Reputación online: por qué es importante y cómo gestionarla

Se puede definir la reputación online como el prestigio o estima de una persona o empresa en internet. Al contrario de lo que sucede con la creación de la marca, que es algo que controla la propia empresa, la reputación online es algo sobre lo que la empresa no tiene todo el control, porque depende de los comentarios de terceros en las redes sociales, en foros y en otros sitios de internet.

Por ese motivo, saber qué se dice de las empresas en internet, se ha convertido en algo muy importante. Una empresa puede tardar años en crear una imagen de marca y puede haber invertido mucho dinero en esa imagen, pero con un comentario negativo en una red social o en un blog puede irse todo al traste.

Existen dos aspectos que afectan a la reputación online:

• Los factores internos: la información que la empresa comunica sobre sí misma y las acciones que lleva a cabo.
• Los factores externos: la información que comparten los clientes, los empleados, los proveedores, etc.

Consejos para gestionar la reputación online

Las redes sociales, así como Internet en general, se utilizan como un canal de comunicación con clientes y proveedores, por ello es importante conocer lo que se dice sobre nuestra empresa online.

Tal y como sostiene José Luis Carrascosa, periodista experto en economía y comunicación: “Ante una crisis se puede ser una paloma y se puede ser un halcón; lo que no se puede ser nunca es avestruz”. Es decir, ante una situación crítica, debemos reaccionar.

A continuación os damos algunos consejos para gestionar vuestra reputación online:

• Aunque hay diversos criterios sobre el tema, en la práctica, las opiniones de los trabajadores de una empresa que se publican en las redes, pueden afectar a la reputación online de la empresa.
• Todo lo que se hace online afecta al mundo offline y viceversa, por lo que cualquier estrategia de nuestra empresa deberá tener en cuenta ambos aspectos. Si tus empleados se sienten contentos en su puesto de trabajo, es muy probable que compartan mensajes positivos en Internet que ayuden a mejorar la reputación online.
• Dale prioridad a la gestión de los clientes y adelántate a posibles descontentos. En caso de que publiquen una valoración negativa, trabaja rápido para darles una respuesta rápida y eficaz.
• Es importante tener preparado un protocolo de actuación para casos de crisis. De esa forma será más fácil y más rápido reaccionar ante un comentario negativo o algo que nos perjudique en internet. Es necesario definir las prioridades de cada actuación y las responsabilidades de los intervinientes.
• Una buena estrategia de contenidos mediante artículos de calidad pueden ayudar a mejorar nuestra imagen de marca.