Cómo desarrollar un plan de fidelización de clientes

Se trata de una estrategia de marketing que establece una empresa con el objetivo de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en los clientes un sentido de lealtad y de fidelidad hacia la empresa.

Por lo general, un plan de fidelización ofrece acceso a créditos en tienda, descuentos, premios o cualquier tipo de beneficio que pueda afianzar el compromiso del cliente con la marca y evitar que acuda a la competencia.

Beneficios de la fidelización de clientes

Un plan para fidelizar clientes requiere recursos y tiempo, pero tu empresa obtendrá beneficios como los siguientes:

• Crecimiento de la empresa. Los clientes fidelizados suelen comprar más y atraer a otros clientes, lo que permitirá que tu negocio crezca y se expanda.
• Aumento de ingresos. Como consecuencia del crecimiento de tu empresa, aumentarán también tus ingresos. Además, por lo general, es mucho más caro realizar campañas para captar nuevos clientes que implantar un plan de fidelización.
• Mejora de tu reputación online. Como decíamos anteriormente un cliente satisfecho hablará bien de ti lo que mejorará tu reputación online y además te recomendará a otros.

Desarrollo del plan de fidelización

Para desarrollar un plan que logre fidelizar a tus clientes, es importante seguir algunos pasos esenciales, como los siguientes:

Elabora una base de datos de clientes

Lo puedes hacer con un programa CRM, de forma que sea posible filtrar clientes y te permita hacer las campañas de marketing destinadas a un público objetivo concreto. No todos los clientes requerirán el mismo tipo de acciones de fidelización, porque se trata también de personalizar lo máximo posible para que nuestra marca se sienta como algo cercano.

Establece un objetivo concreto

La primera pregunta que debes hacerte es ¿Qué objetivo quiero lograr? Para responder a esa pregunta es importante ver en qué se basa la fidelidad de tus clientes (en la calidad de tus productos, en tus precios, en tu buena atención al cliente) y pensar en un objetivo muy definido.

Establece la frecuencia y las herramientas

Una vez elegido el tipo o tipos de plan de fidelización de clientes (porque pueden llevarse a cabo varios a la vez), es esencial establecer la frecuencia con la que vamos a realizar las acciones elegidas y las herramientas de comunicación que vamos a utilizar.

Busca tu tipo de fidelización

Los clientes son fieles a las marcas cuando se mantienen a su lado con el paso del tiempo, por su propia voluntad, y establecen un vínculo estrecho con la empresa.

Dado que cada cliente tiene unos gustos y unas preferencias diferentes, es necesario segmentarlos para ofrecerles aquello que ellos están esperando, para que no duden en adquirir los productos o servicios que la empresa les ofrece. Sin embargo, existen algunas acciones comunes para lograr la fidelización de clientes:

1. Ofrecer un ‘excelente’ servicio en la pre-venta, venta y post-venta, para conseguir su confianza, que nunca estén descontentos, vuelvan a comprar y recomienden los productos o servicios de la empresa.
2. Proporcionar diferentes vías de acceso para que contacten con la empresa: uno o varios números de teléfono, correos electrónicos, formularios de atención técnica o un ‘chat’ en la página web. Los formularios están para contestarlos. En caso contrario, los clientes perderán la confianza en la firma.
3. Existen numerosas herramientas para establecer comunicación con los clientes en Internet a un coste mínimo. ¡Utilízalas! Es recomendable crear un blog, utilizar las redes sociales y mantener contacto con ellos a través del email.
4. La opinión de los clientes es fundamental, una vez que ha comprado el producto de una empresa, por lo que hay que hacer un seguimiento para ver si ha tenido algún problema en la utilización de los artículos o servicios adquiridos. Esta acción, es muy beneficiosa para la marca, al conseguir que el cliente se sienta cuidado y mimado y tenga la seguridad de que se le tiene en cuenta.
5. Felicitarlo por su cumpleaños, ofreciéndole una oferta exclusiva para él, por Navidad y en otras fechas significativas.
6. Llevar a cabo promociones que despierten la ilusión en el consumidor, como regalos, descuentos, sorteos, mejoras en el precio de los productos, cupones o la opción de pertenecer a un ‘club VIP’. Los clientes que se sienten premiados, no se olvidan de la firma y compran más.