nueva variable”, aconsejó. En cuanto a la necesidad de adaptarse a las nuevas demandas, el director general de Vivood explicó que su particular establecimiento hotelero fue, de origen, diseñado y creado pensando en un tipo claro de cliente: aquel que necesita desconectar de la sociedad urbana y que busca en sus vacaciones “el lujo de la evasión“.

El turismo de salud no es ajeno  a los cambios. Según Ana Vasbinder, ha cambiado mucho el perfil de nuestros pacientes. Hoy son exigentes, electivos y eficientes en sus búsquedas”, aseguró. A estas cualidades comunes a cualquier clase de turista se añade, en el caso del segmento sanitario, “que el paciente está altamente informado. Doctor Google es nuestro gran competidor”, aseveró. No obstante, según Vasbinder, en sus 30 años de historia, Hospital Clínica Benidorm ha tenido que someterse a diversos procesos de reinvención. Por el perfil internacional de sus usuarios, ha debido adaptarse a diferentes cambios jurídicos y políticos. La era digital supone para ellos, un esfuerzo más. “No sobrevive el más fuerte, sino el que se adapta con más rapidez”, indicó.

En un sentido similar, el presidente de Sha Wellness Clinic explicó que, desde sus comienzos, ha sido una constante empresarial estar alerta para detectar los cambios en las necesidades de sus clientes. “Nuestros huéspedes son absolutamente exigentes, dispuestos a pagar bien y por lo tanto, a pedir lo mejor”, afirma. Oriente Medio, EEUU y Reino Unido son las áreas geográficas principales de procedencia. En las categorías consideradas de lujo, los hoteles suelen tener un empleado por cliente, pero esta cifra se eleva a 2,5 en el caso del Sha Wellness. ”En esta liga, la innovación y la excelencia han de ser, siempre, una constante”, afirmó Alfredo Bataller.

Por otro lado, en el sector del camping “la diferencia entre el cliente de hace diez años y el actual es abismal”, según William Le Metayer. Y no solo como consecuencia de la necesaria adaptación a los nuevos usos tecnológicos y el “cambio radical” que han supuesto, sino también por la propia evolución de este segmento hacia el concepto de resort. Debido a ambas cosas, afirmó, “nuestra hoja de ruta es un libro en blanco”. Un problema añadido es que la “lentitud administrativa no nos permite transforma suelos baldíos en campings y no podemos responder a una demanda que está aumentando”, lamentó. Según las cifras aportadas ayer, en 2005 había en España un total de 133 y en la actualidad solo hay dos más.

El  director general del Grupo Port Hotels también remarcó la importante diferencia que separa al huésped de hotel actual del que había apenas cinco años atrás. Antes, al carecer de información, el turista se convertía en un “cliente cautivo que repetía y repetía destino”. Hoy, en cambio, “se autoinforma y se autogestiona el viaje. Y eso es un grave problema. Tendremos que ser capaces de informar mejor y saber trasladar nosotros más información”, reflexionó.

La reputación basada en los comentarios de los propios clientes en internet es otro aspecto novedoso que el sector hotelero ha tenido que afrontar. “Es un gran reto que hay que asumir con competitividad”, afirmó Rafael Blanquer. En este sentido, el Grupo Port Hotels ha incorporado en los últimos años este elemento como barómetro de las mejoras introducidas en sus establecimientos llegando a valores, en la mayoría de los casos, situados por encima del ocho.

El presidente de ABTA, Alfredo García, que agrupa a 23 empresas dedicadas a las viviendas turísticas en Alicante, relató, por su lado, que la entrada de las nuevas tecnologías fue, en lo que respecta a este ámbito, lo que ha propiciado su auge en los últimos años. “Las plataformas digitales han favorecido el aumento de la oferta y la demanda”, afirmó.  Sus principales clientes son una evolución del “turismo residencial clásico de la Costa Blanca”, al que se ha añadido la interconexión digital que hoy en día les permite compartir fácilmente información, opiniones y experiencias. “Hemos nacido con todo esto, nos hemos desarrollado con ello y, por eso, le prestamos mucha atención”, indicó. El 50% de los usuarios de viviendas turísticas son familias con hijos.

A la jornada acudieron más de medio centenar de profesionales del sector turístico, entre ellos, el director del aeropuerto Alicante-Elche, Tomás Melgar, la directora general de Ifa, Esther Guilabert, el director general del Grupo Don Pancho, Francisco José Quiles, el socio director de Clavei y vicepresidente de Cedelco, Joaquín Garrido, Rubén García de CEV Alicante y el asociado de Improven y miembro de la directiva del Círculo de Economía de Alicante, David Rueda.

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