Robotización, experiencias y alma, el reto de la hotelería

«El hotel del futuro va a cambiar porque el concepto de internet también será otro al que tenemos hoy», afirma rotundo Álvaro Carrillo, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).

El Excel es un robot, como el robot aspirador (roomba), la lavadora o el lavaplatos… Siempre que pensamos en ellos, acude a nuestra mente R2-D2, de Star Wars ejerciendo de camarero, «pero nos lo tenemos que quitar de la cabeza», explica.

Además de hablar de robótica tenemos que hablar también de automatización de procesos. A todo ello se une la inteligencia artificial que va a propiciar la existencia de muchas aplicaciones que automatizan procesos de backoffice y de checking.

Robots en el sector hotelero

En el sector hotelero se pueden incorporar robots en aquellos procesos que aportan poco valor y donde ya lo hacen lo suficientemente bien.

«Muchos de los robots proceden de la industria», señala Carrillo, como es el caso de los que limpian grandes superficies como puede ser un aeropuerto o unos grandes almacenes. «Si limpian zonas comunes también pueden hacerlo en un hotel», concluye.

De hecho, el sector está importando de la industria a los hoteles los robots que tienen que ver con la limpieza o con el trasiego de platos en las cocinas. Incluso en muchos de ellos se están llevando a cabo modificaciones para que funcionen en el hotelero.

Otro ejemplo son los motores a las ruedas que se han incorporado a los carros con objetos de limpieza que llevan las y los camareros de pisos con un pequeño mando de control para que no tengan que empujarlos por los pasillos o las zonas comunes y lo puedan manejar simplemente con un dedo.

Costes asumibles

Álvaro Carrillo vaticina que este tipo de robots van a tener una implantación rápida porque «están saliendo los números a un coste más o menos asumible». Hay que pensar que España cuenta con una planta hotelera integrada por cerca de 16.000 hoteles muy diversa que irán adaptándose a las diferente tecnologías según sus propias necesidades.

Los robots más críticos son aquellos que desarrollan el servicio en sala o en la habitación. «No queremos que sustituyan al camarero», corrobora Álvaro Carrillo. Su misión pasa por estar en la sala con un TPV tomando comandas para que estas lleguen a cocina de manera inmediata.

Tampoco va a ser misión del camarero acercarse hasta la cocina a recoger los platos. «Será un robot el que los acerque a la mesa y a la cocina. Con lo cual, «el camarero se ahorrará todos los paseos que hacía de sala a cocina y a la inversa».

«El objetivo, –clarifica el director general del ITH– es que el camarero esté siempre en la sala con los clientes». En concreto, se encargará de recoger los platos del robot y se los servirá a los clientes. De esta forma, el servicio será mucho más personalizado.

Otro buen ejemplo está relacionado con el checking automático o con el proceso de registro de llegada del viajero que requiere de una persona en recepción para que valide que en verdad es esa persona.

Un trato humano, a pesar de la tecnología

De todas formas, el trato con el cliente debe ser humano, «bajo nuestro punto de vista, –refrenda Carrillo– ya que es lo que marca la diferencia. Si aporta lo mismo la persona que el robot, es mejor que lo haga este último porque es más barato», matiza.

La formación también es una piedra en el camino. A las escuelas oficiales les cuesta más adaptarse a los cambios e ir introduciendo las novedades que se van introduciendo en cuanto a automatización y robotización de procesos.

De todas formas, el valor diferencial del sector turístico «son personas hablando con personas», constata Carrillo pasando desde los que atienden en recepción hasta los que están en la sala de un restaurante.

En esta misma línea, el director del ITH advierte que «si en estos momentos tecnológicos en los que nos encontramos, algún representante del sector cree que contando solo con robots va a tener éxito está bastante equivocado».

ITH Techyroom

Desde el ITH han puesto en marcha TechYroom, una iniciativa que busca acercar la tecnología y proporcionar herramientas innovadoras para la modernización hotelera, ofreciendo showrooms reales donde se pueda experimentar con las últimas soluciones tecnológicas aplicadas a diversas áreas de los establecimientos alojativos.

La primera iniciativa fue en febrero de 2024 y se puso en marcha en el hotel vacacional RH Corona del Mar de Benidorm.

Este proyecto albergó propuestas tecnológicas de más de 25 empresas de referencia relacionadas con la inteligencia artificial, robótica colaborativa, impresión 3D, señalización accesible, mobiliario ergonómico, sistemas de iluminación, vinilos inteligentes, domótica, equipos de videoconferencia, control de climatización y ciberseguridad, entre otros.

El año pasado se decantaron por un destino urbano en Valencia como el Hotel Caro-Palacio Marqués de Caro. En este segundo proyecto expandieron el impacto de la tecnología hotelera a todo el ecosistema del hotel, para ofrecer una experiencia completamente conectada e integral.

Para finales de este año, desde el ITH están trabajando por encontrar un destino rural en la provincia de Castellón, pero todavía no se ha concretado cuál será.

