Adaptarse a las necesidades del cliente

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Jaime Matas, subdirector general de Banco Sabadell y máximo responsable del banco en la Zona Este

– ¿Cómo se consigue compatibilizar el crecimiento del tamaño y de la rentabilidad del banco en un mercado financiero de tipos prácticamente negativos?

– El futuro, y me atrevería a decir que el presente, pasa por saber adaptarnos a las necesidades del cliente. Estamos desarrollando un plan de transformación basado en cinco iniciativas: modelo de distribución, capacidades digitales, inteligencia comercial, propuesta comercial y simplificación.

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Como ejemplos, el despliegue de las oficinas multiubicación y del servicio de Gestión Activa, que permite una gestión remota del cliente. Disponemos de la app bancaria mejor valorada de España durante cinco años seguidos en las tiendas de Apple y Google, hemos repartido 3.500 tabletas entre nuestros gestores para que visiten a los clientes en sus negocios y cierren allí transacciones y hemos simplificado el proceso de alta de clientes: de 15 a 5 minutos, de 40 a 4 páginas y de 7 a 3 firmas. Estamos ante un cambio de paradigma del sector financiero que no tiene vuelta atrás, un cambio que representa una oportunidad para la banca; en este caso no se trata solo de invertir en tecnología, es un cambio cultural. Y para ello en Banco Sabadell aprendemos y colaboramos con el nuevo ecosistema: queremos trabajar como lo hacen las mejores fintech, con agilidad, flexibilidad, menor complejidad e innovación constante, sin olvidarnos de estar siempre cerca del cliente.

Toda esta estrategia tiene al cliente en el centro de la relación y nuestro objetivo para 2019 es ser líderes en experiencia de cliente en todos los segmentos del mercado. Ya lo somos en pymes y grandes empresas; queremos llevar este liderazgo a los particulares. Pero este cambio, como le decía, no es solo tecnológico; es un cambio cultural, que implica a toda la organización. Los empleados de Banco Sabadell somos los que debemos liderar este cambio.

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