Consultora Desarrollo de Negocio Grupo Ifedes

La omnicanalidad es una estrategia de gestión en la que todos los canales, a través de los que interactúa la empresa con su cliente (o potencial cliente), son presentados ante él de una manera homogénea; esto es, sin diferencias de trato o resultado entre unos y otros y son gestionados de manera global, con una visión alejada del tratamiento de canales como partes independientes.

Por su parte, la multicanalidad es la capacidad de incluir varios canales (no importa el número), en la interacción y relación con el cliente. En este caso hablamos de la idoneidad de la utilización de esos canales, pero no hablamos de ningún tipo de estrategia relacionada con ellos.

Las ventajas de la omnicanalidad para la empresa se pueden resumir en cuatro puntos:
1. Más interacción con el cliente. Este se mueve de un canal a otro, difuminándose cada vez más las líneas de las acciones on line y off line. Cuantos más canales de interacción tenga una empresa, más relación podrá tener con su cliente y esto puede traducirse en un incremento en la tasa de conversión.
2. Fidelización. Si el cliente siente que la experiencia multicanal ha sido satisfactoria, eso genera unos lazos de unión con la marca más consolidados. Él es el centro de la estrategia de la empresa y así lo siente.
3. Satisfacción de la demanda del cliente. Permite a las empresas ofrecer servicios y productos adaptados al cliente, atendiendo a la información que tienen de él, de sus hábitos de consumo y de sus prioridades.
4. Más ventas. La omnicanalidad incrementa la tasa de conversión. Donde un cliente multicanal gasta entre un 15 % y un 30 % más de media que un cliente monocanal, el cliente omnicanal le supera en un 20 % de más.

Integraciones importantes
Como hemos visto, la omnicanalidad es el paso natural que sigue a la multicanalidad y para tener éxito con esta estrategia no es necesario tener una gran empresa, tan solo no debes olvidar estos puntos:
1. Comprar online, recoger en tienda. Esta funcionalidad es clave para eliminar uno de los principales frenos de la compra y puede ser utilizada por las empresas para optimizar la cadena de suministros y los márgenes. Es un paso intermedio hacia la compra online que a un perfil de la población puede servir de ‘introducción’ en el mundo online.

2- Stock de tienda actualizado. Es importante que el cliente sepa en todo momento el stock en tiempo real del que dispone para poder realizar la compra. Una compra de un producto fuera de stock, supone para el cliente una mala experiencia en la compra (entrega tarde, decepción y frustración), y esto se verá reflejado tanto en la recurrencia de la compra, como en el la mala recomendación que pueda hacer de la empresa.
3- Factura digital. Los consumidores deben tener acceso a una copia digital de su factura. Para la mayoría de personas, tener el tique al efectuar la compra genera seguridad en el entorno, una comunicación con la empresa totalmente necesaria.
4- Política de devolución. La devolución de un pedido no puede tener sus limitaciones en función del canal de venta. Las condiciones de devolución han de ser claras y lógicas, porque es uno de los grandes miedos que tiene un comprador online. ¿Lo ideal?, que puedas comprar online y devolver online o en tienda y para esto ha de existir una gran estrategia de omnicanalidad.

Como conclusión, es fundamental tener claro que es necesario situarse en una dinámica omnicanal lo antes posible porque el tren ya se ha puesto en marcha. No importa tanto cuán grande sea la empresa. Este desarrollo es una necesidad y ha de hacerse acorde con la capacidad de la empresa. Y, por supuesto, el coste de esto no necesariamente debe ser prohibitivo.