Reticencia al cambio

Los equipos de los hoteles son siempre un poco reticentes, ya que este «siempre provoca miedo», reconoce Álvaro Carrillo. Sin embargo, «cuando se percatan de que les estamos dando herramientas para mejorar su trabajo, lo aceptan ya que les permite llevar a cabo sus tareas manteniendo las posturas adecuadas y cargando menos peso».

Es decir, cuando ven que la robótica que se está implantando no tiene como objetivo quitarles su empleo sino mejorar su trabajo, lo aceptan de buen grado.

¿Está al alcance de todos?

Acceder a estas nuevas tecnologías, asegura Álvaro Carrillo, no es un problema de escalas, «aunque sí que es verdad que el proveedor te mirará con más cariño si compras para toda una cadena hotelera que para uno solo».

Estos cambios o mejoras en los procesos, llevados a cabo por parte del gestor hotelero, puede conllevar una mejora del ambiente laboral porque se están eliminando tareas duras a los empleados y se prestará un mejor servicio al cliente.

¿Y la inteligencia artificial?

«La inteligencia artificial no va a cambiar al hotel», corrobora Álvaro Carrillo. El que va a cambiar va a ser el cliente, que va a exigir muchas cosas, ya que antes aquellas necesidades, dudas… que tenía y se acercaba a la recepción del hotel para preguntar, ahora se lo van a cuestionar a cualquier herramienta de inteligencia artificial, lo que obligará al sector a «aliarse con la IA para estar al nivel al mismo nivel que el cliente porque este va a saber más del destino que el propio equipo del hotel», clarifica Carrillo.

A pesar de todo, la implantación de las nuevas tecnologías «está comenzando». Sobre todo en el apartado de robótica porque hay pocos robots y además se está produciendo un incremento de la demanda por parte de los sectores hotelero, servicios, restauración e industrial, con lo que «poco a poco», apunta Carrillo, las economías de escala van a avanzar y se reducirá el precio de estos robots.

Desde el ITH consideran que mirar lo que hace el de al lado para ver qué es lo que le funciona e intentar copiarlo «va a ir como un tiro. Al final será el propio sector el que va a comprobar qué robots funcionan mejor para determinadas funciones y se van a copiar unos a otros», explica.

De todas formas, asegura Álvaro Carrillo, que «todavía estamos en una fase muy inicial».

¿Dónde se queda la sostenibilidad?

Desde el sector se va a intentar minimizar el gap de talento que sufre el sector ya que las labores que no tienen ningún valor añadido serán realizadas por robots.

Por otra parte, si un establecimiento hotelero quiere ser sostenible y eficiente «es fundamental contar con datos sectorizados de distintos consumos como agua, luz, gas o desperdicio alimentario entre otras variables», añade Carrillo.

Con lo cual, la automatización de algunos procesos de medición facilitará al sector hotelero información sobre dónde se está produciendo un mayor gasto para luego ser más eficientes en las inversiones que haya que llevar a cabo.

El hotel del futuro

«El hotel del futuro será como quiera el cliente del futuro», confirma Carrillo. Sin embargo, estamos en un momento «apasionante» con la llegada de la inteligencia artificial.

El cliente va a saber mucho más del destino que el propio sector hotelero porque va a contar con un asesor virtual. Todo ello se puede aplicar al viajero que está en Pekín y se ha marcado un determinado presupuesto para visitar Europa. Hay que conseguir que ese cliente acabe alojándose en un hotel determinado… La incógnita está, en que desde el punto de vista del marketing se va a producir una gran revolución ya que va a identificar ese tipo de clientes que está buscando servicios para poder ofrecerle un «JuanTOJuan» gracias a que «vamos a ser capaces de masticar toda la información con la que contamos».

La inteligencia artificial se convertirá en un gran aliado del sector para desmenuzar toda esa información. Es decir, «lo que antes eran segmentos de mercado, ahora vamos a poder distinguir a la persona que quiere recibir una propuesta de valor para llevar a cabo un plan de fin de semana», clarifica Carrillo.

Por ello, pensamos que «la inspiración de los viajes va a cambiar mucho con la inteligencia artificial». El marketing va a sufrir una gran revolución porque «nos vamos a parecer a las líneas aéreas» ya que se podrá personalizar no solo la promoción sino también el precio.

Pero no va a pasar solo en el sector hotelero, sino también en los restaurantes, «e incluso en la ropa», reconoce. El concepto de un precio fijo va a variar. Una vez que el cliente ya esté en el hotel, «deberíamos, como hoteleros del hotel del futuro, adelantarnos a lo que cliente quiere en cuanto a experiencias».

Desde el ITH confirman que ya cuentan con toda la información para llevarlo a cabo. «El reto está–confirma Carrillo– en ponerlo en marcha y que el cliente lo valore».

Ahora el cliente está en Google, Booking o Tripadvisor y en el futuro puede estar en ChatGPT o Gemini. Con lo cual, –advierte– «nuestro sector debe definir muy bien para poner nuestros servicios, productos y experiencias en la cabeza del cliente». Así, no va a cambiar la hotelería sino que el concepto de internet varía y Google deja de ser el actor principal.

Por ahora, «todo son elucubraciones pero estamos en el momento en que en dos o tres años ‘esta guerra’ va a tener un ganador», concluye Carrillo.