Digámoslo claro: la atención al cliente antes, durante y después de la venta es clave para el éxito de casi cualquier negocio. Esta afirmación es doblemente cierta si nos centramos en el comercio electrónico, donde además se requieren ciertas técnicas adicionales. De ahí la importancia de abordar los errores en la gestión y atención de clientes en la web y, por supuesto, de sus soluciones.

[mepr-rule id=»598″ ifallowed=»show»]“Una venta cerrada no es una venta cobrada: una venta cerrada es un cliente que vuelve”, esta declaración de un emprendedor es todavía más cierta en el ámbito online: aquí, la tasa de conversión (los visitantes que compran) es más baja. Cada cliente contento, que te recomienda y vuelve, es un activo valiosísimo. Por eso la gestión del cliente, en el ámbito online, es crítica.

Banco Sabadell, cuyo objetivo es convertirse en un referente nacional e internacional en el negocio e-commerce, ha recopilado algunos de los errores más comunes en este ámbito y ofrece las claves para ponerles remedio.

ATENCIÓN AL CLIENTE

La entidad recomienda mostrar quién eres, qué vendes y facilitar un contacto directo. Entiende que la distancia que presenta una tienda online genera desconfianzas –especialmente a la hora del pago– y esas desconfianzas se solventan con el trato personal.

“Tu cliente necesita percibir que al otro lado de su pantalla hay personas. Y, por increíble que parezca, muchas tiendas en internet siguen sin incluir un teléfono de contacto. El usuario debe percibir que estás ahí, que escuchas sus peticiones, las gestionas y le ofreces respuestas rápidas. Aquí, la clave es atenderle en el canal donde él se sienta más cómodo: teléfono, e-mail, redes sociales o, incluso un chat de la empresa. Todas esas opciones deben estar abiertas y cien por cien operativas”, explican desde Banco Sabadell.

SUBCONTRATAR 

Los especialistas en e-commerce de la entidad consideran que no es aceptable dejar sonar el teléfono, acumular correos sin responder o desatender las redes sociales: “estás frustrando a tu cliente y, de paso, dinamitando las posibilidades de fidelizarlo”. De hecho, muchos comercios online, sobre todo los más pequeños, limitan sus canales de contacto porque carecen de los recursos, el tiempo o la capacidad para gestionarlos todos.

En este caso, desde Banco Sabadell se recomienda derivar la gestión a un servicio de secretaria virtual que pueda atender todas las solicitudes y derivar a la empresa aquellas que no pueda resolver.

No obstante, advierten desde la entidad que subcontratar puede llevar a un segundo error. Muchas de las consultas en e-commerce están relacionadas con el producto y sus características. Existen empresas, especializadas en este sector, que pueden resolver hasta un 90% de las consultas y derivan el 10% restante.

Pero ¿qué hacemos con ese 10%? El objetivo es resolver la incidencia en un solo paso. La persona que recibe la consulta debe ser capaz de obtener los datos de contacto del cliente, gestionar internamente la incidencia y, en el siguiente contacto, ofrecer ya la solución o la respuesta. Eso refuerza la confianza del cliente. Y si el volumen de atención es grande, merece la pena instaurar un sistema de tickets, expedientes numerados que se gestionan de forma interna hasta su cierre.

[/mepr-rule]
[mepr-rule id=»598″ ifallowed=»hide»]

[/mepr-rule]