Para que la relación entre empresa y cliente perdure en el tiempo es imprescindible que también lo haga la confianza. En el nuevo escenario de multicanalidad y exigencia, Necomplus aplica la metodología de experiencia de cliente para hacer de la atención una herramienta eficiente, medible y de interacción con los usuarios. Este modelo está transformando las estructuras internas de la compañía que quieren perdurar, crecer y ganar con su público.

La jornada CX Leaders sobre Cómo implantar el «Customer Experience» en la empresa reunió ayer a más de un centenar de empresarios en el Centro Porsche de Alicante. Los organizadores – Necomplus, Aquora Business Education y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente– contaron con directivos como Carlos Monserrate, director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares para Bankia; Sophie Servranckx, responsable de Atención al Cliente de Goldcar y Miguel Quintanilla, CEO del Grupoidex.

Entre las charlas que más expectación levantó fue la de Monserrate, quien resumió el viaje y la transformación interna que tuvo que acometer la entidad financiera tras perder un millón de clientes. El director de Desarrollo Comercial aseguró que la recuperación se debe a que «seis millones de clientes nos dieron una segunda oportunidad».

El cambio experimentado de puertas adentro es un modelo de aplicación del customer experiencia y en la actualidad, la entidad ha mejorado la puntuación dada por clientes; así como que ha realizado un gran esfuerzo por entrenar a sus directivos en técnicas de coaching. «Todo pasa por una conversación. 800 directivos pasan por cursos de este tipo«, de los que luego son examinados, explicó Carlos Monserrate.

Debate alrededor de la marca y la reputación

Cada uno de los directivos dio algunas claves de aspectos que se han cambiado en sus organizaciones. En la mesa de debate final, los empresarios coincidieron en señalar la importancia de saber gestionar e integrar las herramientas digitales en los procesos. En este sentido, Miguel Quintanilla detalló como el cambio en los modelos comunicativos precisan empresas comprometidas y activas. «Para poder decir, hay que hacer«, aseguró.

El CEO de Grupoidex realizó una defensa de las marcas como elemento de conexión con los cliente. «Los productos son intercambiables y cada día tienen un ciclo de vida más corto. La marca tiene la obligación de retener al cliente«. La consultora de comunicación estratégica se presentó como aliada de las marcas para las que trabaja. Esta afirmación es un eje que comparte con Necomplus, la empresa de outsourcing  es responsable del call center de Goldcar y como bien explicó Sophie Servranckx, ha visto como la percepción de su marca ha cambiado gracias a un largo proceso de cambio interno. La empresa de alquiler de vehículos aplica métodos de «experiencia de cliente» y ha logrado mejorar el gestor de cola de tiempo y les ha permitido dar un salto cualitativo en la prestación de servicios tecnológicos.

Tradición CX

Aunque esta metodología, es una apuesta de muchas compañías los expertos coincidieron en señalar que su aplicación no es fácil y es un «camino largo«. El director de Marketing y Experiencia de Cliente de Necomplus David Rueda dio a conocer algunas de las herramientas con la que trabaja la compañía. Entre los ejemplos, citó el uso de 25 parámetros que emplea el grupo en las conversaciones con los clientes y que pasan por medir desde el tono de bienvenida como el de despedida como si se ha solucionado lo que demandaba el usuario. «Al final, los gestores se convierten en un equipo de alto rendimiento«, indicó.

La empresa alicantina de outsourcing fue una de las pioneras en la aplicación del Customer Experience (CX) y, en la actualidad, las marcas para las que trabajan ha visto como han mejorado sus indicadores de percepción. Según Rueda, las nuevas tendencias apuntan a que «la atención vía teléfono pierde peso, aunque cada vez habrá más contactos con los clientes». En este sentido, la experiencia de cliente da una respuesta multicanal.

Por último, tanto Juan Carlos Requena de Aquora Business Education como David Barroeta de la Asociación DEC incidieron en la cultura organizativa y el trabajar bajo modelos colaborativos, donde el cliente y las necesidades del cliente se ponen en el centro del negocio. Tras la ponencia de Rueda, fue el turno de Requena, un buen conocedor de los cambios que está suponiendo a las empresas cambiar su cultura y realizarlo con trazabilidad y convencimiento. La consultora alicantina es uno de los referentes formativos profesionales de la provincia de Alicante, en especial, en materia de herramientas que ayuden a facilitar perspectiva y conocimientos en los nuevos modelos colaborativos y de gran flexibilidad. Además de exponer, casos vistos con empresas, Requena apuntó la reciente creación de un máster global, pues se desarrolla en distintos países y los alumnos deciden el formato según sus intereses o trayectoria profesional.

El último de los ponentes en intervenir fue Barroeta de la Asociación DEC. El Advisory Board de DEC explicó la metodología «La onda del Cliente’, para la implantación del modelo “Customer Experience” en empresas y organizaciones utilizando las 5 «i». Estos cinco conceptos son la identidad (única), impulso (organizativo), implicación (de las personas) interacción (con los clientes) e interpretación (de los datos). Además animó al más de centenar de asistentes en el Centro Porsche de Alicante a “simplificar los estándares, empoderar a los empleados” y, sobre todo, “llevar la diferenciación hasta la saciedad”. DEC es una organización relativamente joven, pero ya cuenta con más de 140 empresas asociadas. Entre otros aspectos, ha elaborado diferentes documentos que exponen el conocimiento adquirido por las empresas y mide como las empresas van creciendo en CX.